用户调查管理方案-2002.docVIP

用户调查管理制度 1．目的 贯彻“以顾客为中心”的原则，对顾客的满意程度客观、真实地作出评价，以利改进管理，不断提高顾客的满意度。 2．适用范围 本制度适用于本公司产品的顾客（包括潜在客户）对产品和服务的满意程度的调查工作。 3．职责 3.1营销市场策划部 负责对公司潜在客户、代理商及零售商满意度的调查工作进行策划、计划、实施和评价，并根据评价结果起草、实施《改进顾客满意工作计划》（销售方面）。 3.2技术服务部 3.2.1负责对公司产品的用户满意度的调查工作进行策划、计划、实施和评价，并根据评价结果起草、实施《改进顾客满意工作计划》（服务方面）。 3.2.2负责对调查活动中收集到的质量问题进行分类和处理。 3.3营销广告策划部 负责向市场部对潜在客户开展的调查活动提出调查需求，并参与活动的策划和计划。 3.4营销总公司副总经理 3.4.1参与调查活动的策划。 3.4.2负责对调查活动计划进行审批。 3.4.3负责对调查活动实施过程进行监控。 3.4.4负责对调查活动的分析报告进行审批。 4．正文 4.1用户调查管理制度流程图见附图1。 4.2调查活动策划原则 4.2.1调查活动的范围为劲隆销售公司国内市场。 4.2.2用户调查对象从已建用户微机档案卡中抽取，数量为100份/省。 4.2.3对有详细通信地址的顾客寄发调查表（样表见附表1、2），有电话的顾客可通过电话进行调查，