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。 实施呼叫中心的三种方案 据市场研究公司GIA最新发表的研究报告： 呼叫中心已经成为商业企业的一个重要组成部分。它不仅是与客户交流的媒介而且还将提高销售收入。 全球呼叫中心市场2010年的收入预计将达到350亿美元。北美和欧洲呼叫中心服务收入占全球市场份额的大约85%。 亚太地区有巨大的潜力，预计将推动全球市场的增长。 据赛迪网的分析： 至2009，电信、银行占有呼叫中心市场的35.2%, 电力、证券、保险、邮政物流等行业占15% 作为关键业务和管理平台增长迅速 政府形成的第三梯队。 中小企业呼叫中心浮出水面，是呼叫中心的未来 至2010年，50至200座席的呼叫中心市场将达到60%以上。中国呼叫中心市场将突破10亿美元。 传统交换已经走向软交换及融合通讯时代 融合数据、语音、视频、移动功能的数据传输网络为重点。 2008年开始，中国软交换和融合通讯市场保持了快速的增长势头，到目前为止基本保持了50%的平均比例增长。 全球金融危机的进一步提高企业对减低成本的追求。 有助于呼叫中心行业软交换和融合通讯的发展。 人力优化管理正成为行业关注焦点 在呼叫中心技术领域里面，关注着呼叫中心建设。 呼叫中心的日常运营和管理，都在摸索前进。 运营管理才是呼叫中心成功的关键。 电话营销技术得以迅猛发展 过去侧重通过呼叫中心提升客户服务的质量和效率。 但是在2008年以后，基于呼叫中心的电视购物、保险营销等 业务疯狂展开，使得电话营销技术在呼叫中心上应用扩展 十年前，建设一个呼叫中心成本大约是20万/个席位。 呼叫中心的运营管理之外：价值的创造，成为利润中心。 电话营销成功因素：品牌、数据、产品、系统、团队及管理。 电话营销引擎，实际上就是CRM通过外拨技术。使你快速整 理客户数据，提高接通率; 降低通信成本;可以帮助了解和掌 握库存、配送等业务环节，实现以电销为中心高效率运转。 竞争的加剧促使改善客户服务质量并降低成本 在产品及价格日益趋同：服务质量的高低成为关键 企业为了争夺客户资源，必须能够准确把握消费者的需求，并以最快的速度做出响应。?呼叫中心服务也是有成本的，用低成本做最优质的服务? 企业营销分析工具 主动营销推广工具 建立低成本的客户服务体系 高效办公、移动办公的首选 大大降低通信运营成本 基于企业业务流实现业务协同 支持二次开发、数据导入导出、知识库管理、订单管理 流程再造和信息技术打造流畅的商业流程： 提供一个有吸引力网站： 畅通的信息传递，能理解商品和服务的信息； 良好的售前服务： 不仅包括产品信息还有咨询平台（网页回呼、自助语音导航） 良好的客户服务体验： 完整一致的客户关系管理，建立客户信任； 为客户提供一个方便而且安全的方式进行交易； 有效的处理客户机制： 包括投诉、可靠的售后服务保障，培养客户忠诚度； 挖掘客户价值，形成重复销售。 业务协同： 成功的电子商务呼叫中心 需要将呼叫中心、电子商务流程、企业信息系统、网站等融合 和网上商店、ERP、物流配送等环节形成完整业务流程； 多媒体服务形态：电话、传真、短信、即时通讯、视频； 结合网站服务，形成网上在线咨询、网上订单指导 ； 专业知识库支持； 客户资料管理、会员积分管理 ； 专家顾问咨询 ； 电话咨询、电话下单、订单状态查询、投诉、产品维修等服务 ； 客户体验优化、个性化快捷服务 ； 主动回访、客户关怀 ； 市场调查、满意度调查 ； BI商业智能，新产品主动营销。?　　 1.语音导航服务设置： 相关售前咨询、产品购买、投诉建议、售后服务、留言等导引流程，客户上网或拨打电话接入，即可享受自助服务 2.客户线索管理： 通过对线索的来电号码、来电时间、上网IP和通话记录的整合，实现高效的客户线索统一管理，客户线索做到疏而不漏 3.销售过程管理： 通过对销售人员工作状态和工作记录的完整实时监控，随时了解销售工作的全过程管理和控制。 4.主动营销管理：监控和管理主动营销工作人员的工作状态和工作内容，提升主动营销的过程管理和结果管理。 5.服务质量监控 通过对服务人员工作状态的监控、服务、沟通内容的记录，实现对分歧的妥善处理和异议的合理解决，从而提升服务质量。 某加盟网站需求： 为1万家企业客户提供加盟推广业务，使用一个400总机号码。 需要建立一套呼叫中心平台，客户通过该加盟网站的400电话访