第二章节饭店质量管理的理论与方法幻灯片.pptVIP

（一）ABC分析法 ABC分析法以“关键的是少数，次要的是多数”这一原理为基本思想。通过对影响饭店质量诸方面因素的分析，以质量问题的个数和质量问题发生的频率为两个相关的标志，进行定量分析。先计算出每个质量问题在质量问题总体中所占的比重，然后按照一定的标准把质量问题分成A、B、C三类， 以便找出对饭店质量影响较大的一至两个关键性的质量问题，并把它们纳入饭店当前的质量控制与管理中去，从而实现有效的质量管理。 1.ABC分析法分析饭店质量问题的四个步骤 （1）确定关于饭店质量问题信息的收集方式 。 （2）将收集到有关质量问题的信息进行分类， 类别不宜太多。 （3）作巴雷特曲线图。 （4）进行分析，找出主要质量问题。 2.用ABC分析法进行质量分析时应注意的问题： （1）在划分A类问题时，包括的具体问题项目不宜太多， 最好是一、二项，至多只能是三项，否则将失去突 出重点的意义。 （2）划分问题的类别也不宜太多，对不重要的问题可设 立一个其它栏，如图2—1 中的Q4，即为其它栏，把 不重要的质量问题都归入这一栏内。 （二）、因果分析图法 1.因果分析图的概念 因果分析图法是利用因果分析图对产生质量 问题的原因进行分析的图解法。 2.分析图法的步骤 （1）确定要分析的质量问题 （2）发动饭店全体管理人员和员工共同分析， 寻找A类质量问题产生的原因。 （3）将找出的原因进行整理后，按结果与原因 之间的关系画在图上。 （三）树图法 树图（Tree Diagram）又叫系统图。树图法是表示质量问题与其影响要素之间的关系或把要实现的目的与采取的措施手段系统地展开，寻找解决质量问题或达到目的的手段和措施的一种树状示图。 （1）确定目标或目的。 （2）找出实现目的的措施和手段。 （3）对措施与手段进行评价或验证。 （4）绘制树图。 （5）制定实施计划。 （四）水平对比法 水平对比法也称为标竿管理法，它是将饭店的产品质量同处于领 先地位竞争者的产品质量进行比较，以识别自身质量改进的机会。 1．水平对比法的应用 （1）确定对比项目。 （2）确定对比对象。 （3）收集资料并归纳整理。 （4）进行对比。 2．水平对比法的特点 （1）水平对比法目的是为了改善服务产品质量，进而 改善饭店的经营管理，提高饭店的竞争能力，并 且始终以满足顾客需要为前提。 （2）是一项系统、持续的改进活动 （3）采用水平对比法时要求使用者思想观念上要有精益求精、不 断追求上进，赶超先进水平的意识与观念，要善于学习新鲜事 物，勇于创新。 二、质量管理方法 (一) 戴明的14点质量方法 (二) PDCA循环法 (三) 其它质量管理方法 (一) 戴明的14点质量方法 1、建立恒久的目标 2、采用新的理念 3、不依靠检查取得成功 4、终止根据价格标签评价企业 5、永恒不断地改进生产和服务系统 6、实行职业培训 7、实施领导 8、消除恐惧 9、消除部门之间的障碍 10、不喊空口号 11、消除工作指标（定额） 12、消除障碍使员工不因为工作质量而失去自尊 13、实施有生命力的教育和自我改进计划 14、让公司中的每个人都为完成改革任务而工作 （二）PDCA循环法 PDCA循环法是一种质量控制的循环方法。在饭店质量管理与控制中，对饭店的质量管理活动按照计划(Plan)、实施(Do)、检查(Check)和处理(Act)四个阶段来开展，即按照计划、实施、检查、处理四个阶段组成的循环来进行。 1、PDCA循环 （1）计划阶段 （2）实施阶段（3）检查阶段 （4）处理阶段 2、PDCA循环的关键问题 （1）PDCA循环法必须按顺序进行，四个阶段的八个步骤既不能缺少，也不能颠倒。 （2）PDCA循环法必须在饭店各个部门、各个层次同时进行。 （3）、PDCA循环不是简单的原地循环。 3、PDCA循环的应用 （1）PDCA循环在质量管理体系持续改进过程中的应用。 （2） PDCA循环在ISO9000族标准中的应用。 （三）其它质量管理方法 1.朱兰三步曲（见第三章） 2.质量管理小组（QC小组） （1）质量管理小组的概念。 （4）质量管理小组的组建。 （2）质量管理小组的特点。 （5）质量管理