LEXUS满意度哲学.ppt

1 * 总经理或者经销商的分享很重要 讨论 要成为一名专业的销售顾问，您觉得自己的工作需要进行哪些改进？ 理想状态 现状 差距 確保你勝任崗位的因素 新車銷售和新車交收的調查問卷得分達到經銷店和全國的目標； 新車銷售量、零配件和售後服務的銷售量達到或超過經銷店的目標； 車輛平均毛利達到或超過經銷店的目標； 顧客推薦朋友和熟人前來購車，並成爲經銷店的常客。 * 作爲LEXUS雷克萨斯銷售顧問你所扮演的角色 发掘潜在顾客 接待顾客 了解顾客的需求和需要 推荐合适的车型 詳細的产品介绍 试乘试驾 达成交易 新车交收 客户跟进 提供卓越的客户关怀 工作职责 讨论： 你认为，销售顾问的日常工作职责有哪些？ 销售顾问的日常工作职责 * 销售顾问的日常工作职责 每天按时上班——准备好书面的全天工作计划 就每一位潜在顾客确定适当的跟进计划 主动地关心每一位潜在顾客，要有礼貌和热诚，设身处地地为他们着想，还要具备出色的产品知识，这样才能帮助他们买到合适的汽车。 全面准确地记录你所付出的种种努力。 在一整天里不断回顾你的工作计划。 如果你连续三天都没有发掘到一个有明显购买倾向的潜在顾客，或是达成一笔销售，向你的经理求助，以得到他的建议和指导。 （轉下頁） * 销售顾问的日常工作职责（续） 车主跟进及被遗忘客户跟进 努力工作以实现你的每日工作计划预测 到店顾客的人数 进行试驾的人数 草拟合同的数量 达成交易的数量 新车交收的数量 汽车特许经销行业 您了解特许经销行业么？ 依靠全球统一的营运标准，提供同质的产品和服务 全球统一的营运标准带来的是全球化的利益 统一的标准促成了顾客对品牌的信任和依赖 这才是我们获得成功的根本 我们的培训正是要跟大家分享一套全球统一的标准 在这个行业中，雷克萨斯的汽车销售处于怎样的层次？ 雷克萨斯是一款高档汽车 她处于汽车零售的最高层次 中国的汽车特许经销行业 您了解您的老板么？ 他们在中国的汽车行业中经历了怎样的风风雨雨？ 您了解我们的顾客么？ 您知道他们又经历了哪些风风雨雨呢？ 下面，我们就一起通过对中国汽车行业历史的了解，来体会您的老板创业的艰辛，同时也更深入地了解我们的衣食父母——顾客 经销商发展的三大阶段 * 经销商发展的第一阶段 小规模经营 有限的人力资源 有限的成本 最小的开支 以别人的库存进行销售 有了顾客才下订单——捕猎者的经营方式 交货时间长 “一手交钱一手交货”的交易且不承担进一步的义务 短期经营心态 不稳定 高利润 高风险 经销商的目标和抱负 * 经销商发展的第一阶段（续） 非正式的关系 小规模经营 有限的人力资源 低经营成本 维持最小的开支 代理商订货时才出售 收款后尽快运送并免除进一步的义务 严格的信用条款控制——只接受信用证 不稳定 高利润 提供有限的支援 几乎没有风险 厂家与经销商的关系 * 经销商发展的第二阶段 同生产商建立了正式的商业关系 稍具规模的运营 在设施上作出投资 更愿意在人力资源方面进行投资 能够负担更好的管理人员 较为长远的投资眼光 扩大了运营开支 更多的固定运营开支 为车辆的分销建立了许多不同的渠道 有一定的库存 售后服务相应但有限地增长 高利润 相对低风险 经销商的目标和抱负 * 经销商发展的第二阶段（续） 建立正式的商业关系 扩大的经营规模 地方协助办事处得到了更充足的投资 愿意对人力资源投资 长远的投资眼光 在整车业务和零件分销之间建立起了更广泛的网络 严格的信用条款——接受核准客户的信用证 增加了对售后服务支持和协助 有盈利的 相对低风险 生产商与经销商的关系 LEXUS雷克萨斯生产商 分销商 TMCI LEXUS雷克萨斯经销商 提供复杂尖端的生产流程 提供品质一流的车辆产品 以国际性的名望为背后支持 接受3-S营运哲学 提供一流的售前、售中及售后客户服务和客户满意度 专注LEXUS雷克萨斯的所有产品系列 遵循LEXUS雷克萨斯既有的政策 提供高度的客户满意度 建立了互相珍惜及值得信赖的地位 用LEXUS雷克萨斯的方式——进行品牌形象塑造合作伙伴关系 提供精致的产品和品牌形象市场策略 提供详细周全的运营政策，专业知识和培训支持 经销商发展的第三阶段 总结：经销商发展的三大阶段 第一阶段，小本经营，商贩模式，目标简单， 高风险， 高回报 第二阶段，市场开放，需求激增，第一桶金效应让经销商跟厂家建立关系，成为特许经销商， 但政策常变，风险仍存 第三阶段，步入成长，竞争及系统管理的年代 现在他们已经再不是一个普通的经销商了 雷克萨斯新的团队概念 关系 厂家 发展历史 品牌 分销商 经销商 客户 奔驰 宝马 雷克萨斯 102年 77年 17年 王者地位 王者地位 附庸的关系 伙伴的关系 至高无上 至高无上 至高无上 * 第四章 专业销售—— 这是一份美好