护理管理学第八章 沟通与冲突(本科)说明讲解研究报告.ppt

第八章 沟通与冲突;;;;;;;;;;;前 言;沟通游戏;1、图中这个是什么？;2、管理资源中最重要的资源是 （ ） A．人 B．物 C．财 D．时间 ;3、这部电视剧是？;4、乙醇拭浴禁擦（ ）是防止发生腹泻;5、图中这个是什么？;6、管理的首要职能是( ) A．计划 B．组织 C．人事职能 D．控制 ;7、这部电视剧是？;8、某人踝关节扭伤，1h，正确的处理方法是 （ ）疗法 A、冷 B、 热; 一 沟通定义 ;定义——是指管理活动中人与人之间的信息传递与交流。 含义：1、是双方的相互活动。 2、是一个过程。 ;二 有效沟通的原则;三、沟通的分类;1. 垂直沟通 （Vertical Communication） 信息在组织高、中、低各层次间进行传递 垂直沟通分为上行沟通和下行沟通 2. 横向沟通 （Lateral Communication） 信息在组织内部同级、同层次成员之间传递 3.斜向沟通 信息在不属于同一组织层次的单位和个人之间进行 的沟通，如病房护士长和学院教师 ; 上行沟通（Upward Communication）;下行沟通（Downward Communication）;1. 垂直沟通 （Vertical Communication） 信息在组织高、中、低各层次间进行传递 垂直沟通分为上行沟通和下行沟通 2. 横向沟通 （Lateral Communication） 信息在组织内部同级、同层次成员之间传递 3.斜向沟通 信息在不属于同一组织层次的单位和个人之间进行 的沟通，如病房护士长和学院教师 ;3、沟通渠道;正式沟通网络;链 式;全通道式;非正式沟通;四、沟通技巧;（一）倾听技巧;五 影响沟通的因素;（1）信息发出者的问题;（2）信息接受者的障碍;（3）信息传递渠道中的障碍; 第二知识点 冲 突;一、概述;二、冲突的定义; ;二、冲突的分类;建设性冲突的积极作用 1、可以帮助组织或小组内部发现存在的问题，采取措施及时纠正 2、可以促进组织内部与小组间公平竞争，提高组织效率 3、可防止思想僵化，提高组织和小组的决策质量 4、可以激发组织内员工的创造力，使组织适应不断变化的外界环境。 ;破坏性冲突 阻碍组织达到目标，对组织具有破坏作用的冲突 特点： 1、双方极为???注自已的观点是否取胜 2、双方不会听取对方意见，而是千方百计陈述自已的理由，抢占上风 3、以问题为中心的争论转为人生攻击的现象时有发生 4、互相交换意见的情况不断减少，以至完全停止 ;;1、潜伏阶段：冲突的酝酿阶段 冲突还属于次要矛盾 内心有潜在的对立与不一致 冲突产生的温床已存在;3、认知与个人介入阶段： 双方的行为已经外显 出现情绪上下对抗 公开面对冲突会使冲突开放;4、行为阶段：非常重要的一个阶段 不同处理方式可导致冲突的开放与平息;5、结果阶段： 1、可能促进组织或小组目标实现，属建设性的 2、阻碍小组实现目标，降低小组绩效，属非建设性的;三、冲突处理策略及方法;1.回避策略： 冲突双方可以通过自我调解来解决冲突 常采用中立、隔离、撤退的手段 也可采用第三方介入冲突过程;2.妥协策略： 有一方妥协和双方妥协两种情况 可将复杂问题达成暂时的和解方法 适合冲突的双方势均力敌时;3.顺应策略： 在紧张的冲突下，尽量弱化冲突双方的差异，强调双方共同利益，降低冲突的紧张程度。;4.强迫策略： 拥有较大的权力或强行贯彻自己想法的方式 命令、威胁、奖励、惩罚及施加压力，迫使对方服从 适用在处理重大问题，紧急状况以及处理违反制度等;5、协作策略：是一种冲突操作管理方式 需要时间、信任和人际交往的能力 适合感情、目标达成共识方面的冲突;处理冲突的方法;四、护理管理中的冲突;5.护理管理者解决冲突的策略;请用所学知识判断以下情景;护患关系的几种语言;不说护理目的 患者多不“听话” 　有时候我们告诉患者去做一项护理，患者多数情况都是一知半解。尤其是当治疗涉及手术、涉及价格昂贵的药物、涉及一些长期治疗时，患者可能