项目四处理客户投诉概要.pptVIP

技能训练4-1：分析客户异议的类型 请根据异议分类的原则，对表4-1中所列的具体客户异议进行分类，并给出相应的处理建议，然后给出一个总的分析结论。 阅读材料4-1 ：缓解客服工作压力的常用技巧 客户服务是一项富有挑战性的工作，需要面对各种情况和各类客户。与愤怒型客户交涉所产生的一个负面影响，就是客户的愤怒情绪通常会给投诉处理者造成很大的压力。持续的压力可能会损害客服人员的健康。因此，学会心理调适和压力管理，有效缓解所受到的压力，对客服人员而言非常重要。这将有助于客服人员保持自信，更有效地处理各种复杂情况，同时还能让客服人员事后有个良好的心态。 客服人员可以尝试采用下面的方法来减轻工作的压力。 1）改善时间管理技巧 练习时间管理技能，通过提高效率可缓解工作压力。除此之外，尽量做到公私分明。如果将相当一部分上班时间用来处理私人事情，而私人时间的一部分则要用来处理公务，这会让你感觉始终处于压力之中，难以放松。 2）减少忧虑 3）整理办公桌 4）放松心情 5）庆祝成功 阅读材料4-2 ：英国航空公司的“抱怨冰山”法 “抱怨冰山”一词最早是由英国航空公司提出的。公司在对客户的投诉处理过程中，将客户满意度与抱怨的关系进行了调查、统计和分析，并绘制了图表，因为图表很像水面上的冰山，因此将其命名为“抱怨冰山”，如图4-3所示。 阅读材料4-3 ：如何洞察客户投诉时的心理状态 客户投诉时心里是怎么想的？希望通过投诉获得什么？作为商家的客服人员务必深刻洞察客户的心理状态，培养准确分析客户心理的能力，然后给予合理解决。 1．发泄心理 客户遇到不满而投诉，一个最基本的需求是将不满传递给商家，把自己的怨气发泄出来，这样，客户不快的心情会得到释放和缓解，恢复心理上的平衡。 美国商业银行有一个制胜秘诀——招聘外向的可使别人开心的员工，然后对他们进行培训、培训、再培训，使每个员工都具备让客户开心大笑的本事。作为投诉处理人员，即使有着过硬的业务能力和极强的责任心，如果整天苦着脸或神经质地紧张，给客户的感觉必然大打折扣。但是，营造愉悦氛围也要把握尺度和注意客户的个性特征，如果让客户感到轻佻、不受重视，那宁可做一个严肃的倾听者。 2．尊重心理 3．补救心理 4．认同心理 5．表现心理 6．报复心理 阅读材料4-4 ：客户永远是对的吗？！ 在客户服务行业有一句谚语：客户永远是对的！但是，果真如此吗？ 被怠慢的客户往往会对他们的遭遇添油加醋。当他们向你提出服务投诉时，先问清楚相关的细节，这样你便能清楚真正的问题出在哪。 客户是否可以出言不逊，而公司的代表则必须听下去？公司员工在处理言辞激烈的投诉时，他们应当知道管理层肯定会全力支持他们，并且有权要求那些不能平静下来的客户离开现场。 有些客户非常愤怒，以至于不论你做什么都无法令他们满意。有极少数客户总也不能感到满意，这时公司就不得不放弃这部分客户。 阅读材料4-5 ：湖南竞网客户投诉处理实例 事情缘由：一天，某电子产品老板万先生来电反映：目前网站已经将近两个星期无法打开了，百度的广告投放也停止了将近两个星期；因为临近年底是客户的销售旺季，客户损失非常大，要求赔偿在这段时间的损失；客户已经提供相关资料，并早已传真给公司的客服人员，要求网站马上打开。 沟通时间：一个工作日内。 沟通人员：客户经理。 查证情况：了解客户投诉原因在于：客户的网站因为前期没有备案，有关部门对网站进行了关闭；目前已经提交了营业执照、身份证复印件等，但因客户对网络操作不熟练，并且不知道备案流程，公司技术人员负责协助其进行备案工作，目前正在审核过程中；有关部门的答复是20个工作日内完成处理。 处理结果：安抚客户情绪，告诉客户备案的相关事宜，如一般都是由网站制作商进行备案…… 技能训练4-5： 客户投诉类型的分析与处理 针对下列3个情景中的客户投诉，判断客户投诉的类型，分析客户投诉产生的原因，将圆满解决客户投诉的方法填入表4-13。 技能训练4-6：一般投诉技巧的处理 请仔细阅读下面的一封投诉回信，对投诉处理过程中的技巧使用情况进行分析和辨别，最后将分析结论填入表4-14。 约克先生： 您好！谢谢您抽空写这封信。十分感激您的来信，让我们有机会令您满意。您的抱怨对我们来说是份礼物，也是改进的机会。您说得一点儿也没错…… 技能训练4-7：用CLEAR法解决客户投诉 客户购买的某公司手机出现信号不好的现象，客户返修几次后问题仍然没有解决（现在已过保修期）。这位无法忍受的客户怒气冲冲地来到了公司门店，要求马上退货、换机或赔偿1 000元，并表示解决不好要让新闻媒体曝光。请采用CLEAR法解决这一客户投诉，请将相关分析结果填入表4-16。 那些向企业提出中肯意见的人，