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找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台 找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台 找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台 齐 耀 老师 中小企业发展联盟-执行主席 企业发展高级顾问 团队建设实战专家 企业系统建设专家 卓越员工系统训练第一人 西安鼎兴企业管理咨询有限公司 董事长 找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台 一、优秀服务五大特质 1、微笑 找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台 您好，欢迎光临 您有事需要帮助吗？ 对不起，请稍等 让您久等了 对不起，是我的工作失 误，请您原谅 谢谢 请走好 收银台（客服台、兑 奖处等）在这边 请往这边走 欢迎下次光临 2、问候 找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台 3、开放式的肢体语言 握手 鞠躬 找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台 真诚 平和 专注 有心 4、眼神交流 找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台 5、不断的致谢，发自内心的感恩 找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台 二、做好客户服务的八大好处 1、降低顾客的流失量 2、减少顾客不确定的购买因素 3、增加顾客的信赖感，扩大购买量 4、增加顾客重复购买的频率 5、引发转介绍 6、减少负面的传播 7、扩大正面的传播 8、增加顾客的满意度和忠诚度 找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台 三、全面提升服务品质的八大观念 1、买卖的完成不是服务的结束，而是服务的开始 2、每个客户都是我们终生的伙伴和一大片市场 3、客户买走的不仅仅是产品，更是服务上带来的享受和感受 4、客户的问题就是我们工作的主题和价值 5、销售就是服务，服务就是爱 6、用心服务是最好的销售 7、客户是明星，市场是上级 8、忘记利润，开始服务 找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台 四、用心服务客户循环图 1、服务客户十字诀 热情、关注、喜欢、宽容、尊重 2、让服务成为风景线 3、超强亲和力的培养 4、帮助客户解决问题 5、迅速响应客户需求 6、始终以客户为中心 7、设身处地为客户着想 8、持续提供优质服务 9、为客户提供个性化服务 找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台 客户为什么会流失？ 1%——去世 3%——更换地址 5%——另结新欢 9%——成了竞争对手 14%——不满意 68%——服务质量差 25-1-24—10、20 找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台 五、降低客户抱怨、投诉的八大策略 1、公开服务的宗旨和目的 2、自己扮演客户到自己公司体验服务， 或者到竞争对手那里去感受服务 3、从高层弯下腰，依法复制 4、领导者亲自示范，督导与检讨总结 5、承诺并推进服务文化 6、设立专职客户服务机构并制定相关的服务手册 7、建立客户服务的差异化标准 8、公司高层亲自拜访客户高层 找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台 低劣服务的十种表现形式 1、让客户一直等待 2、做出了许诺却并不遵守 3、交流的技巧很生硬 4、将客户看做傻瓜 5、解说技巧很糟糕 6、服务水平不能始终如一 7、购买商品很困难 8、解决抱怨之辞的技巧很糟糕 9、在售货结束之时，没有说“非常谢谢” 10、没有售后服务 找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台 六、处理客户投诉的五大观念和八大步骤 （一）应对客户投诉的五大观念 1、把投诉当成是学习和完善自我的机会 2、把投诉当成改变服务方向的有效回馈。 3、把投诉当成搜集服务案例的绝好机会。 4、把投诉当成成长中的导师和教练。 5、把投诉当成提升顾客满意度和忠诚度的过程。 找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台 （二）快速、有效地处理投诉的八大步骤 1、认真倾听并说谢谢！ 2、告诉他为什么谢谢。 3、马上真诚地道歉。 4、立即重述并认同。 5、作出承诺，立刻改进 6、遵循客户必要的建议。 7、迅速改进并回应。 8、确认客户满意度。 找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台