需求曲线的尖峰和低谷将被弭平以尽可能接近吻合该水平之最适产能.PPTVIP

ServicesMarketingIntegrating Customer Focus Across the FirmZeithaml, Bitner, Gremler Chapter 15 管理需求與產能 學習目標 解釋產能受限制服務的基本問題：缺乏儲存的能力 說明時間、人力、設備、及設施的限制結合需求型態變化的涵意 呈現透過(1)改變需求以配合產能或(2)調整產能以配合需求來平衡供給與需要的策略 說明收益管理策略在促成產能利用、訂價、市場區隔化和財務報酬之間的平衡上可能有的利益和風險 提供當產能與需求無法配合一致時用來管理等候線的策略 基本問題：缺乏儲存能力 服務廠商不能在低需求期間建立存貨以備往後需求增加時使用 於服務的不可儲存性 生產和消費同時發生 基本問題：缺乏儲存能力 基本問題：缺乏儲存能力 產能限制時間、勞力、設備、設施 產能限制時間、勞力、設備、設施 產能的最適化與最大化使用 最適產能與最大產能可能不相同 最適產能 資源充分利用但並未過度使用 且顧客能及時接受到高品質的服務 最大產能 能夠提供服務的絕對限制 產能的最適化與最大化使用 需求型態 描繪需求型態 組織需要將相關時期的需求水準描繪出來 每日、每週、和每月的需求水準都必須加以追蹤 需求型態 可預測的週期 觀看需求水準的圖形，確認是否有可預測週期？ 需求具有可預測的週期，通常可指認出一個或一個以上的原因 需求型態 隨機性需求波動 有時候需要的型態是隨機性的——沒有明顯的可預測週期。但即使是在這種情形，其原因也經常可以被指認出來 每天的氣候變化可能影響到休閒、購物或娛樂設施的使用 需求型態 市場區隔的需求型態 健康診所經常注意到那些臨時上門的或「今天就需要治療」的病患傾向集中於星期一來就診，在一星期中的其他日子需要即時求診的病患則居少數 知道有這種型態存在以後，有些診所就把更多的預約掛號（他們所能控制的）安排在每一星期的後面幾天，以便留下更多的星期一可用時間給當日掛號及未預約的人 配合產能與需求的策略 轉移需求以配合既有的供給 需求曲線的尖峰和低谷將被弭平以盡可能接近吻合該水平之最適產能線 調整產能以配合需求的波動。這意指移動水平產能線來配合需求曲線的上方和下方 配合產能與需求的策略 轉移需求以配合產能 改變服務提供物 改變服務提供物的性質，視一年中的季節、一星期中的各個日子、或一天中的時刻而定 必須非常小心謹慎，因為這樣的改變很可能意謂著需要改變其他的行銷組合變數 轉移需求以配合產能 轉移需求以配合產能 與顧客溝通 讓顧客知道尖峰需求的時間，以使他們能選擇在不同的時間使用服務以避免擁擠或延遲 事先提示顧客關於忙碌的時段和可能的等候將能得到附加的利益 轉移需求以配合產能 調整服務傳遞的時間與地點 調整服務傳遞時間與日期以便直接反映顧客的需求 美國的銀行在許多日子裏很早就開門直到下午6點 網路銀行 轉移需求以配合產能 差別取價 經濟學的基本供需原理 有效的差別取價策略(price differentiation strategy)有賴於對消費者的價格敏感度和需求曲線的充分了解 轉移需求以配合產能 大量使用差別取價來平緩需求是一種冒險的策略 度依賴價格將導致產業內的價格戰爭 消費者將逐漸習慣於低價格並期望在下次使用服務時能夠獲得相同的價位 對組織形象的潛在衝擊 吸引來不想要的市場區隔 調整產能以配合需求 調整產能以配合需求 伸展既有的產能 延伸時間 伸展勞動力 伸展設施 伸展設備 調整產能以配合需求 調配產能以配合需求波動 使用兼職員工 外包 租用或共享設施或設備 在低需求期間安排停工時間 交叉訓練員工 調整或移動設施與設備 結合需求與產能的策略 許多廠商使用多重策略，結合行銷驅動的需求管理方式與作業驅動的產能管理策略 廠商在試圖平衡所有不同提供物的需求時，還要兼顧品質與獲利力的話 收益管理 「用正確的價格分配正確的產能型態給正確的顧客類別，以使收入或收益達到最大化的過程 收益管理 200個房間的旅館其每間房每晚的最高收費為100美元 假設：該旅館每晚以折價費率50美元租出所有的房間 以這個費率，該旅館極大化了產能的使用，但沒有得到很好的價錢 收益管理 假設：該旅館收取它的全額費率，但由於價格敏感性，這個價位只能租出40%的房間 在這個情況下，該旅館已最大化每個房間的價格，但由於只有少數的房間能以那個相當高的費率租出，因此收益率甚至低於第一種情況 收益管理 假設：該旅館40%的房間收取全額100美元，然後剩下的120個房間給予折扣價50美元 明顯地，這個考慮到價格的敏感性以及對不同的房間或市場區隔收取不同價格的最後方案將可導致最高的收益率 一位律師每一星期工作40小時而每一小時的最高收費為200美元（私人顧客費率） 使用收益管理的