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===店员管理手册=== 目录第一章% l# L. @# p+ f1 T* s0 f岗位责任及管理制度# _$ e! t7 n??W1 ^$ ` V5 P9 a2 M! b1、6 O7 {) ?* D6 w g7 D# }$ _店长工作职责/ ~8 I0 M T) Q M* A: E( k, I7 W2、3 O+ N1 x??n4 L. { D$ v店员工作职责9 Y$ E9 M3 ]2 P. U3 z8 v3、. H) j. I7 z( y p1 G. F7 A2 h店长日常工作重点# r??^% @- O$ k! u: v1 E. L+ p4 E4、 b??o6 t# j% \ r店员日常行为规范1 g3 |% f+ ?$ c6 T B5、 S) V0 m* _! U??s0 x k* B薪酬管理制度 I) l* {$ c6 ^6 M) g6、, }: a( u% U* A6 ]* c店面考勤制度% r+ F, |# |??X( F$ i Y; Z* |、 r: y! L( Z! }* g1 C4 B盘点管理制度: x- }7 ]* @6 b9 g/ W1 Y第二章9 t. D$ I( `??{店面管理5 H* R/ ]: I3 f8 E1、$ G. q4 Y5 p% [9 W??| v/ X营业前准备及营业步骤( d# N, N7 ]4 F7 [- Z2、9 v9 N B3 m+ k店员仪表要求9 O8 ~1 w+ @/ k??R ]- ] D5 T/ m2 x3、4 P2 {??b3 y+ V m5 k5 N店面卫生及陈列8 N! B- g3 ]??Z5 q7 L% `4、) m4 e; n! d5 t+ U店面销售服务规范: F2 O3 C$ d: v# m( t第三章- P* o4 Q8 x L1 P, {% a店员培训$ j7 k G0 J. @2 T3 k1、) {??F2 o( E8 A# F) B??E* _店员商务礼仪0 a4 Z% Q3 p ]2、3 y4 r+ M0 P2 }0 X0 N1 |顾客类型分析及对策 _2 o: Z) Z* g3 T* f3、 z??n. a4 X/ B4 X* B顾客心理分析% Q ?# t! x5 Q7 Y4、5 ~) |* c6 C4 M3 {/ I7 f4 | u B顾客购买心理分析; B6 L( [9 H+ Q2 ]3 k. e n5 y: t2 @5、) S j3 l, t, D. [店面服务——语言服务, V6 Y5 A. b6 l! \6、# [ g5 H. s! { o店面服务——顾客投诉处理3 Z4 B; ?5 [/ ^7、 ]6 c$ F8 J8 o3 L: w1 s店面商品陈列技巧2 ^5 } B6 H) j. @7 A 5 U1 X! w! u* F; l: ~, ~ 2 ^5 } B6 H) j. @7 A 5 U1 X! w! u* F; l: ~, ~店员日常工作规范6 f( \; y; i+ X5 @! h* L6 J; k+ o- m) L( s: c9 W, A3 P( J一、??店员在店内每天要求“站式服务”，不得在店面内坐着、依靠在收银台、墙面等处休息。如果需要休息，要到指定休息处（或办公室）进行休息。1 a1 }, M7 o1 o; h二、??店员在店内不得吃东西、咀嚼口香糖。2 U5 D+ R U1 J* b+ R三、? ? ? ? 店员在店内不得嬉笑、打闹、谈论与服装无关的话题；有顾客在店内时，不得随意聊天，对顾客置之不理。- @$ f( o! Y5 s0 V7 b7 Y* |, A5 k四、? ? ? ? 在接待顾客时不得接打私人电话。* b9 h# k5 ] h8 p五、? ? ? ? 不得当众挖鼻孔或掏耳朵、搔头皮、抖腿、打哈欠、在顾客面前频频看表等不雅行为。??I8 A: b/ A% U s??m. I# H. Q) w六、? ? ? ? 店员不得依据个人经验对顾客做出是否购买的判断，不得凭经验选择顾客再做产品介绍；面对所有进店的顾客，我们必须真诚微笑，礼貌接待，为每一位顾客提供最好的服务。 ^. ?. d. E }2 x七、? ? ? ? 当顾客最终没有购买时，依然要真诚的微笑，感谢顾客的光临；不得私下议论顾客的个人情况和猜测顾客是否有购买力；不得依据顾客的外在形象和服饰对顾客有轻视的态度；对顾客必须一视同仁。8 }) W) Y, f9 x$ V! R八、? ? ? ? 对顾客在购买过程中提出的疑异，要耐心解释，不得夸大吹嘘产品特点，要实事求是。做到有问必答，言辞清晰，态度亲和，面带微笑。- j; n: