基于体验的顾客满意度模型研——针对团队旅游的实证研究.docVIP

基于体验的顾客满意度模型研——针对团队旅游的实证研究 ——针对团队旅游的实证研究 摘要：在服务业中，顾客亲自参与服务的生产与消费，服务就是一种顾客体验，服务的本 质和特性决定了顾客体验对于服务估价产生重要影响。在文献回顾的基础上，建立了基于体验 的顾客满意度模型，并通过对北京、天津、西安、南京、杭州５个城市共计９７６名团队旅游消费者 群体的实证调研，验证了模型的合理性。最后，为旅游企业提出了建议。 关键词：旅游业；体验；感知价值；顾客满意 中图分类号：Ｃ９３１ 文献标识码：Ａ 文章编号：１６７２８８４Ｘ（２００７）０４０５１４０７ ＝┍┅┇┃┐┈＜┊┈┉┄│┇??┉┈┉┄┃??┄━：＋┃＝│┅┇??┉┊┎┄??┄┊┇┈│??│┈ ＤＵＪｉａｎｇａｎｇ１，２ ＦＡＮＸｉｕｃｈｅｎｇ１ （１．ＮａｎｋａｉＵｎｉｖｅｒｓｉｔｙ，Ｔｉａｎｊｉｎ，Ｃｈｉｎａ；２．ＴｉａｎｊｉｎＩｎｓｔｉｔｕｔｅｏｆＵｒｂａｎＣｏｎｓｔｒｕｃｔｉｏｎ，Ｔｉａｎｊｉｎ，Ｃｈｉｎａ） ＋┈┉┇┉：Ｓｅｒｖｉｃｅｉｓｔｈｅｅｘｐｅｒｉｅｎｃｅｏｆｃｕｓｔｏｍｅｒｓ，ｂｅｃａｕｓｅｃｕｓｔｏｍｅｒｓａｒｅｒｅｑｕｉｒｅｄｔｏｐａｒｔｉｃｉｐａｔｅｉｎ ｔｈｅｐｒｏｄｕｃｔｉｏｎａｎｄｃｏｎｓｕｍｐｔｉｏｎｉｎｓｅｒｖｉｃｅｔｒａｄｅｓ．Ｔｈｕｓ，ｔｈｅｅｘｐｅｒｉｅｎｃｅｏｆｃｕｓｔｏｍｅｒｓｐｌａｙｓａｎｉｍｐｏｒ ｔａｎｔｒｏｌｅｉｎｓｅｒｖｉｃｅｅｖａｌｕａｔｉｏｎ．Ｅｘｐｅｒｉｅｎｃｅｂａｓｅｄｃｕｓｔｏｍｅｒｓａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎｍｏｄｅｌｗａｓｂｕｉｌｔ，ａｆｔｅｒｔｈｅｌｉｔｅｒ ａｔｕｒｅｗａｓｒｅｖｉｅｗｅｄ．Ｔｈｉｓｍｏｄｅｌｗａｓｖｅｒｉｆｉｅｄｂｙａｎｅｍｐｉｒｉｃｓｔｕｄｙ，ｉｎｗｈｉｃｈｔｏｕｒｉｓｍｃｕｓｔｏｍｅｒｇｒｏｕｐｏｆ ９７６ｔｏｕｒｉｓｔｓｆｒｏｍＢｅｉｊｉｎｇ，Ｔｉａｎｊｉｎ，ＳｈａｎｘｉＰｒｏｖｉｎｃｅ，ＪｉｎａｇｓｕＰｒｏｖｉｎｃｅａｎｄＺｈｅｊｉａｎｇＰｒｏｖｉｎｃｅｗｅｒｅｓｕｒ ｖｅｙｅｄ．Ｓｏｍｅｓｕｇｇｅｓｔｉｏｎｓｏｆｔｏｕｒｉｓｍａｒｅａｌｓｏｐｒｏｐｏｓｅｄ． ??┎┌┄┇┈：ｔｏｕｒｉｓｍ；ｅｘｐｅｒｉｅｎｃｅ；ｐｅｒｃｅｉｖｅｄｖａｌｕｅ；ｃｕｓｔｏｍｅｒｓａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎ 收稿日期：２００７－０１－３０ 基金项目：国家自然科学基金资助项目７０５３２００６）；天津市“十一五”社会研究规划资助项目（ＴＪＪＪ０６０４３）； 天津市高等学校人文社会科学研究资助项目 １ 顾客体验的研究成果回顾与评析 ２０世纪末，有关管理和营销的文献开始关 注顾客体验问题〔１～５〕，营销战略也从销售产品或 服务转向销售体验〔６，７〕。体验作为一种信息和新 竞争优势的来源，对顾客偏好、品牌关系、营销 策略和顾客感知价值等具有重要的影响。 不同学者对顾客体验的定义有多种。 ＳＣＨＭＩＴＴ〔８〕认为，体验是遭遇或经历某件事后 产生的结果；ＰＡＤＧＥＴＴ等〔９〕认为，服务体验是 指旅游者对一个具体的服务时间所做出的认 知、情感和行为反应；ＴＨＯＭＰＳＯＮ等〔１０〕指出， 顾客体验是一种个体的、内部的、主观的和情感 化的活动；ＣＡＲＢＯＮＥ等〔１１〕认为顾客体验是在 学习、获取、使用和维护甚至抛弃一件产品或一 项服务时所产生的累积的顾客感知；而 ＬＯＦ ＭＡＮ〔５〕则认为顾客体验是感觉、想象和情感的 综合反映。 从以上诸多定义中，本文认为：①体验是旅 游者的一种主观体验；②体验往往表现在一个 过程中，是过程结束后的一种感知累积，这有别 于短期的刺激反应；③体验是个多维变量，表现 出认知性、感官性、社会性、情感性和知识性等 维度属性。据此，本文把顾客体验定义为在服务 企业提供的现实或虚拟的场景中，旅游者将自 己作为事件中的一员参与服务消费，根据亲身 经历对消费过程所做出的感觉和评价，这涉及 一系列认知、感官、社会、情感和知识的心理反 应。 在顾客体验维度上，众多学者也看法不一。 ＬＯＦＭＡＮ〔５〕认为体验共有 ６个层面，分别为场 景、感觉、思维、情感、活动和评价。ＰＩＮＥⅡ〔４〕根 据消费者是主动参与还是被动参与，以及消费 者是融入情境还是吸收信息进行划分，把体验 ·４１５· 第４卷第４期 ２００７年７月 管 理 学 报 ＣｈｉｎｅｓｅＪｏｕｒｎａｌｏｆＭａｎａｇｅｍｅｎｔ Ｖｏｌ．４Ｎｏ．４ Ｊｕｌ．２００７ 分为 ４种类型，即娱乐、教育、逃避和审美。 ＳＣＨＭＩＴＴ〔８〕则认为对顾客来讲，体验是个整体 性的混合概念，是来自不同方面的多种感受价 值。他将这种混合的、完整的体验区分为５种类 型，分别为感官体