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质量管理学 .*. .*. .*. .*. .*. .*. .*. .*. 陈小慧 1239099925@质量管理 总复习 第一章 质量概述 1、为什么要学习质量管理？高质量可以带来哪些好处？ 2、辨析顾客、内部顾客和外部顾客的概念。以培训机构、高等院校或其他类似的教育机构为例说明。 3、你身边存在哪些质量问题？（列举至少3项） 4、全面质量这一概念的含义是什么？全面质量的3个基本原则是什么？ 5、构成全面质量基础架构的要素有哪些？ 第二章 组织中的全面质量 1、什么是系统？为什么系统思考对于质量管理非常重要？ 第三章 理念与框架 1、戴明的链式反应 2、戴明环（PDCA循环） 3、戴明十四点 4、朱兰的主要贡献 5、朱兰三部曲 6、克劳斯比的质量观 7、费根鲍姆的质量观 8、石川馨的质量观 第四章 以顾客为中心 1、为什么细分顾客十分重要？细分顾客的主要方法有哪些？ 2、解释满意与忠诚的区别。为什么忠诚更为重要？ 3、阐述顾客驱动的质量循环。期望质量、实际质量和感知质量的含义是什么？他们之间的相互关系如何？ 4、什么是顾客关系管理（CRM）？如何进行有效的顾客关系管理？ 第5章 领导与战略计划 1、高效领导者的核心技能有哪五种？这些技能对TQ有何影响？ 2、在追求全面质量的组织中，最高管理者主要的领导惯行有哪些？ 3、什么是战略，战略一般包括哪些要素？ 4、为什么战略展开很重要？ 第6章 人力资源管理 1、在你的质量管理团队中，分别有哪些角色？他们的工作范围和任务是什么？你觉得可以采取哪些措施来提升团队的工作效率？ 第10章 六西格玛的原理 1、六西格玛的统计基础 2、六西格玛的价值观 3、DMAIC是什么？如何应用它解决实际问题？ 第11章 统计思考和应用 1、戴明的红珠实验过程与启示 2、戴明的漏斗实验过程与启示 3、引起产品波动的原因是哪六个方面？ 第12章 六西格玛设计 1、何谓六西格玛设计DFSS？解释六西格玛设计的四个基本要素以及构成这一方法论的各种工具和方法 2、QFD有哪些主要的好处？ 3、什么是稳健设计？ 第13章 质量管理的七大工具 1、理解PDCA循环 2、七种工具的原理及用途 第14章 质量管理的新七大工具 1、了解新七大工具与旧七大工具的区别与联系 2、了解新七种工具的原理及用途 题型与分布 一、单项选择题（10*2分=20分） 二、简答题（4*5分=30分） 三、案例分析（1*25分=25分） 四、开放性题（1*25分=25分） * 质量管理学 .*. .*. .*. .*. .*. .*. .*. .*. *