试析如何通过网络营销战略提高顾客忠诚度.docVIP

　[摘要] 本文探讨了企业在在制定网络营销战略时，应该完全从顾客的角度出发，建立对顾客友好的网络营销环境，从而有效培养和建立顾客忠诚度。 　　[关键词] 网络 营销战略 顾客忠诚 　　 　　网络营销的虚拟化，要建立网上顾客的信任，提高顾客满意度和忠诚度，降低他们的购买感知风险，必须了解驱动在线顾客满意的因素，满足甚至超出它们的期望，让他们获得实实在在的利益。为网上顾客提供高品质的、能满足其需要的产品，网站能够有效、迅速的运行，包括网站的稳定和服务器的安全。在此基础上，企业在制定网络营销战略时，应该完全从顾客的角度出发，建立对顾客友好的网络营销环境。 　　一、通过基于顾客导向的网站建设建立顾客初始信任 　　B2C网站定位为网站设计指明了总体的设计目标。在整个网站设计过程中，始终坚持获取目标顾客、服务并满足目标顾客需求的宗旨，在网站的建设中追求创新。因此，立足于顾客的角度，在B2C网站设计中应着重体现： 　　1.合理布局首页与网站结构； 　　2.满足顾客的欲望与需求； 　　3.降低顾客成本； 　　4.为顾客提供便利性。 　　二、通过建立网站的可靠信誉以提高顾客对企业的信任 　　信任是顾客忠诚产生的前提条件，只有真正为顾客利益着想才能取得顾客信任、赢得顾客忠诚，才能真正降低顾客的感知风险。 　　1.加强信息的管理。在B2C电子商务中，企业的信息管理工作应注重在Internet上与用户的交互作用，通过信息交流了解顾客需求，为之提供更有价值的信息服务，从而形成独特的市场竞争优势。 　　2.保护顾客的网上安全。企业要注意保护顾客隐私，发布隐私政策，企业如何保护他们的信用卡信息，明确告诉顾客他们在网站注册或购物时提供的个人信息将被如何处理,以及向顾客保证如果在网站上购物时因欺诈而蒙受损失，可以得到赔偿。 　　3.协调市场渠道。B2C电子商务的开展势必导致市场渠道的开拓和延伸，有可能对原有的渠道关系造成一定的冲击，这就需要企业管理人员进行有效的协调；也可能会与原有的传统营销渠道相互补充、相互促进，从而给企业带来更大的收益。因此，企业在开展B2C电子商务时，应认真分析市场渠道变化与协调所产生的成本与收益，从而做出正确的决策。 　　4.加强对交易定价的管理。企业在开展B2C电子商务时，要实时发布有关产品价格的信息，以免产生不利于企业的市场反应。 　　5.及时准确地履行契约。对于网络企业而言，实体商品的配送或服务合同的履行是一个很重要的问题。如何把顾客指定的商品及时送达指定的地点，要求企业将其网上业务与网下的物流服务系统相结合。因此，要在网站上详细展示待售的商品，突出商品品牌，准时交货，使顾客容易与雇员联系(比如在网站上提供普通邮件地址、电子邮件地址和顾客服务电话号码等)，这些做法都可以增强网上顾客对网络企业的信心，企业要及时通知顾客如何发货，顾客什么时候能收到订购的商品。 　　6.完善的售后服务体系。完备的客户服务体系包括：售前、售中、售后各个环节的服务实施和衔接；对可能分布在本地、异地的客户服务请求的及时响应；企业内服务规范及文档的建立；服务过程记录；服务监督与投诉系统；服务的改进提高机制；等等。 　　此外，商家如何在潜力巨大的电子商务市场中，获得更多的客户信任和忠诚呢？波士顿公司发现“缺乏良好的退货机制”是导致顾客拒绝网上购物的第二大原因。实际上，逆向物流的经济价值正随着B2C电子商务市场的发展慢慢得以显现；把逆向物流战略作为其降低成本、增加顾客满意、强化竞争优势的重要手段，也渐渐受到人们的关注。 　　三、充分利用顾客数据库营销提升顾客忠诚度 　　所谓数据库营销，就是利用企业经营过程中收集、形成的各种顾客资料，经分析整理后作为制订营销策略的依据，并作为保持现有顾客资源的重要手段。在网络营销中，数据库营销有着更加独特的优越性，因而成为网络营销的重要策略之一。 　　1.瞄准恰当的顾客。对于一个网络企业而言，并不是所有的在线顾客都是同等的重要，忠诚营销必须从无数的访问者之中识别出对企业而言最有利可图、最值得保留的顾客，又称为最有价值的在线顾客，将它们作为营销的目标，并努力建立起他们对网站的忠诚。 　　2.建立顾客数据库。数据库营销能使企业更加充分地了解顾客的需要、为顾客提供更好的服务。顾客数据库中的资料是个性化营销和顾客关系管理的重要基础。分析顾客需求行为，根据顾客的历史资料不仅可以预测需求趋势，还可以评估需求倾向的改变。市场调查和预测，数据库为市场调查提供了丰富的资料，根据顾客的资料可以分析潜在的目标市场。 　　3.完善顾客关系管理系统。顾客关系管理是一种连续的营销沟通和实施的营销活动，其目的是利用互联网加强企业与顾客之间的联系。这个系统得主要构成要素包括：目标顾客及其价值的确定、顾客服务力量的检测、