(精选)客户关系管理第八讲CRM中的呼叫中心课件.ppt

第八讲 CRM中的呼叫中心 ;内 容;8.1 呼叫中心的定义;从管理角度的定义;呼叫中心的演化过程;第二代呼叫中心：交互式自动语音应答系统 在人工热线电话系统的基础上增加了基于IVR（Interactive Voice Response 交互式语音应答）技术的全自动语音应答服务。特点是对大部分常见问题的应答由机器、即“自动话务员”应答和处理，对于IVR不能完成的任务则交给业务代表处理。其网络框架如下图。;呼叫中心的演化过程;第四代呼叫中心：客户互动中心 在第三代的基础上集成了Internet，是目前应用的主流。使呼叫中心转变为综合客户服务中心，提供统一的客户服务平台。;8.3 呼叫中心的类型;;2 多媒体呼叫中心 交换系统和语音资源之间不仅可以传输电话，还可以快速而准确地传输数据、图像等丰富的多媒体信息。 3 虚拟呼叫中心（分布式呼叫中心） 指在多个场点建立的、能够互联互通的呼叫中心。使得同一呼叫可在多个呼叫中心之间自有切换。 4 支持WAP（Wireless Application Protocol）业务的呼叫中心 可通过移动电话接入呼叫中心 客户可以直接用手机屏幕接收来自呼叫中心的各种不同形式的信息。 ;、根据呼叫中心可以提供的业务代表坐席的多少划分 1 大型呼叫中心 业务代表坐席超过100个。应用于大型跨国公司 2 中型呼叫中心 业务代表坐席超过50－100之间，需求量最大。适用于少数大型企业和大量中小型企业 3 小型呼叫中心 业务代表坐席在50以下，适合业务量不大的小型企业;8.4 呼叫中心的业务流程及基本结构;呼叫中心服务流程;呼出流程（产品营销） 产生客户样本 接通客户与坐席电话 查询空闲的坐席 系统拨打客户电话 将产品资料传给指定坐席计算机 接通坐席 坐席与客户交流 坐席整理资料; 完整的呼叫中心系统一般包括智能网络、前端和后端系统。 前端系统包括： 自动呼叫分配系统 交互式语音应答系统 计算机电话集成系统 后端系统包括： 数据库管理系统 来话呼叫管理系统 去话呼叫管理系统 人工坐席系统;智能网络(Intelligent Net) 其网络功能包括被叫号码识别、主叫方号码识别等。利用被叫号码识别，可以直接得知用户想要的服务；利用主叫方号码识别，可以在座席终端上提供主叫用户的相关信息 自动呼叫分配系统(Automatic Calling Distributor)（排队机） 把大量的呼叫进行排队并分配到具有恰当技能和知识的座席。排队的依据多种多样，如拨入的时间段、主叫号码、可用话务员数、等待最久的来话等。;交互式语音应答系统(Interactive Voice Response) 扮演一个自动话务员的角色，用于繁忙等待或无人值守时，完成各种自动化的任务。用户可以通过按键输入信息，交互式语音应答系统使用自带数据库的信息来处理用户输入并给出提示，也可以使用主机数据库中的信息与客户交户。 计算机电话集成系统(Computer Telephone Integration) 使电话系统和电脑系统共享信息，从而使呼叫触发一些功能，例如根据特定的主叫、呼叫原因等情况更新主机数据库。 数据库管理系统（DBMS） 主机是内部的数据服务器，用以存放计费信息、客户信息和业务受理信息、业务咨询信息。座席终端可以通过局域网访问这些数据，为客户提供更为迅速、更为个性化的服务。;来话呼叫管理系统（Inbound Call Management) 管理来话呼叫和话务流量，可提供订单输入和信息补充的功能，帮助分配业务代表资源。 去话呼叫管理系统（Outbound Call Management) 负责去话呼叫，与???户建立联系，应用于市场调查分析、产品促销和客户满意度调查等环节。 人工坐席系统 由一个PC或终端以及一个电话组成，受理用户的请求，回复用户，并实现与其他坐席或其他系统的切换。电话上可以实时显示呼叫中心的统计数据，以使话务员了解自己的表现并跟上呼叫量。;8.5 呼叫中心的作用及功能;二、 呼叫中心的功能 全天候服务　应能提供每周7天，每天24小时的不间断服务。允许顾客在与业务代表联络时选择语音（传输方式可以选有线或无线）、IP电话、电子邮件（可实现语音到文字、文字到语音的转换）、传真、IP接入、文字交谈、视频信息等任何通信方式。 智能座席选择　应能事先了解有关顾客的各种信息，不同用户安排不同业务代表与之交谈，并能让业务代表做到心中有数，逐步转为以客户为中心的服务系统。;8.5 呼叫中心的作用及功能;呼叫中心系统结构图;IVR自动语音导航服务器界面（主界面） ;IVR自动语音导航服务器界面（语音通道设置）;呼叫排队界面;坐席端界面－电话通道自动排队监