处理客户投诉技巧技术介绍.pptVIP

PRIVATE CONFIDENTIAL ;一、服务意识与客户公共关系的建立 (一)如何面对客户 (二)待客之道 (三)客户公共关系的建立 （四）服务禁忌 二、投诉处理 (一)投诉产生的原因 (二)投诉解析 (三)投诉处理原则 (四)处理投诉的方法及注意事项 三、客服人员应具备心理素质及应掌握 的技能;一、服务意识与客户公共关系的建立;1.将心比心-- 自用型业主 -- 投资型业主 -- 租用客户与访问客户;尊重—尊重客户同时获得客户尊重真诚—只有发自内心才能产生共鸣关心—使你能够真正接近和了解客户礼貌—沟通之门热情—拉近彼此距离;(三) 客户公共关系的建立; 1、满足客户的需求，提供完善的（硬件与软件）基础服务。 2、定期走访、回访客户，及时发现问题，有效妥善地解决和 处理投诉与纠纷。 3、不断进行内部工作制度、流程的改进与完善。 4、定期或适时组织必要的（交际)活动。 5、通过多元化的沟通渠道，增加管理工作中透明度，引导公 众关注、参与支持物业管理工作。 6、注重并引入外部部门和媒介等关系的支持。 7、开展多种经营，增加服务内容与项目，丰富与客户的公共 （服务）关系。;二 、 投诉处理;1．房屋及设备设施存在质量问题2．设备设施配置或运行不合理3．物业管理服务不到位或承诺未兑现4．物业管理费用收取额度与方式不合理6．突发事件处理不妥不周7．邻里冲突;投诉分类： 1）问题投诉 2）“爱好”投诉 3）潜伏投诉;1）求尊重2）求发泄3）求完善 4）求补偿;;(三) 投 诉 处 理 原 则;(1)责任原则 即“谁受理、谁跟进、谁回复”。 也称首问负责制。 ;(2)记录原则;(3)时效原则;(4)彻底原则;1．耐心倾听，不与争辩。2．详细记录投诉内容。3．确认投诉内容，表示同情并加强交流与沟通。4．判定投诉性质（有效与无效）。5．立即行动，采取措施，尽快跟进处理。6．回复处理结果。7．回访，感谢业户意见及建议，进行统计并建立档案。;（1）耐心 （2）细心 （3）先听后讲 （4）讲话??调要注意 （5）不要和业主在细枝末节上喋喋不休 （6）目光要坚定 （7）迂回战术 ;（8）寻找客户喜欢谈的话题 （9）合理让步 （10）不要随意作出承诺 （11）不轻信客户，重复投诉问题，表示同情并 加强交流通。 （12）相信领导和公司 ;先处理心情， 再处理事情。 说软话办硬事。 ;三、客服人员应具备心理素质及应掌握的技能;品格素质要求： ;技能要求： ; ;观念;身体健康; 请思考：  客户服务人员应该具备什么样的素质？ 并掌握哪些技能和专业知识？;