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HUAXIA银行NK分行客户关系管理系统应用 第一章HUAXIA银行NK分行与客户关系管理概述 1．1HUAXIA银行NK分行业务发展概述 在总设计师邓小平同志的指导下，HUAXIA银行于1992年在首都北京诞生。HUAXIA银行 的发展，主要经历了三个阶段的飞跃。第一阶段，1995年HUAXIA银行率先实行了股份制改 造，成为一家全国性股份制商业银行；第二阶段，2003年9月HUAXIA银行公开发行股票， 并在上海证券交易所挂牌上市交易(股票代码600015)，成为全国第五家上市银行；第 三阶段，2005年10月HUAXIA银行引进战略投资者，与德意志银行签署了股份转让协议、 全面长期战略合作协议、全面技术支持和协助协议、信用卡业务合作协议，为提高经营 管理能力和国际化水平带来了新的契机。在这短短的17年发展中，HUAXIA银行的这三次 历史性跨跃对HUAXIA银行是具有历史性飞跃意义的。HUAXIA银行秉承“始终坚持质量、效益、 速度、结构协调发展”的经营理念，稳步实施国际化改造战略，在信贷、资金、营销、 稽核、风险管理和人力资源等方面加大了改革力度，坚持科技创新与产品创新一体化的 方针，加强信息系统管理、信息技术运用以及新产品开发管理，加强全行创新工作的统 筹规划管理。不断加大科技投入，综合业务系统、自助银行和网上银行的开发推广，成 为本行电子化的重要支撑，并形成了较强的竞争优势。HUAXIA银行在2008《银行家》杂志 世界1000家大银行评选中排名第313位；2008中国企业500强第320名、中国服务业 企业500强第100名、中国企业纳税200佳第102名、中国企业效益200佳第115名、 银行业第8名。 HUAXIA银行NK分行成立于1995年6月，是HUAXIA银行设立的第一家外埠分行。目前， 分行在NK市区有17个对外营业机构，并在周边城市设有异地机构，员工达800人。 截至2009年末，NK分行总资产450亿元，一般性存款余额430亿元，成立15年来累 计向国家、地方支持建设的项目及重点行业发放各项贷款3000多亿元，累计创利30多 亿元。全行以市场为导向、以客户为中心，坚定不移地走质量、效益、速度、结构相协 调的高质量发展之路，初步形成了业务结构科学合理，规模效益同步发展，内部管理严 格规范，两个文明齐头并进的良好发展格局，先后荣获“全国金融系统文明建设先进单 位”、“全国五一劳动奖状、“全国精神文明建设先进单位称号，连续五年被评为“江 苏省文明单位，2005年荣膺“江苏地区最受公众欢迎的银行和“江苏地区最具成长 力银行两大奖项。2008年，分行被评为“NK市具有社会责任感企业；2009年，被 权威媒体评为首届中国银行业“十佳好分行”和“中小企业融资首选银行。 HUAXIA银行NK分行的主要业务有：个人业务、公司业务、小企业业务、同业业务等。 其中HUAXIA银行NK分行的个人业务包括财富管理业务、个贷业务、储蓄业务、HUAXIA卡业 务、代理业务等。经营范围主要包括吸收人民币存款；发放短期、中期和长期贷款；办 理结算；办理票据贴现；发行金融债券；代理发行、代理兑付、承销政府债券；买卖政 府债券；同业拆借；提供信用证服务及担保；代理收付款项；提供保管箱服务；外汇存 款；外汇贷款；外汇汇款；外汇借款；外汇票据的承兑和贴现；自营或代客外汇买卖； 买卖和代理买卖股票以外的外币有价证券；发行和代理发行股票以外的外币有价证券； 外币兑换；外汇担保；外汇租赁；贸易、非贸易结算；资信调查、咨询、见证业务；以 及经中国人民银行批准的其他业务。 自1995年成立以来，NK分行便始终坚持以文明、规范、优质服务塑造独特的HUAXIA 金融服务品牌。在不断的探索和完善服务中，HUAXIA银行南京分行逐步建立了客户经理营 销、大堂经理营销和柜面营销分工合作、互补联动的“三位一体营销服务体系。分行 还召开优质服务誓师大会，在全行员工中强化服务理念。分行始终坚持“以客户为中心’’ 并提出“一线为客户、二线为一线’’，加强分行职能部门的牵引作用，切实做好对支行 的服务工作，全方位全员做好客户服务工作。于2003年HUAXIA银行南京分行努力打造社 会信用体系，积极进行金融创新，在南京各商业银行中率先推出个人履约保函业务。个 人履约保函业务是指HUAXIA银行根据申请人的申请，在申请人以银行定期存单作质押的前 提下以出具保函的形式，向申请人的债权人(即保函受益人)承诺，当申请人不履行其 债务时，由银行按照约定承担保证责任的履约信用担保业务。 1．3HUAXIA银行NK分行客户关系管理特点分析 随着我国金融业对外逐渐开放．股份制商业银行面临的竞争与压力越来越大。银行 户头业务不断扩展和系统不断升级，如何高效地管理、利用银行庞大、分散、冗沉