护士导医服务技巧培训研究报告.ppt

例： 1、你们医院是私营的吗？ 答：我们医院是公立医院，是营业性服务性的医院 例： 2、为什么药价贵、检验费贵呢？ 答：我们医院使用的药品、检验项目都是经过物价局批准的。收费是合理公正的，和其他医院相同。 例： 3、为什么用了一天的药病情一点好转都没有呢？ 答：所谓病来如山倒病去如抽丝，人体吸收药物和治疗存在个体差异性，当药物进入人体内会有一个吸收过程，其疗效的快、慢都是具有一定时间性的，不可能一天的时间就能见到奇效，必须按疗程用药，你要对自己有信心，调节好心理状态，这样有助于你的身体健康，你的病情会很快康复的。  学习内容 一 导医的基本知识 二 导医服务标准及要求 三 接待与服务语言行为动作 四 导医的素质要求 五 导医的职责 * 导医服务技巧培训  学习内容 一 导医的基本知识 二 导医服务标准及要求 三 接待与服务语言行为动作 四 导医的素质要求 五 导医的职责 一 导医的作用：是医院的文明窗口 ? 分诊和咨询的作用 宣传和健康教育作用 导向和协调作用 塑造医院形象的后盾的相关数据： ◆外表、态度、服饰、发型、微笑、神情、视线、姿势、鞠躬、手势 ——注意率55% ◆声音、谈吐、悦耳的声音、问候、言语措辞——注意率38% ◆业务相关知识——注意率7％  二?、导医的职能： 导医具有五个职能。即：迎宾、礼仪、咨询、导诊、分诊。导医要以天使般的微笑、空姐般的规范化服务、宾馆式的服务热情，用精湛的专业知识和技术，全程的为患者服务。  三、导医的宗旨 以病人为中心，以真情换理解，以微笑亮窗口，以服务赢声誉。 四、导医的目标 让患者感到 热情、温馨、亲切、周到。 五、导医的原则 救死扶伤、尽职尽责；遵守规定、严格纪律； 互敬互爱、友好热情；理解病人、宽以待人； 尊重风俗、排忧解难；一视同仁、平等对待； 真心诚意、贴心服务；行为规范、文明礼貌。 导医的服务标准及要求 做到“六心”服务 用心倾听、细心诊断、耐心解答、精心治疗、热心服务、衷心祝福。 导医的服务标准及要求 1、热情迎候病人，遇有行为不便的老人、重病人以及残疾人，要主动搀扶就诊，同时关照其它部门给予照顾和帮助。? 导医的服务标准及要求 2、询问病人挂号情况，做好初、复诊病人的登记工作。 3、为不识字或看不清字的病人填写病历封面，指导就诊。 4、按照病人分诊点，把病人引导到专家就诊处。如不能及时就诊，出现排队现象，关照病人，请稍候。 导医的服务标准及要求 5、关注专家就诊情况，随时依次叫号，引导病人就诊。 6、应掌握大量的专业知识和医院各科的信息，尽可能解答病人提出的问题。在病人向我们提出要求时，导医要全神贯注地倾听，尽量满足病人的要求，尽力帮助每一个病人。有问必答，百问不厌，使病人满意而归。导示病人就诊、检查、取药路线。 导医的服务标准及要求 7、当遇到病人犹豫不决，拿不定注意时，可以通过察颜观色等适时介入，应病人要求热心为病人提供信息，当好参谋。但要注意热情适度，只能当参谋，不要参与决策，更不要干涉病人的隐私。（注意区分医托） 导医的服务标准及要求 8、保持大厅工作秩序，卫生整洁，及时为病人提供方便。 9、导医台要备有饮用水和一次性杯，供病人使用。 10、要奉献爱心、语言规范、态度和蔼，释疑解难，举止端庄，行动快捷。 导医的服务标准及要求 11、作为最前言的服务人员，在任何情况下都不能急躁，更不能冲撞、讽刺、挖苦和讥笑病人。即使是由于病人态度不当引起或是我们有理，也不得与病人争辩，更不允许举止鲁莽、语言粗俗，或耍脾气。 12、及时完成医院交给的临时性工作任务，紧急情况向上级领导反映要及时。 导医的“十不准” 不准吃零食、干私事；? 不准闲聊、打闹、高声喧哗；? 不准看书、看报、看电视； 不准约会私人客人； 不准对病人不理不睬； 不准索取病人取礼物； 不准与病人顶撞吵架； 不准擅自离岗串岗； 不准迟到早退； 不准私自推销兜售私人或外单位的药品、保健品。  学习内容 一 导医的基本知识 二 导医服务标准及要求 三 接待与服务语言行为动作 四 导医的素质要求 五 导医的职责 接待与服务语言行为动作 1、患者进入门诊大门：您好！（或您早、上午好、下午好、晚上好）您需要帮助吗？我能为您做点什么？请到这边先登记，谢谢！双手自然下垂，交叉于小腹，表情丰富，面带微笑。 2、患者来到导医台：您好！请问您哪里不舒服？请问您看哪个科？（或看哪位专家？）。请您填一下病历。然后到挂号处挂号。挂号后坐电梯到XX楼就诊。