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售票岗位职责及工作规范 ?????????????????????????????岗位职责 一、根据旅客需求合理选择班次，快速、准确地完成售票任务，售票时做好“一会”“二清”“三问”“四唱”“四快”。 二、回答旅客咨询，如实告知旅客配载班车停靠（下客）站点、班车晚点等相关信息。 三、正确使用与维护电脑、语音器、打印机等工作设备，售票中出现停电、工作设备发生故障等情况，向旅客做好解释，同时立即向组长和网控中心报告。 四、执行公司票据管理制度、营收报解制度及交接班制度，票款营收日结日清，票、款、帐相符。 五、做好票款、电器设备等安全防范工作，严禁无关人员进入售票房。如遇停电，严格执行售票系统发生故障应急预案。 六、遵守本岗位工作规范，文明待客，仪容仪表整洁，按规定着装，佩戴服务牌，搞好责任区的卫生，按时参加班后会，服从领导的工作安排。 工作规范 一、操作程序及服务规范： （一）准备阶段： 1、自检仪容，佩戴服务牌、列队点名上岗。 2、值早班人员按时到岗，负责主机房开机工作。 3、搞好责任区的卫生，清理工作台，放好全部工作用品，备好找零款，操作台上所放物品整齐，不得有杂物。 4、打开售票设备，输入本人的工作代码。 5、对电脑、语音器及话筒进行调试，遇有故障及时汇报,确保设备正常使用,上好电脑票，核对票号。 （二）工作阶段： 1、售票时，面带微笑,坐姿端正，双手自然放置于键盘；使用“十字”文明用语，做到“一会”“二清”“三问”“四唱”“四快”。（提醒旅客看清车票日期和时间，指示候车大厅和门号；售非本站发班（配班）的班车车票时，预留旅客转乘时间，提醒旅客及时乘车。） 2、根据旅客需求合理选择班次；回答旅客咨询，声音平稳柔和,询问旅客时,应眼睛尽量平视对方。旅客询问到达讫站时间时,售票员合理解释,不能随意作出相应承诺。 3、按规定时间售票，不擅自离岗；因故离开，应进行退网操作，放置公告牌，提醒旅客到邻近窗口购票。本人在岗时，严禁放置停止服务公告牌。 4、熟悉本站运行班车途经的线路、站点、里程、发车时间、车型等情况，熟练掌握站点代码，迅速准确售票，及时报告客流变化情况。 5、出售沿途配载客票时，必须告知旅客班车是否进该站停靠或下客点；遇有晚点现象应及时告知旅客。 6、若售票过程中旅客发现少款，售票员不得离开窗口，同时向上级汇报，现场进行查款，多款退还旅客，少款予以补齐，值班站长按情节对当事人予以处罚。其他异常情况也应及时向组长汇报。 （三）下班阶段： 1、交接班时，退出售票程序，对接班人员当面交代有关事项后方可离岗。 2、退网后及时解缴营收，做到账款相符，填写账单字迹清楚，做到票款日清日结。 3、下午班或晚班结束，退出售票程序，关机后切断电源，搞好清洁卫生，罩好防尘罩。晚班值守人员在下班时检查并切断票房总电源及主机房服务器电源，关好门窗。 二、工作要求： （一）礼仪： 1、仪表：面部干净,头发梳理整齐；穿着规定的统一制服，着装整洁，佩戴规范的胸牌；不着奇异装、不穿拖鞋；不浓妆艳抹，不做奇异发型；不得佩戴大耳环、手镯等首饰。 2、举止：为旅客提供服务时，微笑服务，规范作业。站姿服务时应精神饱满，引导提示旅客时，应近前自然伸出右手，五指并拢，掌心向上，不能用手指点旅客，对旅客的要求或意见不得有厌烦情绪和不满表情。 3、文明用语：接待旅客时，须使用普通话，服务耐心，文明礼貌。对旅客统一称之为“各位旅客”，个别视服务对象不同，恰当称其为“您、同志、先生、女士、大爷、大娘、小朋友”等。统一使用“请、您好、谢谢、对不起、再见”十字文明用语。 （二）工作纪律： 1、遵守公司的各项规章制度，遵守劳动纪律，服从领导工作安排，完成临时安排的工作任务。 2、工作期间不得做与工作无关的事情（如接听或玩弄手机、看书报、闲聊、吃零食等），不得脱岗，严格执行交接班制度。 3、做好本岗位安全防范工作，严禁在工作场所吸烟。 4、按时参加公司组织的各种培训、学习，掌握本岗位的业务知识。 附：售票时做到“一会、二清、三问、四唱、四快”。 “一会”即会普通话和地方方言； “二清”即看清车票日期，看车次时间； “三问”即问到达站、日期时间、购票张数； “四唱”即唱讫站、唱车次时间、唱购票张数、唱收找钱数； “四快”即计算快、打票快、收找钱快、递票快。 检票岗位职责及工作规范 岗位职责 一、按规定程序和规定时间，及时完成检票任务，填写检票记录，打印结算凭证，并做好补票工作。检票时做到“三看、一唱、四不检”，做到发车手续及车容车貌符合要求，严禁无票乘车，严禁旅客携带危险品上车。 二、回答旅客咨询，做好班车临时变更、缺班晚点等情况的解释工作，用规范用语进行检票前喊话，提醒旅客相关信息。 三、维持责任区（候车厅及站台等）秩序，做好责任区禁烟工作，及时清理站台闲杂人员，