2_张信军_网点标准化管理071226.pptVIP

网点标准化管理 网点标准化管理建设步骤 网点标准化管理模型 业绩指标管理思路 模型 业绩目标管理 流程质量管理 网点人员管理 网点经理人初选、培训 培训后反馈 青岛工贸 实操推进目标 实操推进组织结构 网点实操推进模式 网点标准化认证 推进小结 关键： 改变网点经理、信息员的日常工作习惯； 网点经理/区域经理对标准化管理的关注、认可和使用； 建议： 操作表单封装到HP系统中固化，形成管理监控模块； 谢谢大家！ * * 计划 考评 项目的 意义 发现的问 题与解决 方案 战略服务商发展 网点标准化管理 服务网络优化与淘汰 方案报告 方案 意义 考评结算变革 下一步推进计划 渠道管理新模式发布提供 网点标准化 认证 网点标准化 实操推进 网点经理人 初选和培训 网点标准化 手册建立 优秀网点 1) 业绩目标管理 1、业绩目标设立； 2、业绩指标的分解； 3、业绩指标达标管理； 4、指标分析与改进； 2) 流程质量管理 1、流程标准化； 2、关键点及状态管理； 3、关键点质量管理； 4、问题分析和改进； 3) 人员管理 1、岗位职责设立与管理 2、日常、周期工作项的管理; 3、考核体系与激励机制的设立与管理; 4、团队建设与管理; 5、人员认证/培训/培养管理; 4) 备件管理 5) 财务管理 6)发展规划管理 网点调研主要问题： 1、业绩指标大部分原地徘徊，不会分析和分解，没有控制手段，找不到问题根本原因； 2、网点没有统一流程，没有对服务过程的质量管理，问题分析盲目； 3、人员管理主要靠经验，存在岗位分工不合理，业绩指标没有落实到人，沟通能力差问题； 网点标准化管理结构 -管理方法 -实现工具表单 业绩目标管理 流程质量管理 人员管理 备件管理 财务管理 发展规划管理 业绩目标设立 业绩目标分解 业绩达标管理 问题分析和改进 √ √ √ √ 流程标准化 关键点及状态管理 关键点质量管理 关键点分析和改进 √ √ √ √ 岗位职责设立管理 日常/周期性工作管理 考核与激励 团队建设 人员认证/培训/培养 √ √ √ √ √ 库房及备件流程 备件计划管理 √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ -手册体现 √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ 服务销售 (备件销售指标) 业务拓展的额外指标 保内\外单量挂钩 -经理、销售 结果指标 （用户满意） 成本控制 （备件/技术） 过程指标 （服务时效） 20%-40%分数比例 50%-60%分数比例 20%-30%分数比例 服务类投诉等； -经理/信息主管 信息接收、完成及时； 备件申请及时等； -信息主管/信息员 备件储备、利用率； 多次上门等 -信息、技术主管 行为规范/技术规范:按不同程度处理； 商业信誉:累计多次会出现合作危机； -经理/技术、信息主管 合作管理 (管理/商业信誉) 日常考核指标 抽查考核指标 业务拓展指标 业绩现状分析 找重点产品线/考评项 报警项重点跟进 原因分析、改善 找考评短板 原因分析、改善 设定目标 目标分解 设定周预警点 每周问题数据和预警点对比 客户端服务流程 上门服务流程 安装服务流程 拉修服务流程 投诉跳闸处理流程 技术升级流程 客户端流程优化 找出流程关键点 关键点：流程和业绩指标的结合点 周汇总与预警点核对 关键点状态记录和管理 关键点管理： 1、有机会在流程完成之前，进行补救挽回； 2、每周汇总，与预警点核对验证，检验改善效果； 3、 关键点质量管理 关键点管理： 1、关键点预先控制，知道应该怎么做； 2、出问题有机会在流程完成之前，进行补救挽回； 3、对每日有问题的工单进行原因分析； 4、每周汇总，与预警点核对验证，检验改善效果； 5、问题的原因找起来更容易，清晰准确； 对报警项分析、改善和跟进 目标管理 岗位职责/衡量目标 工作管理模型 业绩评与考核 人员培训与培养 意愿管理 -网点经理岗位职责说明书 -信息主管岗位职责说明书 -技术主管岗位职责说明书等 例：网点经理（日常/周期/突发） .日常工作： -指导与检查、追踪重点问题 .周期性工作： -业绩分析、投诉挑闸分析 -人员管理及考核 .抽查和突发事件： -抽查流程控制点、投诉事件处理 考核： -以信息量、按利润/收入主线 -工作评估主线 例：网点经理考评项目 -业绩、人员培养、流程改进 .信息主管考评项目 -业绩、跳闸管理、评价反馈、 -培训培养、报表管理能力 -沟通的技能 -沟通的要点 -沟通的障碍 沟通技巧 -新进工作人员的培训与训练 -骨干员工定向培养及培训 -核心管理人员的培养及培训 -政策规范培训与经验分享 能力管理 -行为面试法 招聘与选择 培训实施 培训