餐饮企业顾客抱怨与服务.docxVIP

专业姓 名题目顾客抱怨与服务补救研究指导教师评阅意见指导教师手签成绩评定：　　　　　　　　　　指导教师： 年 月 日答辩组意见答辩组负责人： 年 月 日　年备注毕业设计（论文）评议意见书毕业设计(论文)任务书毕业设计(论文)题目：顾客抱怨与服务补救研究一、毕业设计(论文)内容 本文针对目前社会常见的餐饮 企业服务过程中顾客抱怨这一问题出发，分析顾客抱怨的情况，提出怎样更好的处理顾客抱怨，从而实现餐饮企业不断提高服务质量用以留住顾客、获得差别化竟争优势。主要分析如何避免提供服务的过程中让顾客产生不满，并针对在已经产生顾客对服务不满时如何有针对性的实施补救方案。这是企业提高服务质量、培养顾客忠诚度、留住顾客的关健。本文从讨论服务补救的内涵入手，分析了服务补救的意义，对服务补救实施策略和原则作了详细的探讨和分析。二、基本要求论点鲜明，论据要充分、合理，论证符合逻辑，结论顺理成章，格式符合毕业设计论文规范。正文字数不得低于12000字。重点研究的问题随着生活水平的提高，人们在外就餐的频率也越来越高。但是在餐饮业红火发展的同时，其在服务质量管理方面存在着的许多不足也逐渐暴露出来。餐饮企业的总体服务水平还不够高，所以在提供服务的时候，容易出现服务失误。而一旦出现服务失误，必会引起顾客抱怨。企业要想留住老顾客，挖掘新顾客，就必须对服务失误进行良好的补救。服务补救对于维持顾客满意，保持顾客群，发掘新顾客有着重要意义。要想预防服务失误，必须要了解顾客对于哪些服务失误最重视，服务失误发生后，要想采取正确的补救措施，就必须了解顾客所希望的服务补救措施。 主要技术指标无五、其他需要说明的问题无下达任务日期： 年 月 日要求完成日期： 年 月 日指导教师：开题报告题目：顾客抱怨与服务补救研究一、选题的目的和意义在消费者与企业关系中，服务失败会导致顾客的不满，从而顾客产生抱怨行为，并引发企业的补救行动。本文以服务失败导致顾客抱怨，而顾客抱怨又会导致服务补救这一连锁事件为背景。研究了顾客感知的服务质量对顾客的抱怨强度和方式的影响。同时反映了顾客对服务补救的速度期望和公平期望的影响，尤其侧重于研究了顾客对服务企业的能力信任和善意信任在上述系列影响中的调节作用。具体而言，本研究主要包含以下几个方面的内容:餐饮企业怎么有效的预防顾客可能会出现的一些抱怨的产生。包括提前充分调查客户喜好，员工着装的统一，员工食物卫生方面的培训等等。客户已经提出不满时，餐饮企业如何高效、快速的解决问题让顾客的不满尽可能降低。顾客离开后对顾客的电话回访，在电话中要说明对此次服务失败的遗憾，并承诺下次给予客户完美的服务。二、研究的重点内容随着生活水平的提高，人们在外就餐的频率也越来越高。但是在餐饮业红火发展的同时，其在服务质量管理方面存在着的许多不足也逐渐暴露出来。餐饮企业的总体服务水平还不够高，所以在提供服务的时候，容易出现服务失误。而一旦出现服务失误，必会引起顾客抱怨。企业要想留住老顾客，挖掘新顾客，就必须对服务失误进行良好的补救。服务补救对于维持顾客满意，保持顾客群，发掘新顾客有着重要意义。要想预防服务失误，必须要了解顾客对于哪些服务失误最重视，服务失误发生后，要想采取正确的补救措施，就必须了解顾客所希望的服务补救措施。 三、进度计划年 月 日～ 年 月 日分析题目，查阅资料，学习与毕业设计相关的知识，作好前期准备工作。年 月 日～ 年 月 日划分论点，进行方案论证，撰写论文。年 月 日～ 年 月 日提交论文初稿，由指导老师修改。年 月 日～ 年 月 日修改毕业论文，提交论文定稿。四、指导教师意见指导教师： 年 月 日中 文 摘 要随着经济发展，人们生活水平的提高，越来越多的人倾向于在外就餐。但是这往往会触发一系列社会问题。餐饮企业的总体服务水平普遍还不够高，所以在为客户提供服务的时候，容易出现失误在所难免。一旦遇到在服务过程中出现失误，必然会引起顾客抱怨。在这种情况下，餐饮企业若不能及时、有效地处理顾客抱怨，就会流失客户。这将会给企业产生严重的口碑影响。因此，处理顾客抱怨将是企业的一项必修课。企业要想留住老顾客，挖掘新顾客，就必须对出现的客户的抱怨进行良好的补救。补救对于维持顾客满意，保持顾客群，发掘新顾客有着重要意义。所以，本文根据对以往文献的回顾，针对餐饮业顾客抱怨与服务补救进行了调查，调查内容主要包括：顾客抱怨的主要内容、在服务发生失误后顾客会采取什么样的行为反应、顾客所期望的服务补救措施、以及在餐饮企业实施了服务补救后，顾客的行为反应有什么变化等。 关键词：顾客抱怨，服务失误，服务补救，补救措施。目 录第一章 前言11.1 背景与意义11.2 研究目的41.3 研究方法41.3研究的意义4第二章 服务失误、顾客抱怨以及服务补救理论综述52.1服务