服务手册全册(客房).docx

客房岗位职责和工作内容客房经理/领班岗位职责：[直系上级]：运营经理[直系下级]：客房服务员、公共区域服务员、工程维护员[岗位职责]：负责组织和安排客房和公共区域的清扫工作，督导、培训和考核下属员工按标准和流程实施清扫和服务工作，确保酒店客房干净与设施完好，满足客人的服务需求，并负责客房物品的管理。[工作内容]：日常工作每天安排客房服务员的工作，合理调配好人员使用。检查员工仪表仪容，督导服务员按操作标准实施卫生工作。每天仔细抽查走客房、住客房，保证清洁质量及物品补充、摆放达到要求、设施情况良好。每天早上召开客房例会。巡视公共区域，保持清洁、整齐、畅通及设施完好，排除安全隐患。发现客房或公共区域的设施设备有故障，及时联系工程维护员维修，检查维修质量。配合前台妥善处理客人的投诉，努力满足客人的要求。每天二次按照客房实际情况填写房态表，及时与前台核对。负责楼层钥匙和对讲机收发及保管。负责清洁用品、清洁剂的发放和回收工作。指导客房服务员，安全使用和稀释清洁剂。负责客用品管理工作，按规定保存物品、消耗控制得当。督导服务员做好棉织品、制服的收发、送洗、交接等工作。督导服务员做好清洁用具和客房、公共区域的设施设备维护保养工作。负责每日登记客房服务员的计件数量，并让客房服务员签字确认。关系员工，及时将员工的要求和想法反映给上级。在出色完成本职岗位工作前提下，积极主动申请、参与上一级岗位内容的培训。完成上级指派的其它任务。月度工作负责每月客房物品盘点，并填写盘点表。根据盘点结果制定用品申购计划，填写申购表。制定客房和公共区域大清洁、单项清洁计划。负责联系和安排灭虫除害工作。负责制定每月的培训计划和各岗位班次。负责员工每月质量考核，并将考核成绩提交给上级。汇总客房计件统计表，交店长审批后随考勤表、排班表上报驻店专员。客房服务员岗位职责：[直系上级]：客房经理/领班[岗位职责]：按标准要求负责清扫整理客房和楼层公共区域，为宾客提供干净、安全的客房和公共环境，满足宾客的服务需求，负责本区域安全工作。[工作内容]：规范着装，保持良好的仪容仪表，做到“三轻”：说话轻、动作轻、走路轻。遇见客人微笑和问候，礼貌待客，提供温馨的服务。按照规范流程和质量标准，完成每天所规定的工作。如实填写工作报表，发现特殊情况及时反映给客房主管，并在报表备注栏中注明。按照操作标准和消毒要求，清洁消毒杯具、洁具等需消毒的物品和设施。检查退房，按规范处理客人的遗留物品，及时报告上级和前台。做好每天大清洁和单项清洁项目。做好清洁用具和设备的维护保养工作。清扫客房和楼层公共区域时发现设施设备的故障和损坏，立即报修。做好楼层客房钥匙的领用、保管和交接工作。中、夜班按要求提供客房清扫及其他对客服务，并做好楼层和公共区域的清洁维护工作。及时执行前台的服务指令，满足客人要求，并及时反馈结果。做好布草的收发、盘点、运送及补充，正确使用和保管工作车、保洁工具、通讯工具和客用品。熟悉酒店医疗服务规定，遇生病客人给予关心和帮助，并立即报告上级。满足客人提出的需求，超出职权范围及时报告上级。树立安全防范意识，发现可疑的人和事，立即报告上级。在出色完成本职岗位工作前提下，积极主动申请、参与上一级岗位内容的培训。完成上级指派的其他任务。公共区域服务员岗位职责：[直系上级]：客房经理/领班[岗位职责]：负责酒店公共区域的清洁，为宾客提供干净、温馨、安全的环境。满足宾客的服务需求。[工作内容]：规范着装，保持良好的仪容仪表，做好“三轻”：说话轻、动作轻、走路轻。营造良好环境。遇见客人微笑和问候，礼貌待客，提供温馨的服务。每天按规范流程和质量标准完成酒店门庭、大堂、客厕、员工区域、酒店停车场等公共区域的清洁工作。做好定期的各项清洁工作和公共区域的计划卫生。按照标准实施酒店绿植的清洁、养护，并准确摆放。打扫公共区域时，发现设施设备故障或损坏及时报修。工作中遇到困难或不能解决的问题，及时报告上级。正确使用、保管和保养清洁工具、通讯工具。及时解决宾客提出的需求，安抚和处理宾客的投诉，超出职权范围，及时报告。树立安全防范意识，发现可疑的人和事，立即报告上级。在出色完成本职岗位工作前提下，积极主动申请、参与上一级岗位内容的培训。完成上级指派的其他任务。工程维护员岗位职责：[直系上级]：客房经理/领班[岗位职责]：全面负责酒店各类设施设备的维修、保养工作。定时检查各个机房和系统并做好巡查记录，按要求完成客房、工区及各区域设施设备的维保工作并做好记录，做好工程工具及物料的保管及盘点工作，配合各部门完成日常维修工作。[工作内容]：每天对报修项目进行维修并做好记录，对暂时无法解决的项目要做好记录，写明原因并及时上报客房经理。每天巡回检查各类系统设备的运行情况，并做好记录，及时向当班经理提供系统运行状态方面的准确信息。熟悉了解酒店各