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A银行厦门分行营业网点排队问题 3 A银行厦门分行营业网点服务现状与客户排队问题分析 A银行厦门分行营业网点出现排队问题，说明银行柜台服务出现问题，而柜 面服务作为银行服务运营管理的一个方面，也表明银行服务管理存在着一定的偏 差，因此，解决营业网点客户排队问题应该从银行服务管理入手。本章将利用上 一章的理论，结合A银行厦门分行出现的客户排队问题，重点分析分行营jl外固 点客户排队问题产生的原因，为下一章的政策建议提供一个分析基础。 3．1 A银行厦门分行面临的形势分析 作为四大国有商业银行之一的A银行，其厦门分行面I临的形势可以分为外 部形势和内部形势。外部形势主要是针对外资银行的进入。外资银行的先进技术、 高超的管理模式等对A银行厦门分行有着不小的冲击。而内部形势主要是指国 有银行之问的形势和银行自身环境形势而言的。 3．1．1 A银行厦门分行面临的外部形势分析 A银行厦门分行在银行市场上的最强有力竞争者其实并不是我们所能见到 的各股份制银行和四大国有银行，而是对国内金融市场虎视眈眈的外资银行。在 中国加入WTO之前，一些有远见的全球金融巨头们就已经将目光盯在了快速增 长的中国金融市场，厦门由于其特殊地理位置，很早就为外资银行所看中。 1985年，艇门陶际银行作为我圈第一家中外合资银行在厦|’．J成立；1986年， 香港集友银行厦门分行成立；2006年，美国首部银行厦门代表处落户——这足 厦门近10年来首家新设立的外资银行机构，也是厦门目前唯一具有台资背景的 外资金融机构。厦r-J#1．资银行具体情况如表3．1所示。 到目前为止，厦门已有15家外资银行，数量仅次于上海、北京、深圳和广 州。外资银行的涌入，带来了先进的金融工具、金融手段和经营管理技术，但同 时也以其优质高效的金融服务，与国内银行在外汇业务、产业利润、金融高级人 才等方面展开激烈争夺。截至2008年12月，厦门市银行业总资产2414．01亿元， 其中，外资银行资产余额287．67亿元，已占到近12％的份额。目前，厦门已有 1l家外资银行陆续开办了人民币业务，截至2008年12月，厦门外资银行人民 币业务收入超过l亿元，人民币业务收入已占全部业务收入30％以上①。 外资银行的进入已经对A银行厦门分行产生了冲击。A银行厦门分行必须 面对现实，审时度势，采取有力措施进行改革，以应对外资银行的挑战，也只有 如此，厦门分行才能在银行业这个市场中处于不败之地。 3．1．2 A银行厦门分行面临的内部形势分析 A银行厦门分行面临的内部形势主要表现在A银行与其他国有银行之问的 竞争以及银行自身环境等方面。我国固有银行尽管具有一样的所有制基础，但毕 竟都是商业企业，出于企业的本质考虑，国有银行之间是一种竞争的关系。又由 于长期以来生存环境的单一性，国有银行之间相对缺乏竞争激励，处于一种垄断 的状态，A银行与其他国有商业银行之间各有各的客户和经营重点，相互Z问多 是一种相安无事的状态，更谈不上合作。这样就导致A银行不免存在着诸多惰 性。虽然外资银行的进入在一定程度上对A银行厦门分行起到了冲击作用，但 自身长期形成的自大的意识还没能彻底的转变，A银行厦门分行经营中仍然没能 很好地体现银行服务性企业的性质，缺乏服务意识；官僚机构的臃肿和庞杂又使 得思想和策略等沟通渠道不畅，如此造成企业资源内耗过大，对市场的反应缓慢 而经常处处不得领先，局面被动。 特别是，当客户排队问题出现时，对A银行厦门分行来说，这不但让顾客 损失了时间和心情，更重要的是失去了顾客的信任。如果连排长队等明显低效率 的问题都无法解决，在银行业对外日益丌放的今天，A银行厦门分行将如何才能 应对竞争?因此，分析A银行厦门分行客户排队问题形成的原因，切实采取措 施加以解决是关系到其应对外资银行挑战，舀：竞争中处于不败之地的重要问题。 通过A银行厦门分行面临的内外形势的分析，我们看到A银行所面临的竞 争力是很激烈的，但是，在这样激烈的竞争中，A银行厦门分行营业网点客户排 队问题，却十分严重。在本节，我们在探讨A银行厦门分行营业网点客户排队 的现状及其存在的问题。 3．2．1商业银行营业网点客户排队问题分析 从第二章的理论分析中，我们知道银行网点服务运营管理可以从服务接触、 服务质量、服务能力和需求管理以及排队管理几个方面论述，其实这几个方面是 相辅相成的，其中，服务接触是前提，服务能力和服务质量是保障，排队问题则 是结果。通过营业网点与客户进行服务接触，给客户一个美好印象，同时以强大 的服务能力和高质量的服务水平作为保障为客户提供服务，则排队问题就不会突 出；反之，如果从服务接触到服务能力和服务质量做的都不好，排队问题就很容 易产生，A银行厦门分行就存在这个问题。 从本质上，银行服务也是一种产品，我们可以使用经济学最基本的供求模