第一章节服务科学导论课件幻灯片.ppt

4.2 服务科学基础框架模型的构建 社会环境、商业环境、学科基础及随需应变的运行环境构成了服务科学的 基础框架模型，如图： 第五节 5.1 服务标准化的内涵 服务标准的内容 服务基础标准 服务管理标准 服务质量标准 服务资质标准 服务设施标准 服务安全卫生标准 服务环境保护标准 保护消费者权益的标准 5.1 服务标准化的内涵 服务标准化的作用 对各类不同的服务行业进行归纳分类，制定其共性标准服务管理标准 针对具体行业的服务特性，制定相应的特性标准服务资质标准 探索共性标准与不同的具体特性标准的接口，制定服务业综合标准，使服务产业走向科学化、规范化、良性循环发展的轨道 5.2 服务标准化的发展现状 1995年5月，第17届国际标准化组织消费者政策委员会(ISO/copolco)年会上，服务标准化的概念被第一次提出，立刻引起了ISO各成员国的高度重视。 近年来，国际标准化组织以保护消费者的合法权益为宗旨，积极推动服务标准化工作，以期达到提高人们生活质量和社会交往效率的目的。 发达国家根据本国社会经济发展的总需求，纷纷开展服务标准化工作，极大推动了服务业的发展。中国高度重视服务标准化工作，《国民经济和社会发展第十一个五年规划纲要》中明确提出“健全服务业体系，推进服务业标准化”，服务标准化工作已被置于战略发展的高度。 5.3 服务标准化的方式 服务标准的研究思路 服务标准化可以从以下两个方面细化进行： 服务流程层面，即服务的递送系统 具体服务层面，即在各个服务环节中体现人性的一面 服务标准的评价体系 （1）建立组织内部质量管理自我评价体系 （2）建立服务质量社会评价体系 （3）建立服务质量认证体系 5.3 服务标准化的方式 服务标准的评价体系 （1）建立组织内部质量管理自我评价体系 （2）建立服务质量社会评价体系 （3）建立服务质量认证体系 第六节 6.1 服务科学是经济发展的趋势 1、服务科学将成为世界经济发展的核心推动力，计算机主导的时代将被终结！这是美国科学院和IT跨国公司的顶尖专家们共同总结出来的趋势性结论 2、“服务科学”是推动商务和技术专家联合创新的新方法 3、如果说工业化是大大地延伸了人的手，信息化就是延伸了人的大脑，而服务化是为满足人的个性化需求而来的“下一件大事” 6.2 服务科学最新进展 服务型制造 世界范围内的经济体系，出现了一种新的趋势和浪潮----服务业与制造业越来越紧密的联系 1、这是服务业和制造业的交叉融合，服务业向制造业的渗透和制造业向服务领域的拓展； 2、在信息时代网络化生产环境和新的消费文化驱动下，从以满足产品需求到以满足终端客户需求和中间企业生产服务需求为导向的新的经济模式，是世界经济体系进一步分工和产业大融合两种趋势潮流下结合的产物 6.2 服务科学最新进展 服务型制造 从概念角度，服务型制造是制造与服务在新的世界经济条件下历史性融合的产物，是基于制造的服务和面向服务的制造，是基于生产的产品经济和基于消费的服务经济的融合。 从表现形式，服务型制造包括制造企业面向中间企业的服务（B2B）和面向最终消费者的服务（B2C） 从组织形态，表现为制造企业与服务企业的交叉融合和互相渗透，制造企业向服务领域拓展和服务企业向制造领域的渗透 从属性来讲，服务型制造具有整合、增值、创新三大属性 6.2 服务科学最新进展 服务型供应链 服务供应链与与产品供应链的区别（主要来源于服务产品具有不同于制造产品的六个特征：顾客影响、不可触摸、不可分割性、异质性、易逝性、劳动密集性） ①服务供应链在结构上需要更多采取较短的供应链渠道 ②在运营模式更多采用市场拉动型 ③在供应链协调的主要内容上更多是服务能力协调、服务计划协调等 ④在稳定性方面服务供应链的稳定度较低 6.2 服务科学最新进展 服务型供应链 优秀的服务供应链对服务绩效将起到重要作用 由于服务产品的无形性，研究中将进一步侧重对服务供应链中服务协议和服务质量水平的控制 服务供应链中服务能力的传递、控制与执行问题的研究也将得到积极探讨 6.2 服务科学最新进展 物联网 物联网是现代信息技术发展到一定阶段后出现的一种聚合性应用与技术提升，将各种感知技术、现代网络技术和人工智能与自动化技术聚合与集成应用，使人与物智慧对话，创造一个智慧的世界。 物联网的本质概括起来主要体现在三个方面 ： 互联网特征 识别与通信特征 智能化特征 6.4 服务科学的挑战 服务科学的发展也还面临以下众多挑战： （1）缺乏清晰的定义与分类是服务科学目前所面临的一个障碍； （2）学科泛化以及人