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收银的服务标准 当三位以上的顾客排队等待时，让坐在办公室里的管理人员出来帮忙。—— 反映快捷。 当顾客来到收银台时，要笑迎他们，目光直接与顾客接触，向顾客说“您好！欢迎光临！” —— 传达友好。 对你认识的顾客要称呼他的姓名。 —— 传达了认识和关注。 询问顾客是否需要其他服务。—— 展示了主动。 最后询问顾客，确信一切都让顾客满意。—— 确保顾客服务齐全。 找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台 卖场PC的服务标准 十步以内注视顾客并微笑的向顾客致以问候： “您好！欢迎光临！ 需要我帮忙吗？” 找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台 当顾客有特殊需求时 尽可能满足顾客特别的要求。 这样做表示你是真正地关心顾客。 这样做会带来更多的生意。 这样做会克服顾客对你的防范之心。 这样做能够淘汰你的竞争对手。 探索每位顾客尚未满足的需求并给予满足。 对每位顾客及他的需求都尊重。 专业精神的标志 找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台 当顾客拿不定主意时 对顾客做任何建议之前，应多问、多听、多想。 在给顾客建议时，你的口气和举止要充满自信、关 切和果断。 给顾客的建议要说明理由。 不要给顾客有太多的选择。 用明确地建议来化解你的疑惑 找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台 当顾客购买之后 给顾客的要超过自己原先所承诺的。 IBM：所做的超过所说的且做得很好，是构成稳固事业的基础。 在顾客资料卡上记录你的承诺，以确保不致失信。 建立完整的记录以保持密切联系。 让顾客成为你的义务宣传。 多做一点点, 成功离您会更近 找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台 当顾客拒绝购买之时 以谦虚有礼的态度相待。 不要太在意顾客的拒买而使你意志消沉。 当顾客说“不”，可别泄气，了解一下它不买的原因，再进行合适的推荐。 如果顾客还是不买，你就得脸带微笑，尽量留给他一个好的印象离去。千万别把失望表露在脸上。 抱定决心从每次的拒绝中汲取教训。 找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台 当顾客生气或指责时 保持冷静—— 千万别因顾客的态度而和他争论。 用体谅的心来听，找出顾客不满的真象。 当你在听的时候，要找出双方的共同点并适时的表示理解顾客的观点。 竭尽全力解决顾客的问题。 尽力告诉对方所能配合的，不要告诉不能配合的。 要有礼貌地结束这件不愉快的事。 “还有没有什么其他需要我服务的地方？” 不要指望能赢得所有的顾客。 “顾客并不永远都是对的， 但他永远都是第一位的。” 争执还是协助 找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台 服务的精髓 你必须推己及人，待人若己。 要么做，要么不做，千万不要提供一半的服务。 顾客才是我们真正的老板，用对待老板的态度去服务 我们的顾客。 找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台 服务利润链 内部服务质量 员工满意度 留住员工 员工的生产效率 外部服务价值 顾客的满意度 顾客的忠诚度 营业额增 长 获利能力 找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台 员 工 顾 客 企 业 内部营销 教育训练 团队学习 企业文化 社会营销 社会形象 社会声望 有乐意的员工， 才有满意的顾客，才有得意的企业。 外部营销 服务品质 产品品质 找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台 你希望员工怎样对待顾客，你就怎样对待员工。 如果你不直接为顾客服务，那么，你最好为那些直接给顾客提供服务的人提供优质服务。 员工们应该向对待外部顾客那样，用微笑、尊敬 和有益 的态度来对待同事。 找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台 从你的角度： 你（们）的内部顾客有哪些需求、要求和期望？ 哪几个需求、要求和期望最为重要？ 针对内部顾客的重要需求、要求和期望，你的工作做得如何？ 你如何才能超出内部顾客的期望？ 从内部顾客的角度： 我（们）有哪些需求、要求和期望？ 我（们）的哪些需求、要求和期望最为重要？ 针对我（们）的这些重要需求、要求和期望，我（们）的内部供应商工作做得如何？ 我（们）的内部供应商怎样才能超出我（们）的期望？ 找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台 建立优秀的服务团队 找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台 岗位说明书的模式 岗位名称 需要的知识 需要的技能 需要的行为品质 技能/行为标准 期望的结果 找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台 理想的顾客服务工作人员特质