[专业文献]华天企业文化.docVIP

华天企业文化 主讲人：蔡淼 　　“华天”名字的由来：1、张家界天子山的一个传说；2、星云大师题词：华开天下。华天的标徽取自HT的组合。　 华天集团是以酒店旅游业为主，涵盖旅行社、旅游景区、装饰物业等领域的省属综合性大型旅游集团。下辖40多家二级子公司，其中华天大酒店是湖南省首家享有盛誉的超豪华五星级酒店。 一、华天创业发展史 （一）抓住了改革开放的一个历史机遇 小平一语赐天机：1984年邓小平同志发出关于“军队要服从和服务于国家经济建设”的指示。省军区抓住了长沙市新建解放路的机会，1985年斥资300百万兴建了省军区第二招待所（华天大酒店），于1988年5月8日盛装开业，从此拉开了华天神话的帷幕。 （二）不断与国际接轨，打造世界一流酒店 1、初创成长期的间接方式 高薪聘请有外资酒店经历的专家学者任酒店顾问，聘请有外资酒店经历的管理人员出任酒店高中层管理岗位；选送高级管理人员赴瑞士、澳大利亚等酒店业发达的国家学习深造；并把第一批员工派到外资管理的广州白天鹅宾馆培训；同时酒店高级管理人员每年都要去国外酒店学习考察，部门经理每年都要去国内知名外资酒店学习考察 。甩开长城，超越小天鹅、湘宾、富丽华。 2、从上四星到上五星 1992年成为湖南省第一家四星级酒店；1996年改制成为湖南省第一家旅游上市公司，同年华天集团成立；1997年成为湖南省第一家五星级酒店，开创了湖南旅游业高星级酒店的先河。 3、攀登世界一流酒店组织高峰 1999年成为湖南省第一家“国际金钥匙组织”酒店，加入“中国名酒店组织”； 2003年成为中南地区第一家跻身“中国饭店业集团20强”、“全球饭店集团300强”酒店； 2003年荣膺国际最高服务行业奖——五星钻石奖 2004年加入世界一流酒店组织、入选“中国饭店业民族品牌先锋”酒店，同年“华天”荣膺中国驰名商标。 其后，华天大酒店先后多次荣获“公众最喜爱的精品旅游星级饭店”、全国企业文化优秀奖、全国旅游系统先进集体称号、全国企业文化示范基地等奖项和荣誉称号。 4、连锁发展多元化产业方兴未艾 1995年有了第一家连锁店（株洲华天大酒店） 1996年成立湖南华天国际酒店管理公司 迄今为止已经发展成为拥有34家连锁店，资产达60多亿的大型旅游集团。 二、华天企业文化 2008年华天集团被授予“全国企业文化示范基地”，并获“全国企业文化优秀奖”，集团陈董事长获“全国企业文化突出贡献奖” (一)华天企业文化的主要内容： 企业愿景：华天天下 企业理念：华天与世界同行。 企业宗旨：一流的管理、一流的服务，创造一流的效益，回报股东和社会。 企业使命：打造酒店旅游业最具影响力的民族品牌先锋。 企业精神：勤奋敬业、业精技高、追求完美、严字当头、永争第一。 发展理念：求速度更求效益、求规模更求质量。 核心竞争力：满意加惊喜的服务。 核心质量观：注重细节、追求完美。 一个核心： 核心价值观：超越自我，服务创造价值。 两个基本点： 经营理念：经营以顾客为中心，为顾客创造价值。 管理理念：管理以员工为中心，为员工创造价值。 三个环节：企业为员工创造价值、员工为顾客创造价值、顾客为企业创造价值。 四大法宝：高标准严要求的准军事化管理、精致化精美化的华天特色服务、 德为先人为本的现代儒学文化、争第一勇创新的先进企业精神。 五字特征：先、高、严、优、细 管理精髓：高标准、严要求 华天作风：雷厉风行、不折不扣 华天执行力：有令就行、有禁就止 人才观念：将平凡的事做好，即是不平凡之人，亦是人才。 座右铭：先做人，后做事，做好人，做好事。 做好人——做诚实守信的人 做勤奋敬业的人 做平常普通的人 做好事——做扎实事 做好每一件事 做好平常事 服务境界：华夏情怀、天上人间。 服务理念：华开天下、温情如家。 服务价值：用心用情呈现服务价值。 服务宣言：精致服务您的精美生活 对客服务四项标准： 见到客人先微笑，然后礼貌的打招呼； 用友善、热情的语气和客人说话； 迅速回答客人的问题，并自动为客人解决问题； 预计客人需求，并主动为客人解决问题。 服务信条： 顾客是我们的朋友和家人。 今天我按程序做了吗？今天我检查了吗？ 服务是我们的看家本领，是核心竞争力。 提升精气神，传播真善美。 优质服务就是传播美。 以艺术家的心，做平常人的事。 每一位顾客都是VIP，服务到我为止。 超前服务，预计需求。 使每位顾客都能享受到满意加惊喜、眷恋加动容的服务