2.7114客服人员kpi考核细则..docVIP

2.7山东省保时通信息网络有限公司 116114客服人员考核细则 为确保完成116114业务各项服务质量指标及落实各项工作要求，激励本公司116114全体人员的工作积极性，并对客服代表的工作情况进行科学合理的绩效评价，特制订116114人员绩效考核细则，作为本公司对116114人员实行月度和年度绩效考核的依据。 一、绩效考核原则 按照员工岗位工作性质不同，分别对116114客服代表和后台管理人员进行每月的绩效考核评价。 二、绩效考核标准与计分方法 （一）116114客服代表 1、绩效考核指标 　考核项目 考核标准 考核办法 服务 规范 （41分） 服务标准（10分） 态度 （4分） 未执行首问负责制，未征得客户同意后再转接电话（在客户未要求下，把客户推给前台受理人或其他部门）； 每发现一次扣0.5分 催促客户挂电话，或客户未说完，强挂客户电话 服务态度冷淡、生硬，出现反问、质疑、说教、与客户争论 不正确引导、搪塞客户；未经查询直接答复客户问题 不认真受理，走神，说话不完整(大夜出现此问题按上限双倍) 外呼时，未按规范报工号 插话、抢话、打断客户讲话（当月出现两次按上限双倍考核） 挂机后或电话接入系统，说闲话 语言 （3分） 没有使用标准普通话、地方口音较重 每发现一次不符合项扣0.5分 开始语、结束语不规范，“吞”字现象严重,声音渐小 未在规定场景中使用姓氏服务 未使用文明礼貌用语（十三字礼貌用语）、出现不礼貌言辞或服务禁语 需要客户等待时,未使用规范用语 内部求助，不讲普通话，或出现不合适的称呼 沟通能力（3分） 工作时间精力集中，认真、积极倾听客户讲话，并能一遍听清、听懂问题。 每发现一次扣1分 语速过快或专业术语太多，客户要求多次重复或一句话重复3次以上的（包括3次） 无空闲客户现象；查询信息过程中适时回应客户，能适当、有技巧性地复述客户反映的问题、充分利用客户在线等待时间。 服务质量 （16分） 满意率 （3分） IVR客服代表满意率 一次一般扣1分，一次不满意扣3分 投诉检查（13分） 联通省公司或市公司转派的有理由服务投诉 每发生1次扣2分 省检\省拨测得分为93分以下 联通省公司神秘顾客检测扣分 联通市公司及以上级别抽查中出现服务\业务\营销问题的 联通集团或以上部门检测扣分或被通报批评 每发生1次扣5分 服务主动性（15分） 服务意识（5分） 办理业务时，主动告知客户说明业务注意事项，如有效期、协议须知等。 每发现一次不符合项扣2分 主动推荐服务项目，例如提醒客户114商旅预订、电话信息增值业务使用功能等。 挽留意识（5分） 客户咨询取消联通自有业务时，客服代表能主动确认取消原因，并灵活运用业务知识，适当的向客户宣传业务特点，成功挽留客户继续使用该项业务。 每发现一次不符合项扣2分 营销意识（5分） 客户咨询信息导航增值业务，客服代表能及时了解客户意图，主动向客户营销，并根据实际消费情况帮助其分析，成功进行业务营销。 每发现一次不符合项扣2分 业务 技能 （27分） 业务能力（12分） 业务知识掌握熟练、答复问题果断、准确，能提供十分全面、细致的业务信息，尤其是突显联通信息导航优势的新业务。（如电话实名、3G选号等） 每发现一次不符合项扣2分 掌握公司营销政策，正确解答用户问题。 按业务办理时限办理业务，业务办理快速、准确，符合公 司规定； 打字速度达到汉字速度60字/分钟以上，数字字母速度160个/分钟以上 业务办理准确，出现业务差错按笔考核。 每笔差错扣2分 业务考试不及格。 每次扣5分 业务规范（15分） 能为客户一次性解决问题，直接提供信息或给予客户满意答复。 每发现一次不符合项扣2分 熟练操作各项功能，快速、准确查询信息；不影响电话进程。 使用知识库，熟悉业务路径，能及时查询所需信息 严格遵守各项业务流程、及时提交工单。 对于提交工单的问题，详细记录后提交，并向客户承诺回复时限，工单内容无错字、漏字、描述关键内容用话恰当、语句连贯、完整、详细、准确。 具有独立处理和解决问题的能力，独立处理疑难投诉、满足各种客户的咨询或业务需求。 劳动 纪律 （9分） 劳动纪律（9分） 现场纪律（4分） 工作时间不得摘戴耳机、拔插耳机、发送私人便笺、拨打或接听私人电话。 每发现一次不符合项扣0.5分 不得在工作时间嘻笑、闲聊、吃零食