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惠普经销商大学 99年12月27日第三十七讲 ◆导入语 （5分钟） 导语：在上一期中，我们阐述了客户服务的重要性，并提出了一些改善客户服务的方法。随着IT行业的发展，对经销商来说，传统的以产品为中心的经销模式已经逐渐转化为以客户为中心的经销模式。这一模式的转变将客户服务的重要性提到了至关重要的地位，因此，还有必要进一步阐述一下怎样提高客户服务水平，建立良好客户关系的服务机制。 ◆改进客户服务技巧 (15分钟） 摘要：改进客户服务技巧并非是说针对个人的服务技巧，而是针对企业的服务技巧，也就是企业要建立良好的服务机制，因此，改进客户服务技巧可以是多方面的，也可以是非常细微的。 问题：在您的公司，客户服务水平如何？还存在哪些改进方面？ 改进客户服务技巧，首先要在员工队伍中树立以客户为中心的思想，使员工能够从客户的角度来对待客户。部门经理们需要从各种不同客户满意度调查中收集投诉，然后开会讨论并确认哪个部门是造成问题的原因所在，并迫使该部门做出相应的调整措施。这样将帮助不直接与客户接触的人员提高对客户需求的认识，从而保障客户服务水平的稳定和高水准。 处理突发事件的能力是体现客户服务水平的关键点。突发事件包括许多类，诸如客户投诉、客户退货等等，遇到这些情况，一线人员首先要给客户一个保证，告诉客户问题是可以解决的。研究表明，遇到问题的客户不会介意需要等待一段合理的时间以便它的问题得到解决。因此，一线人员要使客户随时都能知道问题解决的进程，并尽快地解决客户的问题。当然，有一些问题不是一线人员能够解决的，他们可能不具备采取适当行动所需的资源或权力，这个时候就要求及时地将问题提交给高层领导，使问题得到尽快的解决。 客户服务广义上将包括人际关系服务和物质服务两方面的内容，也就是说，在以客户为中心的销售模式下，企业就是向客户提供服务的单元。因此，与客户接触的人员都是客户服务人员，对企业来说，建立完整和准确的客户资料库非常重要，管理好这样的数据库就可以及时地向客户提供良好准确的服务，包括产品和支持。 ◆销售人员和客户服务 (15分钟） 摘要：传统的销售人员关心的是客户购买什么商品，而不是客户的业务情况，在以客户为中心的环境中，销售人员的角色发生变化，销售人员需要考虑更多地怎样满足客户的需求的问题。 问题：在您的公司中，销售人员关心的是什么？ 传统的销售队伍重视销售人员的销售业绩，重视通过销售队伍获得企业的合理利润。现在，在以客户为中心的环境中，虽然销售人员的传统职责依然很重要，但他们销售的方式和目的发生了变化，同时他们的责任也扩大了，对他们来说需要关心的问题多了两个： * 公司是否在提供令顾客满意的产品和服务？ * 要进一步加强与客户的关系，我们可以再做些什么？ 这对于已经习惯于提高销售量来获取成绩的销售人员来说，是一个新的挑战，企业领导者必须引导和帮助销售人员的职责转变。 在以客户为中心的环境下，销售人员必须拓宽对客户业务的理解。在传统的销售环境下，他们工作的重点在于客户的采购部门，产品是双方关心的中心。以客户为中心的态度要求更广泛地理解客户的业务：客户的业务是什么，企业的需求是什么，客户成功的因素是什么，我们怎样才能帮助客户增加生意，除去现在的产品销售外还存在哪些业务机会，要实现这些业务机会必须对什么人施加影响以及我方怎样改变才能适应新的业务机会等等。因此，要在以客户为中心的环境中取得成功，销售人员必须改变他们的态度和角色——他们必须成为业务经理而非销售人员。因此，他们必须以管理客户关系为工作重点，而不再是寻求短期利润。 ◆利用客户投诉 (10分钟） 要：客户投诉怎样对待，是一个很艺术性的技巧。但首先，企业必须积极地对待客户的投诉。实际上，用户的投诉是一个很好的机会，增进客户紧密程度的机会，当然，前提必须是努力地使客户满意。 问题：在您的公司中，怎样处理客户的投诉？ 当客户的投诉得到满意的解决时，他们一般会继续做你的忠诚顾客，并会向朋友和同事们讲述自己的满意经历。但是，在相反的情况下，客户同样会将怨怒的经历传递给朋友和同事，对企业造成负面的影响。因此，怎样处理好客户的投诉实际上是一个很重要的、很具价值的事情。 即使是具有良好客户服务水准的公司，同样难免会有客户的投诉。因此，首先要建立一个能够引导客户投诉的渠道，并且要保障这些投诉渠道一定能够有效地保障处理客户的投诉。也就是说要有鼓励客户投诉的途径和措施。比如公开投诉专线电话、邮箱等等。一般来讲，具有公开的客户投诉电话，对客户心理上具有极其重要的意义，客户也会愿意通过这种公开的渠道发表自己的看法和意见。 在接到客户的投诉后，首先要分析客户投诉的原因。客户不满的表现往往具有不同的原因，有些原因并非是客户服务欠缺造成的，比如不满的经历造成客户在某一时刻爆发的不