烟草专卖局公司三位一体-客我体验式营销服务体系项目可行性分析报告.docVIP

目录 前言 3 一、项目主要概念分析： 3 （一）卷烟体验营销（Experiential Marketing） 3 （二）三位一体（three in one） 4 （三）客我互动（Guest I interact） 4 二、项目必要性分析： 4 （一）对“135”工作法的有效辅助 4 （二）“陇之情”服务品牌建设需要 5 （三）“新商盟”电子商务快速发展的必然要求 5 （四）＃＃烟草终端建设的迫切要求 6 三、项目“可行性分析” 6 〖优势（strength）〗分析： 7 〖劣势（Weakness）〗分析： 9 〖机会（Opportunity）〗分析： 10 ＃＃市烟草专卖局（公司）三位一体-客我体验式营销服务体系项目可行性分析报告 前言 ＃＃年1月22至23日，省局在兰州召开了全省烟草专卖商业系统工作会议。提出了“创新发展理念转变发展方式 提升发展能力 全面推进全省烟草系统卷烟上水平”的目标，要求全行业要以此为动力，进一步增强责任感和紧迫感，乘势而进，更好地履行行业所肩负的责任。同时要认清行业发展面临的各种挑战，进一步增强危机意识和忧患意识，抓住机遇、推进发展，把自己的事情办好，不断巩固行业发展的基础，＃＃烟草根据营销工作实际即以为“终端客我关系注入活力”为目标，以品牌培育、服务品牌建设为渠道，提出了构建《三位一体-客我体验式营销服务体系》的构想，从根本上扭转终端建设的客户被动心理，让客户参与营销，走进营销，体验营销，建立与零售客户共同成长的市场营销体系。 一、项目主要概念分析： （一）卷烟体验营销（Experiential Marketing） 卷烟体验营销是站在零售客户的感官、情感、思考、行动和联想等五个方面，重新定义、设计的一种思考方式的营销方法。这种思考方式突破传统上“理性客户”的假设，认为客户购买卷烟时是理性与感性兼具的，而卷烟营销工作就应该通过各种媒介，包括沟通（广告为其之一）、识别、产品、共同建立品牌、环境、网站和客户，刺激客户的感官和情感，引发客户的思考、联想，并使其行动和体验，并通过消费体验，不断地传递卷烟品牌的好处。 （二）三位一体（three in one） 三位一体即烟草行业以构建“平等互利、长期合作、共同发展”的新型客户我关系为核心，实现“工、商、零”三位一体发展，围绕以‘服务创造价值”为理念的服务品牌建设，紧跟行业卷烟营销发展变化的特征和趋势，准确把握未来营销体系建设的新型营销体系建设。 （三）客我互动（Guest I interact） 客我互动即由于当前体制环境下，客户与烟草公司任何一方都离不开对方的发展，都必须把对方的发展作为目的，把自己的发展作为手段，这样才能促进双方的同步发展。没有整个烟草行业的发展，客户的发展也就没有了基础和条件，只有通过客户与烟草行业的互相作用，互相影响。互相决定才能真正实现“共同发展”。 二、项目必要性分析： （一）对“135”工作法的有效辅助 “135”工作法作为当今卷烟营销最先进的客户服务管理模式,提供了客户服务信息化集成的最佳解决方案.它把行业的客户、品牌、市场统一起来进行分析管理，以求最大限度地利用行业现有资源，实现终端建设效益最大化。但是根据“135”工作法的“三自”原则，客户经理完全根据自我计划进行客户服务，客户经理的主动性足够，而客户仍然处于被动服务局面，与新营销时代背景下，客我互动的新型营销模式补充不足；二是工作法中后台体系建设薄弱，监督管理需要强化。“135”工作法造成客户经理中间独大，客户和中后台偏小的管理模式。《三位一体-客我体验式营销服务体系》则可以有效的辅助“135”工作法客户我互动和，中后台参与共建终端的目标。 （二）“陇之情”服务品牌建设需要 甘肃烟草“陇之情”服务品牌建设是行业的统一文化传播体系。“陇之情”注重一个情字，就应当更加注重与客户的情感交流，让客户在销售上获得利益，服务上感受真情，生活中得到关注。《三位一体-客我体验式营销服务体系》可以通过“终端环境建设、终端形象建设、终端信息建设、终端能力建设、终端服务建设、终端机制建设”六个建设让客户融入营销，感受营销，参与营销，最终实现“六个能够”，即：能稳定市场秩序（价格）、能维护展柜形象、能响应市场（消费者）信息、能培育知名（主销、新品）品牌、 能主动服务消费群体、 能评价营销人员和卷烟市场。 （三）“新商盟”电子商务快速发展的必然要求 “新商盟”的快速普及发展为当前卷烟营销工作搭建新的舞台，但也对我们的工作都提出了更高的要求，如何结合虚拟的“电子商务平台服务”，对客户的适时需求和潜在需求进行准确掌握，成为卷烟营销工作的一个难点。《三位一体-客我体验式营销服务体系》中的“客我互动-体验营销交流机制”则可以通过网络平台开展客我互动，及时将阶段活动的开展情况，开展评估进行发布促进交