东风雪铁龙客户关系提升策略精选.doc

东风雪铁龙客户关系提升策略 3东风雪铁龙客户关系管理现状 3.1我国汽车行业发展现状 中国汽车工业协会发布的2010年汽车产销数据，全年累计产销双双超过1800 万辆，分别完成1826.5万辆和1806.2万辆，同比增长32.4%。中国汽车市场再次 成为世界首位，这一纪录也超过了美国历史上销量最高的年份。汽车产量再创历史 新高，也给国内的能源供应、环境保护和道路交通带了巨大压力。近年来国内新增 炼油能力全部被新增汽车吃掉，汽车尾气成为许多大城市空气污染的主要来源，全 国600多个城市三分之二出现交通拥堵，北京、上海、广州等一些超大城市已经车 多为患。 2010年底，我国政府取消了1.6排量及以下汽车的购置税优惠政策，对政府公 务用车也出台了新标准加强了限制，北京采用摇号购车，提高市中心的停车费、油 价的上升等因素，这将对其它汽车拥堵城市起到示范作用，势必影响我国轿车市场 增长。预计我国2011年开始，轿车市场的增长幅度将放缓，由于各轿车企业都在继 续扩大其产能，供应大于需求的趋势在逐步拉大，轿车企业间竞争将加剧。 3.2公司及其品牌发展现状 3.2.1公司简介 神龙汽车有限公司，是由中国东风汽车公司、法国标致雪铁龙集团合资兴建的 大型汽车生产经营企业，成立于1992年5月18日，总部位于湖北武汉。神龙公司 拥有武汉、襄阳两大生产基地，武汉第一工厂、第二工厂已经具备年产45万辆的整 车生产能力，襄阳工厂具备年产64万台发动机和变速箱的生产能力，并将在2011 年上半年启动第三工厂建设。主要生产东风雪铁龙品牌和东风标致品牌轿车，产品 涉及小型、中型、大型主要细分轿车市场。 近年来，神龙公司通过战略结构调整，推进管理创新和技术创新，推进营销变革和产品结构优化，生产经营已呈现出良好的发展态势：产销稳步增长，经营质量 明显提升。2010年，神龙公司销售汽车37.3万辆，销售收入373亿元，上缴税费 37亿元。并确立了品牌、产品、质量领先、自主研发、成本竞争等十大永续发展战 略。 3.2.2品牌发展现状 在神龙公司，以“人性科技，创享生活”为核心价值的东风雪铁龙汽车品牌， 目前拥有C5、凯旋、世嘉、新爱丽舍、C2等车型。在营销方法上，东风雪铁龙确立 了“产品聚焦”、“区域聚焦”和“客户聚焦”“三个聚焦”的核心主张，强化客户关 系管理，切实贯彻精准营销，致力于营销能力的持续提升。在渠道建设上，东风雪 铁龙结合市场特点，不断完善网络布局，建立销售和服务等多样化的经销商发展模 式，并向二三线城市及农村市场的延伸和覆盖。 经营业绩方面也取得层层突破，产品线不断合理丰富，为品牌长足发展注入了 更强活力。2010年全年销量突破22.4万辆，同比增长高达42%；世嘉车型月销量连 续4个月破万，并成为神龙公司首款年销量超过10万辆的车型。而销量的跨越，正 是东风雪铁龙产品、网络与服务和市场营销等多方面提升的综合体现。根据表3-1 所示，东风雪铁龙累计销售整车已突破125万辆。顾客中的口碑不断提升，先后荣 获“中国家用轿车市场产品质量用户满意第一品牌”、“消费者信赖的知名品牌”、“中 国公众最喜欢的乘用汽车品牌”等称号。 东风雪铁龙品牌形象及经销商服务质量不断实现了全方位的提升，2010年底东 风雪铁龙共发展经销商和服务商343家。据顾客满意度EQC数据显示，新形象推广 实施以来，用户满意度已提升至81.2%。据权威市场调查机构J.D.Power发布的2010 年中国售后（CSI）服务满意度调研报告，东风雪铁龙连续三年位于非豪华品牌前列。 3.3公司内部客户关系管理现状 东风雪铁龙于2007年开始实施品牌提升战略，强化客户关系管理，全面提升客 户满意，将原呼叫中心、主动行销中心进行整合，成立了客户关系分部，隶属与东 风雪铁龙总经理，负责牵头推进和完善东风雪铁龙客户关系管理体系建设。客户关 系分部搭建了“一库两平台”的客户关系管理运营模式，见图3-1，即一个客户数据 库、一个客户服务管理平台、一个客户营销管理平台。重点抓好售时、售后客户满 意度的提升，提高客户关系营销的效果。 客户服务管理平台主要职责为快速响应和处理直接客户、经销商、公司员工以 及第三方转来的需求，包括来自于客户通过电话、邮件、网络在线等渠道发来的咨 询、商机、建议、抱怨和投诉以及紧急救援等任何服务请求，受理来自于公司内部 员工购车服务、CS系统，以及车主延保服务的开通。受理、协调、跟踪来自经销商 的任何服务请求,包括投诉和建议。受理来自EQC调查过程中的客户反馈。根据表 3-2所示，东风雪铁龙客户服务管理平台运营指标均在行业内处于中上等水平。 客户营销管理平台的主要职责为厂家客户热线、官网、客户回访、车展和市场 活动等获取的销售线索受理、核实、派发、跟踪和分析，以及内外部客户数据营销 和培