第十二章节危机公关幻灯片.pptVIP

3、引入危机管理框架结构 建立危机管理机构。这是企业危机管理有效进行的组织保证，不仅这是处理危机时必不可少的组织环节，而且在日常危机管理中也非常重要的。危机发生之前，企业要做好危机发生时的准备工作，建立起危机管理机构，制定出危机处理工作程序，明确主管领导和成员职责。成立危机管理机构是发达国家的成功经验，是顺利处理危机、协调各方面关系的组织保障。危机管理机构的具体组织形式，可以是独立的专职机构，也可以是一个跨部门的管理小组，还可以在企业战略管理部门设置专职人员来代替。企业可以根据自身的规模以及可能发生的危机的性质和概率灵活决定。 4、制定危机管理计划 。 企业应该根据可能发生的不同类型的危机制定一整套危机管理计划，明确怎样防止危机爆发，一旦危机爆发立即做出针对性反应等。事先拟定的危机管理计划应该囊括企业多方面的应酬预案。在计划中要重点体现危机的传播途径和解决办法。 5、强化媒介关系 6、提高企业社会责任感，树立诚信形象 7、在企业内部建立开放、双向、畅通的沟通渠道 三、危机预警的步骤 1、搜集危机信息 2、建立专家小组 3、分析、评价危机信息 4、针对各种潜在危机制定策略 5、定期检查 6、定期演习 四、注意危机前的信号 员工情绪不满 令人失望的财务结果 消极的媒体报道 员工流失 顾客投诉 产品召回 业绩不佳 年龄过大的领导或高层管理突遇严重的伤害 税务处罚 环保问题 事故 五、关于危机的调查资料 世界排名前500名公司的董事长调查结果是： 80%承认危机如同死亡； 74%认为受到过危机的挑战； 100%同意公司容易产生的危机有以下十种情况：生产性意外、环境问题、劳资争议、产品质量、股东信心丧失、具有敌意的兼并、谣言或向媒体泄密、政府方面的限制、恐怖破坏活动、内部的贪污腐化 57%认为一年中企业潜伏的危机有可能爆发 38%表示一年中潜伏的危机已经爆发 其中：755日益严重、72%日益受到大众传媒的注意、32受到政府的关注、55%影响公司的正常运转、52%公司利益及利润受到损失、14%认为危机损害了个人的名誉 六、建立企业危机管理小组 规模和编制:5-20人 成员结构:企业决策者、部门主管、技术及法律人员、公关人员等。 明确任务 编制危机手册 估测危机 准备危机的相关资料 确定并训练新闻发言人 培训员工 组织危机预演 七、建立企业危机管理的物资保障机制 建立物资调配网络 建立应急物资保障制度 建立应急物资管理使用监督制度 八、企业危机的八种类型 自然灾害：地震、洪水、暴雨、大雪、火灾等 交通事故：飞机失事、火车脱轨相撞、轮船沉没等 环境污染：废气、废水、废渣的排放、核电站泄漏等 生产失误：重大工伤事故、质量事故、房屋倒塌等 商业危机：竞争对手冲击市场、股票交易危机、产品信誉危机等 人为灾害：重大盗窃案、凶杀事故、自然事件、他人的陷害、误解等 劳资纠纷 其他的突发事件 强调：危机沟通两大原则 不要在灾难发生时保持沉默，要快速、频繁地发布信息 始终忠于事实，反复强调组织的立场与观点 危机沟通的具体要求 尽快公布真相：在媒体找上门前 勇于承担责任：不回避问题 表示同情和关心 尽快澄清负面报道 与媒体保持良好的沟通 危机传播中的“九个”不要 不要推测危机的后果 不要使用行话 不要推卸责任 不要对记者说“无可奉告” 不要发布不准确的消息 不要抱怨同事或领导以前的做法 不要指责临阵脱逃的同事 如果组织没有什么可隐瞒的，不要采取低姿态 第四节 危机的善后与形象修补 一、外部形象的修补 1、修补过程 2、重新启动传播工作 3、重建企业声誉 二、内部团队的善后 1、吸取教训 2、重拾信心 三、提升抗危机能力 1、调查分析 2、全面评估 3、修正落实 4、创新提升 概括的讲，危机善后工作主要应做好： （1）进行危机总结、评估。对危机管理工作进行全面的评价，包括对预警系统的组织和工作程序、危机处理计划、危机决策等各方面的评价，要详尽地列出危机管理工作中存在的各种问题。 　　（2）对问题进行整顿。多数危机的爆发与企业管理不善有关，通过总结评估提出改正措施，责成有关部门逐项落实，完善危机管理内容。 　　（3）寻找商机。危机给企业制造了另外一种环境，企业管理者要善于利用危机探索经营的新路子，进行重大改革。这样，危机可能会给企业带来商机。 总之，危机并不等同于企业失败，危机之中往往孕育着转机。危机管理是一门艺术，是企业发展战略中的一项长期规划。企业在不断谋求技术、市场、管理和组织制度等一系列创新的同时，应将危机管理创新放到重要的位置上。一个企业在危机管理上的成败能够显示出它的整体素质和综合实力。成功的企业不仅能够妥善处理危机，而且能够化危机为商机。 思考题： 1、什么是危