公关礼仪培训张莉.pptVIP

* * * * * 演练： * * * * * * * * 鞠 躬 当对客人表示礼貌或打招呼时可行 15 °鞠躬礼； 当迎接或相送客人时可行 30 °鞠躬礼； 当表示感谢或初次见到客人时可行 45 °鞠躬礼。 练习 行 路 并肩：女士在右（考虑安全）。 前后：女士在前（除非前面有障碍物或危险） 上楼：女士在前 下楼：女士在后 指向的要旨： 以肘为轴 五指并拢，掌心朝向被引导者 指尖指向目标 身体略向前倾 面带微笑 引导客人的要领 行走时必须与客人的步履协调一致． 引导客人进入走廊时，应稍走在客人前面一点，并与客人协步同行． 在引导途中，每当位置和场所有所改变时，都要以手势事先告知． 上下楼梯时，自已的位置要始终在客人的下方． 在门前引导时，如果是内推门，自已先进客人后进；如果是外拉门，客人先进自已后进，以便照顾门的开关． 1. 客人上电梯后，自已却没能上． 2. 在电梯里,靠在电梯内壁上． 3. 把客人甩在一边不理． 4. 电梯里已经很多人，还叫客人上电梯． 注意不要犯以下错误 交换名片 交换名片时，要双手去接对方的名片，双手递上自己的名片。 拿到对方名片后，要认真看一下再妥善收藏，表示出对对方的尊重，同时了解对方的确切身份。 接待台区域所有陈列的资料必须整齐摆放，及时更新。以下信息应一应备齐，随手可取： 信息丰富 为自己准备 为访客准备 最新的部门人员表、联系方式表 学校分布图、校社联简介 来访人员名单 校社联简介、社联文件汇编 纪念礼品 收集相关信息 活动流程目录 其他（水、纸、笔等） 接待台区域的布置应该充满热情好客的迎宾氛围，可以摆放座椅，提供水，报纸等 热情好客 随时提供帮助 访客在接待台可随时获得帮助，离开学校时会感觉很满意。 1. 工作人员的形象 工作人员首先要注重自己给来宾留下的第一印象。 面带笑容，亲切热诚，接待客人，让客人有宾至如归的感觉。 2. 注意场所的环境（干净，整洁） 3. 来宾进门时的注意事项 面带微笑，使进来的客人感觉亲切且受到欢迎 坐在位子上的接待人员要立刻起身迎接，表示尊重客人 亲切地说“您好”或“欢迎光临” 双手奉物 在宾客的左或右前方引导 给人的感觉；工作一分钟，负责60秒 人员的标准要求 二、与人沟通技巧 沟通是用任何方法，彼此交换信息，即指一个人与另一个人之 间用视觉、符号、电话、收音机、电视或其它工具为媒介，所 从事交换信息的方法。 －－－《大英百科全书》 良好沟通的基础 积极倾听 回答的技巧 提问的技巧 专注 跟随 客观评价 不良倾听习惯 心不在焉 打断 做太多的笔记 情绪化 断章取义 要委婉 注意场合和对象 把握时机 控制语言，美化声音 运用非语言的暗示 美国知名主持人 “林克莱特” 一天访问一名小朋友，问他说： 「你长大後想要当甚么呀？」小朋友天真的回答：「嗯…我要当飞机的驾驶员！」林克莱特接著问：「如果有一天，你的飞机飞到太平洋上空所有引擎都 熄火了，你会怎么办？」小朋友想了 想 「我会先告诉坐在飞机上的人绑好安全带，然後我挂上我的降落伞跳出去。」当在现场的观众笑的东倒西歪时，林克莱特继续著注视这孩子，想看他是不是自作聪明的家伙。没想到，接著孩子的两行热泪夺眶而出，这才使的林克莱特发觉这孩子的悲悯之情远非笔墨所能形容。於是林克莱特问他说：「为甚么要这么做？」小孩的答案透露出一个孩子真挚的想法：「我要去拿燃料，我还要回来！！」「我还要回来！」。 案例： 听的艺术 1. 听话不要听一半。 2. 还有，不要把自己的意思，投射到别人所说的话上头。 沟通渠道 与上级沟通 与同级沟通 与访客沟通 访客接待 与上级沟通 随时让上级了解情况（反馈意识） 重点在解决问题的方法上，而不是问题。 自己不清楚的事情，要虚心请教。 访客接待 平行沟通 沟通渠道 尊重 多倾听对方意见，重视对方意见，不背后议论 合作 主动提供信息，沟通本部意见 帮助 给予支持 理解 宽容、豁达 同级需要 接待台人员的沟通行为 容忍差异 克服傲慢 树立内部服务观念 使用对方能够理解的“语言” 访客接待 与来访客人沟通 给客人良好的外观印象 要记住并常说出客人的学校、名字 让您的客人有受尊重的感觉 自己保持快乐开朗 替客人解决问题 利用小赠品赢得客人（潜在朋友）的好感 获取客人好感的六大法则 学会与客人聊天 1、要对社联基本情况有大体了解，具体内容可参照新生入学手册或社联文件汇编。 2、要尽好地主之宜，可带来访代表参观校园，介绍学校树木、食堂等。 3、从