医院管理之医患沟通之服务技巧资料.ppt

详情登陆： 咨询热线：0371沟通时机不当 沟通方式不当 沟通内容不当 语言简单粗暴 夸大疗效及对不良预后估计不足 抬高自己，贬低别人 解释内容前后不一致 沟通失败的常见原因—医方因素 * 详情登陆： 咨询热线：0371忽略病人的意见，认为没意义或不重要 假装专注 分心 只选择性地听细节或事实 对说话者的某些话反应过度 有引起敌意的情绪性语言 回避讨论复杂的话题 当病人说话时看着电脑 过分地记录 沟通失败的常见原因—医方因素 * 详情登陆： 咨询热线：0371 三级甲等的医师： 一级 就病治病 二级 治病治人 三级 治人治心 态度： 甲等 对病人如亲人 满怀亲情 病人感到舒心 乙等 把病人当熟人 满腔热情 病人感到放心 丙等 把病人当病人 一片同情 病人感到安心 丁等 把病人当路人 冷冷淡淡 病人感到寒心 戊等 把病人不当人 盛气凌人 病人感到伤心 做一名三级甲等的医师 * 详情登陆： 咨询热线：0371医学水平 主导 语言能力 通俗讲解 逻辑能力 说服 情感传递 感染 医患沟通是一门职业的艺术 * 详情登陆： 咨询热线：0371 医患沟通服务技巧的培训，可以提高员工的服务水平，增加社会的美誉度；使员工掌握医患沟通的技巧和处理问题的能力，达到医患之间的和谐相处。 医患沟通是一门职业的艺术 * 详情登陆： 咨询热线：0371谢谢您的关注！！ * 详情登陆： 咨询热线：0371积极地倾听 积极倾听是显示关心病人的一种方式 语言和手势的例子： 点头 ”恩“ ”我听着，请继续。“ 向病人的方向前倾，显示你在仔细倾听 开放的心态 如果你习惯于每隔18或23秒就要打断谈话，克服掉那种在听完病史前就得出结论的毛病。 如果听到蹄声，不要认为那就是马。也有可能是斑马。 不是所有的右下腹痛都是阑尾炎。 医患沟通的基本方法—过程：主动倾听 * 详情登陆： 咨询热线：0371病人关切 害怕，担心 医生：”你认为是什么引起了你的身体疾患？“ 医生：”你的丈夫[妻子]是怎样看待你的疾病的？“ 病人观点 价值观，信仰 医生：”你是否认识其他有同样症状的人？“ 医生：”你尝试过家庭治疗吗？“ 医患沟通：同情就是感受病人的需要 * 详情登陆： 咨询热线：0371仔细倾听，并让病人知道你在倾听 镜像反馈 镜像反馈用来表明你听懂了被告知的话 “也就是说你觉得异常疲惫已经有一个多月了。” “那种情况肯定让人压力很大。” “是的，我认识到你担心… … ” “当然，我同意… … ” 帮助病人讲述他/她故事的策略 主动鼓励病人继续或详细阐述 ”继续，告诉我更多的东西。“ ”“能否解释一下你所说的头晕指的是什么？” 允许沉默，不要显得不舒服；病人可能需要时间来组织自己的思维。 使用解释说明的陈述方式 “你好像在告诉我你睡眠困难。” 医患沟通：倾听和镜像应答 * 详情登陆： 咨询热线：0371医患沟通基本方法 言语沟通 非言语沟通 书面沟通 医患沟通的基本方法 * 详情登陆： 咨询热线：0371言语沟通：是信息交流的一个重要方式，主要是指以口头语言交往方式即交谈或称晤谈，交谈前准确地表达和传递信息，是医患间最主要的交往方式，医生询问病情，了解病变，进行治疗及健康指导一般都是通过交谈来实现的。 言语沟通的原则：尊重患者、 有针对性、 及时反馈。 言语沟通的技巧：倾听、接受、 肯定、澄清、 善于提问、 重构、代述 、 鼓励、对焦。 医患沟通的基本方法—言语沟通 * 详情登陆： 咨询热线：0371言语沟通过程应做到清晰、认真倾听、鼓励表扬、表示感激、反应与重复。 具体表述为：与患者交谈时，语言要简明清晰，使用对方能理解的词汇；耐心倾听患者的叙述，并仔细观察分析患者的语言和表情深处的意见；在交流中恰当运用表扬与鼓励的技巧，以有效地帮助患者认识问题，并提