(精选)客户关系管理charp9 客户关系管理与企业变革课件.ppt

客户关系管理 * 云南大学工商管理与旅游管理学院 杨路明教授 yangluming@126.com * 云南大学工商管理与旅游管理学院 杨路明教授 yangluming@126.com 第九章 客户关系管理与企业变革 第一节 客户关系管理对企业核心竞争力的影响 第二节 客户关系管理与企业流程、企业组织重组 第三节 企业文化与CRM战略的互动 第一节客户关系管理对企业核心竞争力的影响 一、企业核心竞争力 1．企业核心竞争力概念 企业核心竞争力（Core-competence）指支撑企业可持续性竞争优势的开发独特产品、发展特有技术和创造独特营销手段的能力，是企业在特定经营环境中的竞争能力和竞争优势的合力，是企业多方面技能和企业运行机制如技术系统、管理系统的有机融合。 第一节客户关系管理对企业核心竞争力的影响 2．企业核心竞争力要素 (1)核心技术能力包含企业的研发(R＆D)能力、产品和工艺的创新能力等，是构成企业核心竞争能力的中心，决定了企业能否最快最优地将技术资源向技术优势转化。 (2)核心生产能力是企业核心竞争能力赖以形成的基础。 (3)战略决策能力是企业对复杂多交的环境中的重要事件、机会或危机、威胁等作出正确的反应以及规划未来的能力，它决定着企业核心资源的配置状况，关系到企业未来的兴盛衰亡。 (4)企业的营销能力和组织协调能力是企业核心竞争能力实现的重要保证。 (5)企业文化和价值观是企业核心竞争能力形成和发展的重要条件。 3．CRM如何培育核心竞争力 必须从顾客需求的角度定义企业的核心能力。运用CRM系统建设的企业核心竞争力，不仅是公司内部智慧、知识的汇总，还是企业发展新业务、开拓新领域的“发动机”和“火车头”。 第二节 客户关系管理与企业流程、企业组织重组 一、企业流程重组的概念与原则 1．企业流程重组的概念 企业流程重组（BPR，Business Process Reengineering）是对企业的业务流程进行根本性的再思考和彻底性的再设计，从而获得在成本、质量、服务和速度等方面业绩的显著改善。 2．企业流程重组的原则 （1）将信息处理工作纳入产生这些信息的实际工作中去 （2）将各地分散的资源视为一体 （3）将并行工作联系起来，而不是仅仅联系他们的产出 （4）使决策点位于工作执行的地方，在业务流程中建立控制程序 （5）面向客户和供应商整合企业业务流程 第二节 客户关系管理与企业流程、企业组织重组 二、企业流程重组的内容 CRM管理环境下业务操作管理流程的重组 （1）市场营销 （2）销售 （3）客户服务 CRM管理环境下客户合作管理流程的重组 （1）企业业务信息系统（Operational Information System，OIS） ① 客户资料管理。 ② 客户跟踪管理。 ③ 业务知识管理。 （2）联络中心（Contact Center） 联络中心的内容和功能都超出了传统呼叫中心的范围，联络中心的功能是与客户进行互动，期望完成客户信息的全面收集与分析，并在一定程度上提出对客户的服务和支持。 （3）Web集成管理 第二节 客户关系管理与企业流程、企业组织重组 三、企业组织重组的概念与原则 1．组织重组的概念 企业组织重组强调以经营过程为中心和改造对象，以关心和满足顾客需求为目的，对现有组织体系和经营过程进行根本性的再思考和彻底地再设计，利用先进的制造技术和信息技术及现代化的管理手段，最大限度地实现技术上的功能集成和管理上的职能集成，打破传统的职能型组织结构，建立起过程型的结构，扩展企业的经营目标和机会。 2．企业组织重组的基本原则 （1）重新定义组织的工作任务 （2）建立一个扁平化的、富有弹性的新型组织 （3）让各个职能系统通过竞争实现协调，建立开放式的组织体系 （4）形成一种新型的经营模式 第二节 客户关系管理与企业流程、企业组织重组 四、企业组织重组的内容 1．企业组织重组的实现 （1）结构化系统分析的定义 （2）CRM重组组织的实现 ①划分系统组织和子系统。 ②整理系统业务流程。 ③分析数据及数据流程。 ④整理业务操作过程的管理模型和方法。 2．CRM重组组织的层级 （1）部门级需求 （2）协同级需求 （3）企业级需求 * 云南大学工商管理与旅游管理学院 杨路明教授 yangluming@126.com