网际网路时代的参考谘询服务线上合作参考谘询服务幻灯片.pptVIP

網際網路時代的參考諮詢服務—線上合作參考諮詢服務 柯皓仁交通大學圖書館 參考諮詢服務的發展--從傳統、線上到線上合作 參考諮詢臺：提供讀者問題諮詢及取得資料的管道 受限於服務時間、服務地點及人員配置 線上參考諮詢服務 E-mail、Web Form、FAQ常問問題集 可不受地理位置的侷限與具有時間上的自主性 Webhelp、Ask Jeeves 、Ask ERIC 網路資訊的正確性與否 提供正確且經過組織的資訊者，多數為須付費使用的資料庫 線上合作參考諮詢服務 圖書館館員正可以發揮其對於資料組織與整理的專長，提供正確、完整且深入的資訊，並透過資源共享，結合其他圖書館不同的館藏特色與館員專長，以滿足研究人員對於資訊的需求與期望 線上參考諮詢服務機制 Web Form、E-mail 網頁表單的好處在於可利用表單欄位取得較多相關資訊，館員亦可將適合的問題與回答自動儲存為常問問題 合作瀏覽(Co-browsing) 讓館員與遠端讀者同時看到同一畫面，讀者得以看到館員操作使用資料庫的畫面，進而了解如何使用資料庫檢索 Virtual Marker館員可在網頁上畫線、標記重點、捲動畫面，並將這些畫面回傳給遠端的讀者看到 線上對談 – Live Chat、Video Conference 、VoIP 知識庫 圖書館於線上參考諮詢服務上的優勢 What kind of information do patrons need? 品質優良的(Qualify) 有用的(Usable) 相關的(Relevant) 權威的(Authoritative) 可檢驗的(Verifiable) 要在數位圖書館時代裡，滿足讀者的需求，圖書館必須把在傳統圖書館時代裡所擅長的對實體館藏的採訪、記述、與提供資訊服務，擴展至不受時間與空間限制的資訊服務(意即涵蓋實體與虛擬館藏)，真正達到無牆圖書館的境界 QuestionPoint 簡介 QuestionPoint Collaborative Reference Service 由美國國會圖書館與OCLC合作開發 於2000年3月開始經過一連串的實驗測試 2002年3月CDRS 1.0 Beta版上線， 2002年6月3日1.0版正式上線並更名為QuestionPoint 透過網際網路促使多館合作，以提供高品質、專業且不受時空限制的參考諮詢服務 組成元件 會員資料庫(Member Profile Database) 記錄會員圖書館資料，包括圖書館基本資料、館員專長、服務時間、館藏主題(根據美國國會標題表)及層級(共分五種等級：(1) 無或少量資訊；(2) 基本資訊；(3) 教學支援級；(4) 研究級；(5) 廣泛深入級)、範圍、服務讀者類型、地理位置、特殊服務等 系統會依據會員圖書館資料配送問題給適合回答問題的圖書館 知識庫(Knowledge Base) 將已被詢問過的問題與答案經過編輯後儲存在知識庫中，以便瀏覽及檢索 問題管理者(Request Manager, RM) 管理問題的接收與配送，以及答案的回傳 系統流程 系統流程 (Cont.) 讀者透過圖書館網頁線上填寫問題單。 系統比對讀者問題和知識庫的歷史問題，傳回比對結果 若系統比對失敗或是讀者不滿意，則轉交RM處理 RM會比對讀者問題領域及會員資料庫，挑選出能夠回答該問題的合作館，並將問題轉介給該館 館員收到問題後，透過各種途徑蒐集資料，以回答讀者問題 館員回答問題後，答案回傳給讀者 部分有價值的問題及答案會經過編輯後存入知識庫 問題配送流程 RM根據會員資料決定由那一個圖書館回答問題 步驟一、排除不適合的圖書館 先從願意參與回答的圖書館中排除不符合發問讀者教育程度的圖書館 排除該星期問題量已達飽和的圖書館 比對館藏主題，排除不符合的圖書館 步驟二、選出最適合的圖書館 主題(占40%) 地理位置(占10%，主要為時區考量) 各館問題負載量的平衡(占20%) 可提供服務的時間(占20%) 專長(占10%) 主要功能 提供讀者透過圖書館網頁填寫問題單(各館可自訂問題單格式)，以及線上聊天(Chat with A Librarian)的功能，讀者可透過網頁或E-mail收到答覆 線上隨時更新圖書館與館員資料，以提供RM正確的資料做問題配送 根據各館館藏特色、館員專長及可提供服務時間，轉介未回答問題 館員可線上回覆、管理問題，查詢歷史問題 館員可隨時追蹤問題狀況以及統計資料報表 可檢索知識庫，已經提問過的問題，系統會從知識庫中查詢答案 同性質或同地區的圖書館可組成聯盟加入 知識庫管理 編輯群 編輯的程度：排版或拼字、標點錯誤、專有名詞及大小寫的格式 評估答案是否有偏見或非客觀 移除讀者個人資訊及圖書館資訊 回答若包含須授權使用的資料庫內容：不可