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二中心整体提升方案 二中心十一月一次解决率未完成，造成一次解决率无法完成的原因除了用户暂主要因素外，同时员工也有原因。目前二中心员工最大的问题就是责任感差，自觉性差，主动意识更差，另外员工根本就没有主动学习的意识，通过学习59秒呼叫中心管理后，使我意识到，只有提高员工工作积极性才是解决问题的根本。虽然复杂的现象让我们看不清楚真相，但是再复杂的现象都有一个简单的逻辑。 静 以静换静 “把锁闭打开”，“事后处理的同事请加快速度”，“***有你的返单，请立即处理”，每天进入现场就会听到督导扯着嗓子大声地喊着，同时加上员工说话音量也大，顿时感觉现场嘈杂，心情郁闷，就更没有工作的热情了。 要提升客户满意度，目前首先要改变环境，我们要用21天的时间使现场安静下来。安静的环境无疑能够改善员工心情，这样不仅可以很大程度上保护员工的嗓子，同时更重要的是还能够提高用户感知和提升。 具体措施： 团队督导现场巡视时一律使用对讲机，避免高声喧哗； 值班督导做人员调动时一律使用对讲机与团队督导交流；与员工交流一律使用耳机，禁止使用音箱； 所有人员进入工作区域后手机一律调成震动或静音；（主管将一对一抽查） 女员工工作时一律使用小嗓，避免音量过大，同时如巡场时发现员工音量过大，督导要及时提醒；如出现服务态度有问题者立即将录音提交质量考核； 员工之间交流也必须控制音量，不能影响其他员工； 员工必须穿工鞋进入现场，如因天气原因，可穿深色软底鞋，禁止穿高跟鞋或走路声音很大的鞋； 管理人员进入现场也必须遵守以上规定（包括项目经理、主管、综合事物）； 现场使用座机也将音量调至最低； 敬 让员工产生尊敬 由于管理者对自己松懈，在现场偶尔出会出现违纪情况，而且在与员工沟通过程中会出现语言过激的行为，因此员工对管理者产生不信任，最终导致管理不便。其实对员工的管理，有时候很复杂，但更多的时候却是简单的，原因在于这颗心。 具体措施： 督导以上管理层应严格遵守中心相关规章制度，同时切实将员工关怀落实到实处。 督导每日对前日指标靠前员工加油，也要为指标靠后员工鼓劲； 督导应及时掌握员工情况，如生日等，同时适时地对员工给予关怀； 主管除特殊原因以外，每天必须现场巡视1小时，这样不但可以了解现场情况，同时是做员工关怀最好的时机工作； 主管定期开展谈心活动，了解员工需求，切实解决员工问题； 督导手机24小时保持畅通，同时所有联系方式，包括QQ均可随时与员工进行交流； 主管每周参加一次员工团队会，将中心近期工作重点向员工惯彻