迎宾领班操作手册.doc

小蓝鲸连锁手册 迎 宾 领 班 操 作 手 册 武汉小蓝鲸健康美食管理公司 目 录 工作流程1、在营业副理的领导下，认真完成各项工作任务； 2、负责餐前、餐中、餐后检查布置的工作是否符合标准及迎宾员的仪表仪容及接待工作； 3、负责检查预定记录及客人的特殊要求，并根据情况分流； 4、协助大堂经理做好宴席和会议的预定接待工作； 5、记录顾客投诉意见，及时与相关部门联系处理并向上级反馈； 6、做好服务部侯台、翻台协调及对客人的解释工作； 7、负责本部门员工的业务培训和考核、考勤工作； 8、了解每日促销活动和每日推介新菜肴和新推出的服务项目，作好前厅宣传工作； 9、配合与协调其他部门的工作； 10、完成主管交办的其他工作任务； 工作权力 1、对管辖区域的员工有工资和奖励标准的建议权及人员调配组合的建议权； 2、有对下属按规章制度有处罚和处理的权力； 3、对自己工作范围内的事情有知情权。 工作利益 1、享有劳动合同及员工手册规定的一切福利待遇； 2、享有完成岗位工作的相应工资待遇； 3、享有培训、培养、晋级、晋升、外出考察学习的待遇； 4、享有优劳优得、奖励的待遇。 工作风险 1、对本职工作范围内工作失误承担全部责任； 2、对工作范围内的衔接失误承担相关责任； 3、业绩工资与区域销售、费用指标的完成情况挂钩考核，共同承担风险； 4、接受服务主管的软指标考核，未达到相应标准进行转换直至下岗。 第二章 工作流程及操作标准 时间 项目 标准 9：20 签到上岗 1）提前10分钟到岗，整理仪容仪表，穿工作服，佩戴工号牌； 2）进店首先主动向员工问好，并检查员工到岗情况，查看签到本。 9：20—9：30 召开班会 1）准时召开，强调纪律，检查个人卫生，时时贯输服务意识，总结昨天本区域工作，取得成绩鼓励员工继续发扬，分析不足、吸取教训如何在今天的工作中去避免，正确的方法是什么； 2）布置当天的任务要求，并告之方法。征求大家意见，询问大家有无其他困难，想法帮助解决，对不能解决的反映上级并要有回复； 3）会前作好准备，把握好会议时间（不超过10分钟），清晰紧凑。 9：30— 10：40 做卫生，检查卫生 1）合理安排卫生区域，参与同员工一起认真打扫辖区清洁卫生，指导员工采用正确的操作方法做卫生； 2）带领值台员做好台位预订的电话接听及现场预订的接待工作，及时与营业部联系 做好现场宴席预订的接待工作，及时向大堂经理反馈VIP顾客的预订情况，并做好与其它部门主管的信息传递及交接工作； 3）了解本店的营销活动及操作流程； 4）做好来客来访的接待工作。 进餐 同员工一起进餐，整理仪容仪表 ，必要时与下属员工沟通。 餐前检查 1）全面检查卫生情况是否达到标准，检查员工的仪容仪表是否合格，餐前准备（如手卡等）工作是否到位，督促员工掌握当日宴席活动台位预订情况。 2）有宴席时，带领员工做好POP指示牌的摆放及其他顾客需求的落实工作。 10：40 — 11：00 参加例会 按时参加，并确保本区域员工也能准时参加，认真做好会议记录，确保工作能按要求完成。 11：00 — 14：30 检查员工站岗 检查本班组员工的站立姿势，位置是否妥当，面部表情是否放松并面带微笑，提醒并开导面无表情或有心事的员工及时调整情绪。 迎宾 带领员工在接待大门口进行顾客的迎宾引位工作，重要客人亲自引位。 检查巡视及协调补位工作 1）协助做好电话预订的接听及现场预订、外买客人的接待工作； 2）检查员工在迎宾服务过程中是否按程序及规范操作，是否向顾客宣传介绍小蓝鲸健康及产品服务特色，是否快速准确安排台位并迅速返回，及时纠偏员工的工作失误； 2）检查员工在工作中是否分工合作，团结一致完成工作。员工是否主动热情留住需要等台的客人，态度举止是否良好； 3）根据生意状况进行餐中人员的合理调配，及时准确传递相关临时工作安排； 接受顾客投诉 接到顾客投诉时，认真倾听，了解原委，提出解决方案，如涉及到楼面服务时，及时通知主管并协助处理，并做好记录，不能解决时立即汇报上级。 餐中沟通协调 1）随时巡视楼面台位情况，与楼面保持沟通了解台位结帐情况，及时做好翻台工作； 2）随时巡视餐中的卫生，及时督促PA员保洁； 3）及时向上级汇报工作进展情况及疑难问题、突发事件。 送客 带领员工在酒店门口欢送客人。 14:00—14:15 餐尾检查 1）检查餐尾的迎送客服务是否周到、热情； 2）检查迎宾员员是否做好收市的卫生工作；检查门窗是否关好、电器设备电灯是否关好、做好安全节能工作。 3）及时将收集的顾客资料按顾客分类进行登记，并督促迎宾员做好上座率及内外专兼职客户经理的行销台位等的统计工作。 14：30 值班或休息或其他工作 1）值班：按值班制度要求； 2