东莞mobile集团客户关系评价体系及应用.doc

东莞MOBILE集团客户关系评价体系及应用 2东莞MOBILE集团客户关系现状分析 12 2.1从宏观环境分析集团客户关系管理现状 宏观环境是指影响企业营销活动的一系列巨大的社会力量和因素，主要是人口、 经济、政治法律、科学技术、社会文化及自然生态等因素。鉴于通信市场的特点， 在宏观层面影响市场的主要因素有社会经济、人口变化和通信政策，因此本文主要 从这三方面进行分析，并揭示在这些环境下东莞MOBILE集团客户关系管理的现状。 2.1.1经济环境状况 经济环境是指影响企业营销方式与市场规模的经济因素，包括经济发展状况、 收入（GDP、人均GDP、个人可支配收入等）、支出（指顾客的支出模式与消费结 构）、储蓄与信贷等。本文主要从经济发展状况着手分析东莞的经济环境状况，因 为经济发展状况决定着集团客户在通信方面的消费水平。 作为外向型经济主导的城市，东莞每年有650亿美元的商品出口至世界各地。 但是，自2008年7月美国爆发次贷危机以来，东莞外贸企业的订单骤减，金融海啸 对东莞的影响已经逐步显现。美国次贷危机导致通货膨胀，欧美等主要消费市场购 买力下降，导致全球需求量减少，而竞争者却不断增加，特别是东南亚国家制造业 的兴起和东莞当地制造业的内地迁移，“东莞制造”的竞争优势开始被削弱。 据广东省统计局发布的数据显示：2009年第一季度广东省GDP增长5.5%，同 比回落5个百分点，佛山、广州、肇庆、惠州、江门5个地市GDP增长超过全省平 均水平，而东莞却首次出现负增长，第一季度同比下降2.5%；2009年1-2月珠三角 地区9市实现的工业增加值比去年同期下降0.6%，珠三角地区外资经济发达的深圳、 东莞、珠海等主要城市的工业生产均全线回落。按照东莞市经贸局有关人士的分析，? 13 导致工业增速继续放缓的原因，主要是受世界经济增长放缓、国际贸易壁垒日益增 多、国家宏观调控力度进一步加大、省市产业结构调整力度的进一步加大等因素的 综合影响，这些因素将在相当长一段时间内存在，对东莞经济的稳健发展形成严峻 挑战。 东莞经济环境状况的恶化将在很大程度上影响着东莞MOBILE集团客户的通信消费 水平，使得东莞MOBILE需要付出更多的努力才能获得与以往相同的收入，而且进一步 向集团客户推广新业务以提高其消费水平并挖掘其价值的难度更大，所以更需要采 取更好的服务方式来维系与现有集团客户的关系，以保持东莞MOBILE公司的收益。 2.1.2人口环境的变化 人口环境是指影响企业营销的人口因素，直接决定通信市场集团客户的规模。 从求职人数来看：根据东莞统计局《2008年东莞市国民经济和社会发展统计公 报》显示，2008年全年人才市场求职登记人数197万人，同比增加约33万人，而成 功应聘人数86万人，同比下降14万人。另外根据东莞劳动部门监测数据显示，2006 年至2008年前三季度都是用工需求的高峰，人才市场上的求人倍率是1.5（即1.5个 岗位只有1人求职），而2008年第四季度急剧下降到0.66，虽然2009年2月略微 上升到0.8，但仍明显低于2008年第一季度的2.0。从邮储代发工资来看：2009年1 月邮储代发工资户数80.4万户，同比下降22.0万户。从出租屋空置率来看：2008 年底东莞的全市出租屋抽样调查显示，在抽样调查的9.2万间出租屋中，空置2.49 万间，空置率达到27%，减少的租住人员主要是工厂、企业的员工；东莞市统计局 城调队的一位负责人表示，春节过后，出租房市场有所回暖，空置率有所下降，但 总体情况仍然没有实质性改变。各种数据表明，因企业开工不足导致了2008年第三 季度开始大量的外来务工人员返乡。 据2009年3月广东省劳动部门最新统计，节后珠三角地区迎来了770万外来务 工人员，可今年这里能提供的就业岗位却只有190万个；2009年2月10日，东莞市 长安镇汇安人力市场招聘会现场，前来应聘的人员与往年相比并没有减少，但前来 招工的企业却由2008年时的近300家减少到180多家；2009年2月12日，东莞市 政府阳光网站上（/sunvote/）进行了问卷调查，结果显示为“正? 14 在找工作”的占67%，“已经找到工作”的只有14%，“认为今年工作不好找”的 占64%。企业用工需求下降，“二次返乡”潮头暗涌，意味着2009年通信市场客户 规模的持续萎缩。 人口环境的变化显示着东莞MOBILE集团客户的规模也将相应缩小，那么将为东莞 MOBILE带来较大的损失，也会导致集团客户在东莞MOBILE客户分类中级别的重新组合。 而且又由于金融危机对不同行业的影响不同，这些将导致东莞MOBILE花费更多的精力 来识别不同的客户类型，从而制定不同的服务策略，来提升客户价值。在对集团客 户进行重新分类的时期，会导致东莞MOBILE对