建设银行济南地区零售网点转型.doc

建设银行济南地区零售网点转型 第三章??济南地区营业网点现状分析? 3.1建行济南地区辖属网点现状 截至2009年末，建行济南经营管理部下辖17个支行，124个网点。全行共有 员工2411人，其中个人金融业务条线1707人。 2009年，济南地区全口径存款余额917.02亿元，新增197.48亿元，占全省新 增的21.8%，其中个人存款新增54.54亿元；个人贷款余额达到60.74亿，比年初新 增10.79亿，居当地同业第一位，其中：个人住房类贷款余额达到49.59亿元；个 人消费类贷款余额为11.53亿元。中间业务收入实现3.34亿元；济南地区AUM （Asset Under Management指资产管理规模。对于金融机构，它是一个衡量资产 管理业务规模的指标，AUM越大，说明其在行业中的排名越靠前；对于个人， 它反映高净值的个人财富管理。）20万元-50万元的客户比年初新增15426户， AUM50万元-300万元的白金级客户新增4666户，AUM300万元-1000万元的钻石 级客户新增156人，AUM1000万元以上的客户新增1户。信用卡客户比年初 新增4.4万户，新增特约商户299户；个人网上银行签约净新增12.95万户；手机银 行净新增19.76万户；个人短信净新增21.34万户；全年实现电子银行中间业务收 入1930.79万元；ATM和CDM存取款设备已达到363台，较年初增加70台，点均 存取款设备提高到3.79台，高于全省平均水平。 3.2网点实地调查了解客户需求的方式——VOC客户之声调查 3.2.1 VOC客户之声调查方法概述 本次实地调查，采用的方法是根据“客户之声”(VOC)来确定服务的关键质 量要素(Critical to Quality，CTQ)，测量并分析网点业务流程中现实状况和客户的 需求之间的差距。 客户之声的定义：客户之声（VOC）是企业取得成功的关键因素，是对客户第三章??济南地区营业网点现状分析? 需求和渴望的表述，并将其内嵌入企业组织结构（调研和开发，销售与营销，制 造和分销）的途径。以此来不断缩小客户期望与产品或服务交付之间的差距，是 企业取得成功的充分必要条件。否则，企业将永远处于追赶竞争对手的尴尬境地。 企业在市场调研的基础上，不仅要充分聆听客户的声音，注重客户满意度追踪和 抱怨的处理，更要针对听到的信息采取行动。VOC一词源自于全面质量管理 （TQM）领域，如今它已被所有采用“六西格玛”技术的项目实施引为关键需求。围绕获取、处理和部署VOC有着一系列的具体技术，其中很大一部分着重 于制造流程和新产品开发，但也有一部分实施是可以转向服务环境的。部署VOC 系统或流程的八大步骤构成了一个良性循环。见图3-1 客户之声的系统流程或步骤有:专注于客户、数据搜集、解读、结构化、量 化、审核、部署和监控。上述步骤构成一个良性循环，全面细致的分析和了解客 户的真实需求，并反映到企业的政策制定上。 本次调查将重点放在数据搜集和量化确认上。 客户之声的数据收集一般步骤如下:见图3-2 26 同时，调查还参考了服务质量模型(也被称为SERVQUAL),服务质量模型能 够追踪感知与实施发生矛盾的地方。该模型指出了服务质量的五个方面:见图 3-3 ?信赖度：做你说过要作的事情，言而有信。 ?保障度：具备足够的技能提供服务并令客户产生信任、信心和安全感。 ?有形度：通过外部环境让客户感受到你如何看待和聆听客户。 ?同理度：对客户的个人及具体需求表示充分的理解 ?反应度：热心于帮助客户并“多付出一份努力”。 SERVQUAL认为客户期望有以下三个来源： ?口碑交流 ?个人需求 ?过去的体验 服务质量模型认为期望未有被满足是有5个原因造成的: ?差距1：管理层认为客户需要的东西实际上并不符合客户的真正需求。 ?差距2：管理层将期望转化成服务规范的能力。 ?差距3：服务未能按规交付。 ?差距4：针对客户的对外联络设定了一个错误的期望。 ?差距5：客户认为或感觉他们的期望未被满足差距。 根据初步的调查结果，分析认为客户交易时间、等待时间、柜员服务态度以 及网点内的公共秩序是客户所认为的关键质量要素(CTO)。而其他一些如便利的 地理位置、泊车等，虽然也是重要因素，但不在本次调查范围之内。 3.2.3确定测量的目的内容和测量方法 在初步分析明确了关键质量要素之后，调查将从以下9个点进行详细测量: 将济南地区辖属网点分成东西两个片区。在东片区选取了457名普通客户、 348名VIP客户、218名公司客户共计1023名客户；在西片区选取了507名普通客户、 229名VIP客户、227名公司客户共计963名客户，东西片区累计选取客户1986名。 1．测量的目的： 量化现状，并作为改进的基线和分析的基础。测量围绕现有