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配送公司规章规章制度.doc 16页

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配送人员管理制度 第一章 总则 为规范服务行为,确保服务质量,提高客户的满意程度,树立 企业良好的社会形象从而创立企业服务品牌,特制定本制度。 一、 客户满意度是公司生存与发展的支柱,向客户提供满意 的服务既是公司自身发展的基本策略,也是公司必须承担的责任, 更是社会和行业发展的必然,持续提高服务水平和服务质量是公司 经管理的重要工作之一。 二、 公司奉行“以客户满意度为衡量标准,用优质并具特色 的服务满足客户期望,树立“绿色物流城市配送”的服务宗旨,把 “客户满意”作为公司管理活动的终极目标。 三、 在满足国家法律法规和地方政府行业管理要求的前提 下,公司将致力于形象品牌建设,为客户提供安全、便捷、高效、 满意的配送服务。 第二章 送货服务行为规范 1、发挥团队精神,为达到工作目标发挥最大的潜力。 2、着装标准整洁,保持个人清洁卫生。 3、送货前一小时与顾客联系告知大致到达时间,进入顾客家 前先力度适中的敲门/按动门铃问好,进入顾客家里是应穿鞋套,并 避免气踹嘘嘘的现象,以饱满的精神热情面对顾客。 4、 服务做到彬彬有礼,落落大方,精神饱满,态度诚恳,热 情周到。 5、尊重顾客,尽量满足顾客提出的要求,对顾客提出的问 题有问必答,耐心解释,要做到百问不厌,对顾客不懂得地方要做 到周到、细致的解释。 6、对顾客的一些失礼言行,要克制忍耐,不与顾客争执顶 撞。服务过程中出现的差错或接到顾客的投诉,应向顾客致以歉 意,并谦虚的接受顾客批评。 7、 遇到突发事件,要保持冷静,在不违反公司原则的情况 下,灵活处理事件。 8、 第一次送货无人接货时的服务:送货无人收货时,联系顾 客,约好第二次送货时间,或送到顾客指定地方;无法和顾客取得 联系时与客服主管联系,了解原因,确定联系不上后按公司规定程 序处理。 9、 验收货品质量有问题时的服务:

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