接待组工作标准手册.doc

接待组工作手册 一、主接工作内容 工作职责 开班作业 交接班作业 收班作业 ※接受电话预订 ※现场预订（依客人的指示） ※安排包厢 ※候客顺位安排 ※现场客人应对及时安抚了解包厢状况（有无包厢带客，目前后客情况及时间） ※状况处理 ※寄酒流程处理及遗失物处理 ※开计算机 ※各类企宣物品，告示牌定位 ※单位上所需单据一并上线 ※与外场确认包厢状况（如有维修） ※如有客人等候，马上优先安排，不要让客人等太久 ※查看订位状况 ※各包厢状况（如维修客诉） ※交接事情内容与进度 ※清洁工作，让同仁愉悦接班 ※交接CALL机 ※各类柜台表格 ※确认包厢状况（维修或正常） ※工作台上物品定位 ※单据收到柜子内 ※总清 ※关掉电源 二、主接工作守则 ※看到客人三秒内招呼，并清楚地听到愉悦的“您好！欢迎光临” ※当客人有东张西望肢体语言或询问不满的眼神时，要主动向前问候 ※随时注意大厅之整洁，无客人不应站于领台桌内，主动协助大厅清洁 ※清楚告知消费价格与消费型式及最新活动 ※主动提醒留言 ※主动告知等待时间 ※依人数安排包厢（依客人需要或领台建议） ※客人离场务必告知外场出清包厢（目前所需的），看柜台是否已经结账 ※于单位内不得接听私人电话，阅读书籍或放置私人物品 ※确实执行服仪标准 ※电话响三声内接听 ※不得于单位内化妆 三、2F迎宾手工作内容 工作职责 开班作业 交接班作业 收班作业 ※迎宾 清洁（尤其是玻璃） 交接CALL机 大厅及楼梯的清洁 ※候客处理 如果有客人，请优先热情迎宾 清洁工作 ※访客处理 协助其它单位同仁开机 ※谢客 ※在营运中要清洁1F的楼梯 ※大厅的清洁与整理 四、2F迎宾手工作守则 ※迎宾、谢客45度鞠躬 ※看到客人三秒内招呼，并清楚地听到愉悦的“您好！欢迎光临嘉乐迪，麻烦里面请。” ※随时注意大厅之清洁、候位区桌面清洁及时桌椅归位 ※当客人有东张西望肢体语言或询问不满的眼神时，要主动向前问候 ※要配合主接安排包存档，不可随意带客 ※清楚告知消费价格与消费型式及最新活动 ※主动提醒留言 ※确实做到整个外场环境介绍（包括超市、安全出口及化妆室） ※若客人对包厢有异议时，需要先与主接联系再做包厢安排 ※若客满时要协助主接做候客处理登记表填写 ※要主动协助其它单位同仁无客人时 ※确实执行服仪标准 ※不得于单位内化妆 五、柜台工作内容 工作职责 开班作业 交接班作业 收班作业 ※开立包厢计时 ※接听电话 ※结帐作业 ※遗失物处理 ※寄酒处理 ※企宣活动执行 ※开启柜台所需电源 ※检查机器设备是否正常运作（电话、计算机） ※清点备点 ※清点备用金、发票及贵宾卡（填写单） ※清洁重点检查 ※适合支持外场，协助外场以最快速度带客 ※检查各类企宣物品 ※与晚班同仁清点备品 ※交接在线的物品 ※各类状况（特殊包厢客人） ※各类柜台表格须明示位置 ※早班同仁下线核对账单、缴营业额 ※于04：00做包厢预买动作（依营业状况） ※核对账单、发票及交营业额 ※在线物品及备品清点 ※将寄存洒水和拾获物品清点交接给早班 ※总清及拔掉电源 六、柜台工作守则 ※确实执行服仪标准 ※电话三声内接起“嘉乐迪，你好，敝姓X，很高兴为您服务。” ※买单时间五分钟内完成买单 ※客人至柜台，须保持优美的站姿向客人微笑问好 ※不得在柜台内化妆 ※于柜台内不得接听私人电话、阅读书籍或放置私人物品及任何物品 ※非柜台人员不得进入，做好财务安全管控 ※任何单据作废不可丢弃，一并交由值班经理签名确认 ※随时注意柜台内外清洁，并做好交接班事项 ※遗失物确认登记、备品及时补齐 接待组服务流程作业说明 作业 流程内容 标准动作 标准口语 备注 2 F 迎 宾 1、热情迎宾(45度鞠躬) 2、引领顾客至候客区,再询问客人相关的数据 ※鞠躬45度,面带微笑,两眼目视顾客 ※标准手势指引,请顾客在候客区稍等,至柜台拿包厢 ※您好!欢迎光临嘉乐迪!麻烦里边请. 消费请问一共几位消费?------ 请稍立刻为您安排包厢. 已订位请问您订的包厢类型?您贵姓呢? 请稍候,立刻为您安排包厢 →主动迅速到2F楼梯口鞠躬45度,面带微笑,两眼目视客人,迎接客人 →迎宾(迪)字一落,所有在大厅人员一律喊出:您好欢迎光临! 有空] 包厢 安排 1、介绍消费 2、是否留言询问 3、CALL服务铃 ※点头弯腰,面带微笑,两眼目视客人 ※向客人说明包厢收费价格 ※标准手势指引,前往包厢的方向 ※用CALL机通知服务铃准备带客 ※(主接)先生您好,为您安排的是X包厢可以吗?原价每小时X元,本时段打X折每小时X元,X点过后打X折….. ※(迎宾)YES请问