汽车行业服务质量与顾客满意度研究.docVIP

目 录 中文摘要与关键词……………………………………………………………………1 目录……………………………………………………………………………………2 1. 绪论 1 1.1 研究背景及目的 2 1.2国内外研究现状 2 1.3 研究方法 3 1.4论文结构安排 3 2. 质量管理与服务质量管理 3 2.1 质量管理的概念及其作用 3 2.2质量管理的内容 4 2.3 服务质量管理的概念及其内容 4 3 汽车行业服务质量管理现状及主要问题 6 3.1 汽车行业服务质量管理现状 6 3.3汽车行业服务质量存在问题 8 4. 汽车行业服务质量管理问题分析 8 4.1 领导层的传统观念仍处于主导地位 8 4.2 服务支撑系统落后 8 4.3 客服人员培训内容流于形式 8 4.4过多培训考核占据员工大量时间和精力 9 5. 提升汽车行业服务质量管理水平的对策 9 5.1 领导层要抛弃传统服务观念 9 5.2 完善服务支撑系统 9 5.3 以客户为中心提高服务人员服务水平 10 5.4 力使培训考核趋于合理化 10 结论 11 参考文献 11  摘要 本文针对汽车行业阐述了服务质量的概念，包括服务质量的测量，以及影响服务质量的因素，并探讨了服务质量提升的必要性，包括适应行业发展的需要，改善企业经营绩效的需要，满足客户变化的需求以及面临的竞争环境及服务质量提升的迫切需要。本文也对汽车行业服务质量现状进行了分析，通过数据的收集与整理，问卷数据分析和顾客满意度分析，并对顾客忠诚度、顾客抱怨、顾客服务评价进行了分析。本文也阐述了提升服务质量的途径与具体措施，其中包括定期开展调查，正确对待顾客投诉和抱怨，提高员工素质和服务营销水平，打造汽车行业品牌，提供增值化服务以及提高顾客忠诚度等。 关键词：汽车行业、服务质量、顾客满意度 汽车行业服务质量与顾客满意度Quality management）指对确定和达到质量所必须的全总职能和活动的管理，其管理职能主要是负责质量方针政策的制订和实施等。 2.2质量管理的内容 服务质量一词早就存在，然而在20世纪70年代中期以前，人们往往从内部效率的角度将其内涵界定为服务结果应符合规范。服务业的质量管理实践基本上援用制造业发展起来的质量管理理论与方法，服务质量的概念也是从有形产品的质量概念引进而来。但是，由于服务的无形性、差异性以及生产和消费的同时性，使服务质量的概念和有形产品的质量概念在内涵上有很大的不同。随着20世纪70年代中期开始的服务业全面解禁，己有学者开始注意到服务与产品是不同的，并意识到服务质量有别于产品质量，不过当时对服务质量的概念及其属性并没有一个清晰的界定。 2.3 服务质量管理的概念及其内容 服务质量指服务满足规定或潜在需要的特征和特性的总和。国际标准列举的服务质量特性实例包括：设施、容量、人员的数量和储存量；等待时间和过程的各项时间；卫生、安全、可靠性和保密性；反应、方便、礼貌、舒适、环境美、能力、耐用性、准确性、完整性、技艺水平、可信性和沟通联络等。 作为服务性企业内部管理的一个重要分支，服务质量管理举足轻重的地位。服务质量管理的内容有很多，其核心是：及时向顾客提供他们所迫切需要的服务，同时管理好顾客的可感服务质量。详细内容如下表： 对服务质量的衡量可以通过检查服务内容、服务过程、服务结果和服务后的影响等来进行。如下图的服务质量管理链： 从服务质量管理框架可以引申出更加详细的“服务质量管理流程”，如下图。 汽车行业汽车行业一项针对汽车用户质量和售后问题的调查160份，收回问卷160份，其中有效问卷151份，有效率为94.38%。调查结果显示，接受汽车行业服务中40.40%是男性，59.60%是女性。受访者的个人收入大多在1000到5000元之间，占据了80.2%。在所调查的消费者有大专/大学学历的消费者占据了64.90%,多于低学历的消费者。在被调查的消费者中年龄大多居于20岁到35岁之间，其中47.00%的被访者年龄在20-25岁年龄段，35.10%的被访者年龄在26-45岁年龄段，这个年龄段的消费者由于工作等方面需要，是汽车行业的最主要消费群体。 该数据衡量了用户对汽车行业连续使用的意愿以及向他人推荐使用的意愿。从图4.1上可以看出：在被调查的客户中，普遍认为会再次使用或者向他人推荐汽车行业的可能性为一般。但是可能性小和很小在受访者中占了29.1%。顾客在使用后的评价会影响下次使用，也会影响到其他客户的使用行为。所以企业应加强顾客的使用后研究，及时了解顾客的想法，以便采取适当的策略促进客户的再次使用和向他人推荐。 图4.1 顾客忠诚度 客户在使用服务过程中，由于各种原因而产生不满的心里体验时，通过抱怨、传话（向他人传话）、投诉等方式，将不满的信息传递出去，以求得到同情或者补偿。