SOP-06现场介绍酒店服务设施.doc

部门：营销部 任务：现场介绍酒店服务设施 编号: SOP-06 程序 标准 约定 检查参观场地和预订情况，尽量避开酒店各类活动高峰时间； 与客人联系，确定一个双方都感到方便的见面时间和地点。 检查准备 （1）准备好酒店宣传册、名片、记录本、笔等； （2）将客人需要参观的房型告之前台，请前台制作房卡。 （3）客人到店前30分钟，亲自检查所要参观的房间，房卡是否正常，客房内是否有异味，客房设备是否摆放到位，设施是否能正常使用。 引领至客房 （1）提前10分钟在大堂等候并迎接客人，客人到达时先自我介绍，交换名片，带领客人按照由差至好的房型参观客房； （2）指引客人向电梯处走，其间可简单向客人介绍酒店多功能厅位置、茶叶店、商务中心、美容厅、商场； （3）当电梯到达后应先请客人进入电梯，销售代表需在外用手按住电梯按钮以免电梯门挤压到客人，等客人全部进入电梯后方可进入并按下楼层数的按钮，其间介绍酒店共有几层楼及房间数，现在要参观的楼层及房型。 （5）当电梯到达后，按住电梯按钮请重要客人先出，然后迅速走到客人面前为其指引到所需要参观客房的位置。 （6）脸部正对猫眼位置站立，开门步骤需要遵循以下几点：①轻按门铃；②合并双指，以适中的力度敲门三声并自报“Housekeeping你好！服务员”；③合并双指，再次用适中的力度敲门三声并自报：“你好！服务员”；④确定无人回应，将房门打开一条小缝，再次重复上述操作一次，若无人回应，则请客人进入房间，将房卡插上打开电源。 介绍客房 （1）进入房间后，向客人介绍说：“这是我们酒店的XX房，房价为多少，折扣价为多少。”再次向客人介绍我们酒店独具特色的设计和设施，它可以为你带来一系列的超感官视觉冲击让您如临其境细细地品味其中所带来的奥妙； （2）顺势向客人介绍宽带网并说这是为住客免费提供的； （3）若处于靠后花园的房间，则可向客人介绍窗外风景秀丽的后花园、设备先进的国际会议中心等；若处于靠近机坪的房间，则可向客人介绍说，我们已装上的双层防噪窗户，可以让您在欣赏航班起飞降落的同时完全免受噪音的干扰。 离开客房 （1）在介绍完客人需要了解的所有房型后，则拔出房卡，让客人先走出房门； （2）迅速走到客人面前指引客人向电梯处走，并提前按下向下的按钮，当电梯到达时，先请客人进入电梯，再按下楼层数的按钮； （3）当电梯到达后，按住电梯，请重要客人先出，然后迅速走到客人面前为其指引道路； （4）根据客人需要以及时间安排，顺势带其参观中餐厅、多功能厅、会议中心、后花园、西餐厅等酒店配套设施，其间可根据不同营业场所推出的活动向客人做个简单的介绍； （5）若有时间，可在西餐厅请客人喝些饮料，进一步与其交谈； （6）交谈完毕，送至大堂门口，与客人告别。 联系相关部门 （1）将房卡交还给前台； （2）将所参观的客房房号报给房务中心，望其再次检查清扫。 Prepared By: 朱伟坚 Approved By: 许友顺 Designation: 营销部副经理 Designation: 总经理 Signature / Date: 09-12-15 Signature / Date: 09-12-15