商场店面运营管理规章制度.doc

　 陕西文物复仿制品开发有限公司 店面运营管理暂行办法 第一章 总则 为了规范公司店面管理制度，全面提升公司品牌形象，落实销售部关于提高服务质量的工作方针，针对现各店面存在的问题制定具体管理规章，本制度对公司所有店面在商场营业期间的管理及运营作了具体的规定和说明。 第一节 适用范围 陕文仿公司旗下所有城市商业店面、文化板块合作店面、影城、旅游景区、交通枢纽、高校企事业单位及品牌委托的店面。 第二章 店面管理规范 　　第二节 培训管理 　　1.根据店面新老员工的实际情况制定有针对性的培训计划； 　　2.培训计划应充分考虑：公司企业文化、专业知识、产品知识、服务礼仪、销售技巧、顾客反对意见及疑议等； 　　3.根据店内销售存在的问题进行针对性培训，实际解决店内问题，从而提高店面业绩； 　　4.建立公司内部QQ群、微信群，实行网络在线的交流学习探讨。 第三节 客户管理 　　1.根据与客户的成交情况，督促员工做好顾客信息的录入工作，以备后期查询和汇总，发掘潜在客户，及时跟踪反馈； 　　2.经常对顾客档案进行分析整理，将顾客进行等级区分，督促员工做好顾客的回访工作，了解客户的产品需求情况； 　　3.定期作顾客消费记录查询及分析，了解客户的最终成交金额，分析客户的消费能力，畅销产品的价格区间等，针对不同的客户群体做针对性的产品促销活动。 第四节 销售管理 　　1.根据店面实际情况，制定合理的月、季、年销售计划及制定销售目标； 　　2.根据销售计划，制定适应当地消费情况的促销方案，报领导批准并执行； 3.根据方案，实施销售计划及促销方案，对以上两种销售方案进行最终总结，吸取经验，不断提高店面的销售业绩。 第五节 价格管理 按照公司规定对店面产品价格进行统一管理、统一定价，根据销售部制度，不同职级享有相应折扣权限，目前店面最高权限8.5折（店面管理部负责人），如遇营销活动或批量销售时，会出台相应政策及价格。 第六节 库房管理 1.随着商品买卖的进行，陈列在货架上的产品在不断减少，库房管理人员的主要职责是按照公司进销存管理及时进行产品的调拨，保证店面的正常销售； 2.库房管理人员按照公司流程必须凭调拨单对公司货品进行调拨； 3.库房管理人员对店面调拨货品，必须按调拨清单逐一核对验收，以免提错产品。一旦完成交接流程，货品安全由库房管理人员全权负责； 4.库房管理人员要熟练掌握金蝶软件中关于进销存管理模块的操作流程。 第三章 店员职责及规范 第七节 严格遵守员工日常工作规范 1.上班不迟到、不早退、不无故请假、没有特殊情况不能随便调班或工休，需要调班或公休者须事前请示店长批准； 2.热情待客、礼貌服务，主动介绍产品，做到精神饱满，面带微笑，有问必答。无顾客时要保持好良好的心态，整理、学习产品知识互相交流销售技巧； 3.每天对店面地砖、柜台台面、展陈产品等需要清洁的地方按要求进行彻底清扫，做到任何地方均明亮无灰尘；所使用的卫生清扫工具，应统一放置在顾客眼光触及不到的地方，并做到清扫工具的清洁； 4.店面所有人员要团结一致，齐心协力把各项工作做好。不准提前下班或提早关门停止营业。下班时，切断电源，锁好保险柜和门窗，做好防火防盗工作； 5.每月填制销售明细表，便于月底销售统计。查看库存表，了解现有的产品，对产品性能和优势有更多的学习，并针对库存的产品进行针对性的销售； 6.努力学习产品知识，全面提高专业技能及娴熟应用销售技巧；深入领会我们的服务理念，引导顾客参观展厅，详细热情介绍相关产品特点，要求专业、系统、自信、主动协助店长完成销售工作； 7.服从上级工作安排，根据实际情况努力完成下达的销售指标。 第四章 具体工作流程 第八节 店长组织晨会的召开 　　1.人员状况确认（出勤、休假、轮班、仪容仪表及精神状况） 　　2.传达领导重要文件及通知 　　3.昨日营业状况确认、分析及客户对产品的意见及建议 　　4.针对营业问题，指示有关人员改善 　　5.分配当日工作计划 　　第九节 对店内状况的确认及工作安排 　　1.店面、展柜、样板的卫生清洁情况 　　2.监督店员的工作情况，错误地方及时纠正 3.检查当天需送货的客户信息，与客服沟通好安排送货事宜 4.库房管理人员需对店面货品数量每天进行清点、核实工作，经常保持货架产品齐全，在添补货时，一定要检查有无残损等现象，避免出售后造成退货的麻烦。 第五章 绩效管理办法 第十节 销售计划制定 　　1.店长应根据当季到店人数、店面成交率、店面单笔成交金额制定当月销售计划，再把计划分解到每一周、每一天； 　　2.该计划必须包括总销售额、上月的实际销售额对比，分析差额； 　　3.应根据实际销售情况对畅销品、滞销品进行分析