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泉州MOBILE全球通客户满意度 第4章? ? 泉州MOBILE全球通客户满意度现状调查及影响因素分 析? 用户满意度直接反映了用户对产品及服务的总体期望、感受、认可及接受程 度，在相当程度上决定着用户对产品进一步的购买、使用以及基于口碑的宣传推 广，对于提供产品和服务的通信企业，尤其是以用户需求为导向和中心目标的通 信企业来说是至关重要的。对用户满意度的研究，不仅是企业调整企业经营战略 的重要参考，同时能够有效的帮助企业通过提高用户满意度，进而提升忠诚度的 方式来进一步提高企业的经营绩效；更重要的是通过对用户满意度的研究和利 用，有助于促进企业产品及服务的创新和提升，进而增强企业的核心竞争力。 4.1 客户满意度调查方法 客户满意度调查是一种系统而客观的调查。在这种调查中，调查主体通过问 卷的形式从一定的样本人群进行信息收集。客户调查通常由八个步骤组成：一是 定义问题和对象；二是规划调查设计；三是设计调查问卷；四是选择样本；五是 收集数据；六是分析数据；七是做出结论并准备报告；八是跟进行动。调查过程 的步骤是高度互相依赖的。 在实际的调查过程中，有四种常用的满意度调研方法，即投诉建议制度、神 秘顾客法、客户满意度调查和客户流失分析。一项完备的满意度调研需要结合定 性调研，并在大规模样本定量调研之前进行小样本测试，以修正满意度测定指标。 从成本控制的角度考虑，企业倾向于对高、中、低端客户都采用电话访问，典型 的电话访问的时间在 15 分钟之内。同时，在做好自己的客户满意度调查的同时， 还要研究主要竞争对手的客户满意度。所谓知已知彼，百战不殆，对竞争对手客 户满意度的分析，有利于我们了解短板和长处，针对性加以提升。 14 4.2.1 泉州MOBILE全球通客户主要商业过程分析 商业过程是指：用户与网络运营商接触的界面，或网络运营商提供给用户 的产品及服务。泉州MOBILE全球通客户主要商业过程包括：网络质量，增值业务， 话费查询，缴费/付款，营业厅，热线，投诉处理，信息宣传，漫游，积分计划 （仅全球通用户）、网上营业厅以及客户经理服务（仅全球通 VIP 客户）。 网络质量主要从通话畅通、信号覆盖范围、通话清晰三方面进行考量；增 值业务主要从费用合理、功能实用、定制透明、退订方便四方面进行考量；话费 查询主要包括在话费信息的准确性、话费信息容易理解、话费信息获取方便、解 答话费信息的疑问、漫游话费准确、主动提供话费信息等六个子项；缴费/付款 主要从充值卡、现金、转帐、缴费方式的方便程度、欠费停机前的提早通知、欠 费停机后重新缴费及时生效六个维度进行考量；营业厅主要从营业厅环境、等候 时间、营业员的整体表现、业务办理快捷等四个纬度进行考量；热线服务主要从 热线电话容易接通程度、语音操作菜单的简明合理程度、话务员的礼貌程度、转 人工服务的容易程度、话务员解答客户咨询/疑问的能力五个方面进行考量；投 诉处理主要从疑问解释/服务态度、意见反馈、投诉问题解决情况三个纬度进行 考量；信息宣传主要从信息宣传服务总体质量、客户获取信息的方便程度、宣传 内容的丰富程度、宣传信息符合用户需要程度四个方面进行考量；漫游主要从漫 游总体质量、省内、国内、国际漫游四个维度进行考量；积分计划主要从积分优 惠的多样程度、积分活动的吸引力、积分兑换的方便程度、积分活动信息的通知 服务四个维度进行考量；网上营业厅主要从办理的方便程度、办理业务的丰富程 度、办理业务的安全可靠程度三个方面进行考量；客户经理服务主要从服务的态 度、服务的及时性、解答客户疑问/咨询的能力三个方面进行考量 4.2.2 泉州MOBILE全球通客户满意度研究模型 通过对泉州 9 个县市的 “全球通”客户以及竞争对手联通（GSM）、电信 （CDMA）的满意度调查，全面了解泉州MOBILE的客户服务满意度状况，并将其与竞 争品牌进行对比研究。 综合满意度说明： 4.2 泉州MOBILE全球通客户满意度调查 “MOBILE”的综合满意度=全球通普通客户的满意度×70% + 全球通 VIP 客户 的满意度×30%； “竞争对手”的综合满意度= 电信 CDMA 满意度 × 50.3% + 联通 GSM 满意 度 ×49.7%； 综合满意度=产品和服务的总体质量×70%+领导市场×15%+关心客户×15% “领导市场”=（技术领先+有庞大的用户群+有影响的企业）÷3 “关心客户”根据品牌有各计算方式： 全球通的“关心客户”=（可信赖+服务渠道覆盖面广+客户服务体贴）÷3 联通 GSM 及电信 CDMA 的“关心客户”=（可信赖+服务渠道覆盖面广+客户 服务体贴）÷3 满意度研究模型如图 4-1 所示： 4.2.3 泉州MOBILE全球通客户满意度调查取样与样本分析 访