第6章 饭店务质量管理.ppt

请大家思考： 酒店的核心竞争力是什么？ 服 务 质 量 顾客是什么？ 1、顾客是光临我们酒店，有消费能力和潜在消费能力的人。 2、顾客是我们的朋友。 案例  微笑 某酒店开展微笑大使评选活动，倡导每位员工都提供微笑服务。为使微笑服务能真正令客人满意，酒店管理人员通过对员工微笑服务的日常检查和征求意见等方式来考核微笑服务的效果。 当管理人员进行日常检查时，发现员工的微笑服务非常到位。但当管理者征求客人的意见时，却得知客人对酒店员工的评价是：“你们这的服务员都是冰美人，没有几个会笑的” 酒店经过深入的调查和分析后，发现造成服务员只对管理者微笑而冷淡了客人，其原因是管理者在检查中，以一种严厉的态度对待员工，一旦发现员工没有没有微笑就会当场开违纪单。因此，员工只对管理者微笑，但心里感到非常压抑和不舒服，为了缓解压力和不舒服的感觉，就将管理者对待他们的这种态度转嫁到了客人身上。 为此，酒店召开了专门的微笑研讨会，请相关的管理者和员工代表参加。最后一致认为酒店要求员工做到的，管理者也应该做到，即员工对可客人微笑，而管理者除了对客人微笑外，还须向员工微笑。 一周之后，酒店再次征求客人意见时，客人们一致反映，酒店的服务员变得漂亮起来了，因为他们不再是冷冰冰，而是真正会笑了。 思 考： 客人的满意度为什么提高了？ 教学内容 1、饭店服务质量概述 2、饭店服务质量管理 第一节 饭店服务质量概述 质量——满足或超过顾客的期望 关 于 质 量 的 两 种 观 点： 1、“达到标准”的质量观 以符合性质量观为其基本特征和主要体现 2、“顾客满意”质量观 饭店产品的质量不是由饭店自身评价而是由顾客评价 思 考 饭店的服务质量体现在哪些方面？ 案例 有两位先生到一星级酒店用餐，点了清蒸桂鱼，上桌后，一位先生尝了一口，皱起眉头对别一位说：这条鱼不是刚才我们看到的那条活鱼，很可能是一条冻鱼，肉质发紧，根本嚼不动，那条值班鱼早就放回鱼缸去世了。他们叫来服务员要求换鱼。餐厅经理了解后向他们的解解释：由于厨师问题，鱼绝对是新鲜的。只是火候原因，所以嚼不动，鱼就算免费。这样才平息了客人的不满。 服务质量的“黄金标准” 顾客的满意是我们不懈的追求 饭店服务质量的定义 饭店服务质量是以饭店设施设备为依托，为客人提供的实物产品和服务在使用价值方面适合和满足客人需要的程度。 第二节 饭店服务质量管理 案例 一台湾团，入住一宾馆，旅游后晚上8点，回宾馆用餐。餐厅等待了很久，客人一入座，服务员很快把菜端上，不一会客人就有意见，说服务员急匆匆的将菜端上，由于放菜的速度太快，客人误认为是“甩盘子”，不欢迎他们，而且上得太快，客人来不及吃，很快就冷了，引起客人不满。经调解，服务员向客人道歉。过一会，客人又不满了，说服务员一点规矩也不懂，把盘子都摞起来，服务员说看到菜太多，摆放不下，又是普通团队用餐，所以僦把新上的菜放到客人吃过的盘子上。台湾客人对此不满。经餐厅经理的道歉，又送客人水果饮料，才平息。 案例 说明： 服务程序和服务动作的规范与否直接到服务效果 上菜时，要保持菜肴温度和标准。 上菜时间间隔 菜与菜间的间隔要规范操作 放盘的标准 4、现场巡视管理 5、优质服务竞赛和质量评比 6、服务质量控制 服务程序体系 服务程序体系 服务操作程序 预定工作程序 礼宾迎送程序 接待分房程序 客房服务程序 餐厅服务程序 宴会服务程序 酒吧服务程序 康乐服务程序 商品服务程序 标准下达程序 质量监督程序 质量检查程序 考核评估程序 后勤保障程序 质量管理程序 设备维修程序 物品采供程序 环境维护程序 前后台协调程序 管理程序保证 后勤协调保证 制度化管理体系 制度化体系 质量责任制度 总经理领导责任 业务部门管理责任 职能部门保障责任 后勤部门保障责任 质管部门管理责任 各岗员工操作责任 饭店员工守则 投诉处理制度 质量事故处理制度 质量标准制度 质量例会制度 检查考核制度 质量奖罚制度 质量规范制度 质量管理制度 着装仪容规范 行为举止规范 语言礼貌规范 服务操作规范 管理制度保证 规范制度保证 （三）进行饭店服务质量教育 第二节 饭店服务质量管理 第二节 饭店服务质量管理 （四）服务质量管理方法 1、全面质量管理（TQC） 　　　 指饭店为保证和提高服务质量，组织饭店全体员工共同参与，综合运用现代管理科学，控制影响服务质量的全过程和各因素，全面满足宾客需求的系统管理活动。 饭店全面质量管理内容 第二节 饭店服务质量管理 全面质量管理过程----全过程 全面质量管理主体----全体成员 全面质量管理方法----全