银行金融消费者权益保护工作实施细则精品.docVIP

ⅩⅩ银行金融消费者权益保护暂行第一章 总 则第一条 为了保护金融消费者合法权益进一步提高金融服务水平构建和谐稳定的金融消费关系促进金融协调发展维护区域金融安全与稳定根据中华人民共和国中国人民银行法》,《中华人民共和国消费者权益保护法》等法律法规规定制定本暂行办法第二条 本办法所称金融消费者,是指在金融机构购买金融产品,接受金融服务的自然人本办法所称金融机构是指在辖内依法设立的从事金融业务的信用合作社信托投资公司证券公司保险公司以及从事金融业务的其他机构第三条 负责人民银行履职金融消费者权益保护工作人民银行在具备条件时可以扩大金融消费者权益保护范围第四条 金融机构为金融消费者提供金融产品或金融服务应当遵循自愿平等公平诚实信用的原则第五条 人民银行开展金融消费者权益保护工作实行依法行政全面履职属地管理便民高效的原则鼓励支持一切组织和个人对损害金融消费者合法权益的行为进行社会监督第二章 组织机构和工作职责第六条 人民银行成立金融消费者权益保护工作领导小组研究部署组织协调辖区金融消费者权益保护工作第七条 人民银行履行下列金融消费者权益保护职责一向金融消费者提供金融权益咨询服务二依法受理金融消费者的投诉举报或者建议并对其诉求所涉事项进行调查调解或者依法处置三指导金融机构全面履行金融消费者权益保护义务四指导金融消费者依法维护自身权益五就金融消费者权益保护问题向相关机构提出工作意见或者建议六对金融机构执行金融消费者权益保护制度情况进行评价七对损害金融消费者合法权益的行为进行披露或者通报八其他相关工作职贵第八条 人民银行牵头建立本辖区金融机构金融消费者权益保护工作联席会议制度联席会议的主要职贵是一部署有关金融消费者权益保护工作任务总结交流工作经验二通报各成员单位金融消费者权益保护工作进展及落实情况三讨论决定各成员单位共同面临的热点消费纠纷处理原则及措施形成一致意见后及时向司法部门反映和沟通四组织各成员单位开展有关金融消费者权益保护问题调研,为国家金融立法提供素材五研究部署金融知识宣传金融消费者教育工作六其他需要联席会议讨论决定的事项第九条 金融机构应当高度重视金融消费者权益保护工作建立健全本单位金融消费者权益保护工作机制，成立金融消费者权益保护工作领导小组，设立专门机构或指定内设机构负责处理消费者投诉工作，搭建高效的投诉处理平台，确保事事有记录，件件有反馈金融机构应当制定或完善金融消费者投拆处理工作流程明确工作职责并报人民银行备案金融机构制定修订或者实施新的金融产品规则金融服务制度的应在制定或修订完成之日起15个工作日内报人民银行支行备案。第三章 金融消费者的权利和金融机构的义务第十条 金融消费者在购买金融产品接受金融服务时依法享有下列权利一财产安全不受损害的权利二个人隐私和消费信息受到充分保护的权利三知悉其购买的金融产品接受的金融服务的真实情况的权利四白主选择金融机构金融产品或者金融服务的权利五公平交易的权利六对金融产品金融服务以及金融消费者权益保护工作进行监督的权利七依法享有的其他权利第十条 金融机构依法对金融消费者履行下列义务一提供金融产品或者服务时应当按照《中华人民共和国中国人民银行法》《中华人民共和国商业银行法》《中华人民共和国消费者权益保护法》等法律法规及有关金融监管规定履行义务金融机构与金融消费者有约定的应当按照约定履行义务但双方的约定不得违反法律法规规章相关规定二应当听取金融消费者对其提供的金融产品或者服务的意见接受金融消费者监督三应当向金融消费者全面完整提供有关金融产品或者服务的真实信息对复杂产品关键条款或者交易条件应以通俗易懂的语言向消费者说明进行必要的风险提示不得发布夸大产品收益或者掩饰产品风险的信息不得作引人误解的虚假宣传金融消费者要求金融机构提供金融产品或服务的计价标准内涵实质计罚息措施风险说明或者政策法规依据等信息的或者要求金融机构对合同条款或相关文本进行解释说明的金融机构应当如实全面提供或者真实,明确说明四提供金融产品或者服务时应当按照有关规定向金融消费者出具交易凭证或者服务单据五不得以格式合同通知声明店堂告示等方式作出对金融消费者不公平不合理的规定或者减轻免除其损害金融消费者合法权益所应当承担的民事责任六应当主动开展金融消费者教育活动普及金融知识提高公众对金融产品服务及其内涵和风险的理解引导和培育公众的金融风险意识和金融权利意识七其他依法应当履行的义务第十条 金融机构应当在营业场所醒目位置公布本单位受理金融消费者投诉的专门机构投诉方式投诉处理流程等事项积极妥善快速处理金融消费者的投诉或者建议及时告知金融消费者处理结果并接受金融消费者的监督第十条 金融机构应当建立金融消费者投诉处理工作账有针对性地做好金融服务改进和消费者权益保护工作并将本单位金融消费者投诉受理情况一览表在每年1月10日前、7月10日前报送人民银行