现场导游考官提问手册.docVIP

应变能力题及答题要点（共46题） 1.漏接如何处理 向旅游者实事求是地说明情况，诚恳地赔礼道歉，求得谅解必要时请接待社领导出面赔礼道歉，或酌情给旅游者一定的物质补偿提供更加热情周到的服务。 2.错接如何处理 若错接的是另一家旅行社的旅游团时，导游员应立即向旅行社领导或有关人员报告，查明原因，再做具体处理 若错接发生在同一家旅行社接待的两个旅游团时，导游员应立即向领导汇报，经领导同意，可不交换旅游团 交换旅游团后，地陪要实事求是地向旅游者说明情况，并诚恳地道歉，以求得旅游者的谅解。 3.入境旅游团人数增加如何处理 增加的旅游者有入境签证，得知人数增加时，导游员必须马上报告旅行社 增加的旅游者无入境签证，地陪应事先准备国际旅行社的证明，旅游团抵达当天，导游员带旅行社证明、本人身份证和导游证，请有关部门协助进入隔离区，找到无签证旅游者后，协助其在机场公安局签证处办理入境口岸签证。如何预防误机（车、船） 导游员要提前做好旅游团离站票据的落实工作，并核对日期、班次、时间、目的地等 离开当天不要安排旅行团到偏远的景点游览，更不要安排到范围广、地域复杂的地方去自由活动或购物 对出境团队或出境散客旅游者，应提前3小时送到机场；对国内团队旅游者或散客旅游者，应提前2小时送到机场；对乘坐火车（或轮船）离站的团队旅游者和散客旅游者，应提前1小时送到火车站（或码头）。 5.误机（车、船）如何处理 立即向旅行社领导及有关部门报告，请求协助 尽快让旅游者改乘后续班次离开本站，或采取包机（车厢、船）或改乘其他交通工具前往下一站稳定旅游团的情绪，及时通知下一站，写出事故报告。 6.被迫改变部分旅游计划如何处理 首先如实向全体旅游者说明情况，以求得旅游者的理解和配合 要以精彩的介绍、新奇的内容和最佳的安排来激起旅游者的游兴和对新景点的向往 在新景点，要以生动的讲解和周到的服务让旅游者感到物有所值，甚至物超所值。 7.丢失外国护照和签证如何补办 由旅行社出具证明； 失主本人持证明去当地公安局（外国人出入境管理处）报失，由公安局出具证明； 持公安局的证明去所在国驻华使、领馆申请补办新护照；领到新护照后，再去公安局办理签证手续。如何补办团队签证 须有签证副本和团队成员护照，并重新打印全体成员名单，填写有关申请表（可由一名旅游者填写，其他成员附名单），然后到公安局（外国人出入境管理处）进行补办。 中国公民出境旅游时丢失护照和签证如何补办 请当地陪同协助在接待社开具遗失证明，再持遗失证明到当地警察机构报案，取得警察机构开具的报案证明； 持当地警察机构的报案证明和遗失者照片及有关护照资料到我驻该国使、领馆办理新护照； 新护照领到后，携带必备的材料和证明到目的地国的移民局或相关部门办理新签证。 10.丢失港澳同胞回乡证（港澳居民来往内地通行证）如何补办 失主持当地接待旅行社的证明向遗失地的市、县公安部门报失，经查实后由公安机关的出入境管理部门签发一次性有效的《中华人民共和国出境通行证》。 11.丢失中华人民共和国居民身份证如何补办 由当地旅行社核实后开具证明，失主持证明到当地公安局报失，经核实后开具身份证明，机场安检人员核准放行。 旅游者患一般疾病如何处理 劝其及早就医并多休息。如有需要，应陪同患者前往就医 安排好病患者生活并关心病情严禁导游员擅自给患者用药。 13.带团途中发生交通事故如何处理 立即组织抢救 保护现场，立即报案迅速向旅行社汇报做好全团旅游者的安抚工作写出书面报告火灾事故发生时如何引导大家自救 如果情况紧急，千万不要搭乘电梯或随意跳楼 若身上着火，可就地打滚，或用厚重衣物压灭火苗；必须穿过浓烟时，用浸湿的衣物披裹身体，捂着口鼻，贴近地面顺墙爬行； 大火封门无法逃出时，可用浸湿的衣物、被褥堵塞门缝或泼水降温，等待救援；摇动色彩鲜艳的衣物呼唤救援人员。 15.食物中毒如何处理 设法催吐并让食物中毒者多喝水以加速排泄，缓解毒性 立即将患者送医院抢救，请医生开具诊断证明 迅速报告旅行社并追究供餐单位的责任。 16.游览活动中旅游者走失如何处理 立即解情况并迅速寻找。在经过认真寻找仍然找不到走失者后，应立即向游览地的派出所和管理部门求助 在寻找过程中，导游员可与饭店前台、楼层服务台联系，请他们注意该旅游者是否已经回到饭店 必要时请示领导，向公安部门报案对游客的特殊餐饮要求如何处理 协议书上事先明确的，应不折不扣予以满足 抵达后提出的，导游员与有关餐馆联系，在可能的情况下尽量予以满足；确有困难时，地陪可协助其解决例如建议他到零点餐厅自己点菜，或带他到附近餐馆(最好是旅游定点餐馆)用餐或购买相应的食品，但应事先说明费用自理。 18.对游客要求调换饭店如何处理 如果是由于旅行社的原因，尽量使旅游者满意。如确有困难，向旅游者摆出有说服力的理由，提出补偿条件 如果是由于饭店