经销商投诉处理能力提升研讨会(山东地区)（一）.pptVIP

集团售后服务部 服务技术科 目录 投诉处理总体情况 投诉处理总体情况 涉及用户提出退换车或巨额赔偿要求的，立即向RSSC现场经理和客户服务股书面报告事件情况。 重大抱怨处理工作要求 及时预警 信息收集 积极落实 及时反馈 安全气囊/伤亡事故/快速腐蚀车辆问题 客户服务股联系人：黄琼 电话：021传真：021 电子邮箱：huangqiong@ 包括现场照片、维修保养记录、交警或消防鉴定报告、保险情况、客户自述和诉求及人员和车辆损伤情况等，并通过Service-net平台上传到客户服务股。 协助总部人员进行可能的现场处理及事后的方案实施工作。 及时向客户服务股反馈处理进展情况。 家属安抚 当日联系客户 书面回复/跟踪 反馈处理意见 当日提交MQR 反馈相关信息 故障问题分析 3个工作日内 2个工作日内 经销商 客户服务股 质量促进科 客户服务股 RSSC 现场处理 重大故障投诉 家属安抚 当日联系客户 书面回复/跟踪 反馈处理意见 当日提交MQR 反馈相关信息 故障问题分析 第7个工作日 2个工作日内 第15个工作日 现场处理 重大故障投诉 重大抱怨处理工作要求 反馈资料 1、用户自述和诉求 2、事故现场照片 3、消防/交警报告 4、车辆保险情况 5、维修/保养历史 6、加装/改装情况 快速腐蚀车辆： 行驶中或停驶后起火？ 燃烧或停放时间？ 最先起火位置？ 烟雾颜色？ 起火前车辆状况：是否有抖动现象？抖动程度？ 交通事故车辆： 事故时车速？ 事故时天气、路面情况？ 了解及检查判断： 通过售后服务网选择“重大故障”类型上报， 并填写《维修站情况说明表》邮件反馈 重大抱怨处理工作要求 客户抱怨处理工作要求 维修站情况说明表 必须至少由服务经理与用户进行联系、洽谈。 在没有进行准确的调查以前，请不要说出任何可能的原因。 该表仅限于维修站和售后服务部之间内部流通，未经售后服务部许可，请勿外传。 反馈资料 1、用户自述和诉求 2、事故现场照片 3、交警报告 4、事故责任认定书 撞击时时速？ 人员伤亡情况？ 撞击部位和损失程度？ 气囊是否弹出？具体位置？ 了解及检查判断： 上海大众售后服务网五大总成系统 选择“安全气囊”类型上报 重大抱怨处理工作要求 KPI与客户 抱怨管理 投诉的 预防管理 现场案例 与法律常识 团队建立 与流程管理 从抱怨处理到 满意度提升 沟通技巧 抱怨预防 管理 投诉的 谈判技巧 管理型 （2009年9月开课） 进阶型 （开发中） 培训课程 能力提升计划 抱怨现场 处理技巧 普及型 （2010年7月开课） 我们的表现 1 投诉处理流程 2 4 QA 1、 分类处理：用户第一次来电投诉，则按投诉的分类规定进行分类，分别转发不同层面进行处理。 2、 升级处理：同一问题在经销商完成处理后用户再次来电，则直接升级由RSSC或客户服务股工程师进行处理。 3、 预警机制：重大故障的用户抱怨及涉及媒体、消协参与的投诉，设立预警机制，并由客户服务股提前介入处理。 2002-10-16 经销商投诉处理能力提升研讨会 (山东RSSC） 我们的表现 1 投诉处理流程 2 工作要求 3 QA 4 我们的表现 1 1 工作要求 QA 用户投诉量总体情况 3季度 2季度 1季度 10.50% 539 10.34% 339 9.60% 381 山东 占全国% 投诉量 占全国% 投诉量 占全国% 投诉量 全国 3968 ----- 3280 ----- ----- 5134 2010年山东区域投诉处理总体表现 投诉率KPI指标表现 0% 0.041% 0.041% 3季度 +0.006% +0.006% 比较 0.027% 0.034% 全国 0.021% 0.028% 山东 2季度 1季度 及时响应率KPI指标表现 -0.47% -1.44% +1.18% 比较 96.47% 96.78% 97.60% 全国 96.00% 95.34% 98.78% 山东 3季度 2季度 1季度 及时封闭率KPI指标表现 -1.23% 91.58% 90.35% 3季度 -0.01% 92.12% 92.11% 2季度 -0.29% 93.56% 93.27% 1季度 比较 全国 山东 2010年山东区域投诉处理总体表现 一次解决率KPI指标表现 -0.1% 89.98% 89.88% 3季度 -3.71% 91.52% 87.81% 2季度 -4.29% 92.36% 88.07% 1季度 比较 全国 山东 投诉处理总体情况 山东地区服务投诉问题分析 服务投诉问题类型 服务类投诉问题分析 占区域投诉总量：8.82% 服务规范问题分析 占总量