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第10章 IT服务项目管理实战及案例 本章目录 IT服务业务模式及管理流程简介 IT服务公司项目管理工作内容 IT服务业务总体流程 合同阶段项目管理 执行阶段项目管理 案例讨论 1 IT服务业务模式及管理流程简介 IT服务（系统集成）业界常见的三种业务模式为： 首席顾问模式 专业服务模式 传统SI模式 1 IT服务业务模式及管理流程简介 首席顾问模式适用于专门做IT顾问咨询和战略咨询的公司。 优势是从见客户第一面直到项目结束的全过程都由首席顾问负责，这样既节省公司人力资源，又能大幅度提高客户的满意度，也降低了项目风险； 缺点是对首席顾问的个人要求极高，而且仅限于顾问咨询项目。对于风险极高的大型复杂的IT实施项目则会存在诸多问题，如首席顾问一个人很难统揽全局等。 1 IT服务业务模式及管理流程简介 专业服务模式适用为企业级客户提供于大型复杂IT实施项目的公司。由于这类大型复杂IT项目的项目实施风险比较高，所以在这个模式中客户经理确保客户关系，项目经理制定技术方案、确定项目范围、计算项目预算、评估项目风险。 优势是客户经理和项目经理分工明确，既维护了客户关系，又看清楚了项目风险，既保证了客户的高满意度，又降低了公司的运营风险。目前象IBM这样一类IT专业服务公司采取这种模式。 缺点是项目经理取代客户经理成为项目合同签订和项目合同执行的核心人物，因此对经理的素质要求较高。 1 IT服务业务模式及管理流程简介 传统SI模式适用于为企业级客户提供以硬件和软件产品为主、以应用开发及软件定制为辅（甚至没有）的公司，由于这类项目的项目实施风险比较低，所以在这个模式中客户经理只需要搞好客户关系，技术方案、项目范围及项目预算很容易确定。 项目经理在项目开始后只要根据合同规定执行即可，目前许多国内系统集成商采用这种模式； 优点是客户经理一个人就可以统揽全局； 缺点是只要项目变的比较复杂，客户经理就很难搞清楚技术方案、项目范围、项目风险，当然也无法算清楚项目成本。 2 IT服务公司项目管理工作内容 其主要工作内容如下： 控制项目的范围及变更，确保及时提交项目成果； 定义项目活动，制定可行的项目计划； 推动项目进程，定期报告项目进展状况； 准确进行预算，并按照预算进行成本控制； 2 IT服务公司项目管理工作内容 负责项目团队建设、组织、绩效考核，与项目组成员进行沟通，确保项目团队的有效合作及项目目标达成； 负责与最终客户进行协调沟通，争取客户最大的满意度； 推动关键决策的实施； 进行风险评估和风险管理，监控和降低风险； 建立和实施项目质量保证制度； 应对各种变化。 3 IT服务业务总体流程 根据IT服务业务模式及项目管理工作内容，可以确定 以下工作流程： 3 IT服务业务总体流程 售前阶段是指销售的前期阶段，在这一阶段主要是公司的销售人员进行商机的捕捉、证实阶段。 合同阶段是指在证实了商机之后签订合同之前的阶段，也可以说是招投标阶段。 执行阶段是指合同签署之后的项目实施阶段。 在合同流程的四个过程中各相关人员扮演角色如下： 客户经理负责签单，维护客户关系； 项目经理负责制定技术方案、确定项目范围，确定项目预算； 技术总监负责确保技术方案可以实施； 销售总监负责维护高层次客户关系； 3 IT服务业务总体流程 项目总监负责审查项目合同，检查项目预算质量保障负责审查项目范围，检查项目预算，评估项目风险；总经理负责批准项目合同。 在执行流程中各管理人员的职责如下： 客户经理负责维护与客户的关系； 项目经理负责项目范围、成本控制，负责项目质量和客户满意度； 项目总监负责审查项目变更，控制项目成本质量，保障负责审批项目变更，检查项目成本、质量。 4 合同阶段项目管理 项目经理在合同阶段，要关注技术方案的完整性并结合内部人员的实施技能进行综合考察，同时要关注实施途径及实施方法，要关注系统的可操作性和性能，配置情况包括：系统硬件、系统软件以及网络等，应用系统与客户原有系统的接口、兼容性技术方案的文本质量。 为了完成上述工作，为了识别和评估业务需求和项目机会，项目管理要从早期的客户需求开始，了解和分析客户的需求，为客户定义解决方案。 4.1了解客户业务需求 IT项目酝酿，通常源于客户的业务需求，项目管理从早期的 客户需求开始。IT项目经理应理解IT项目如何与客户组织现 在和未来的需求相联系。 4.2 创建项目建议书 在基本确定客户的业务需求之后，项目经理组织的售前项目团队负责编制《项目建议书》。 《项目建议书》的主要内容包括: 项目背景； 对客户需求理解、建议； 现有方案的介绍、本项目分步实施策略和方案架构设计； 业务实现、系统集成； 系列培训等方面