客户关系管理在企业营销管理中的应用.docVIP

客户关系管理在企业营销管理中的应用 　　摘要：在经济全球化的发展浪潮中，信息与科技的传播速度进一步加快。企业在生产经营活动之中，越来越难以在产品研发与生产领域建立属于自身的核心竞争优势。为此，本文首先论证了客户关系管理在企业营销管理过程中的重要性与必要性，进而研究分析我国企业当前的客户关系管理现状，并在此基础上提出有助于企业进行客户关系管理的相关意见与建议，以期能够助力于我国企业营销管理的健康发展。 　　关键词：营销管理；客户关系；企业 　　面对日益激烈的市场竞争环境与日益多元化的市场竞争手段，企业不得不尝试在产品研发生产领域之外寻找能够建立自身竞争优势的方法与路径。在此过程中，于企业营销管理过程中展开对客户关系的管理开始逐渐被广大企业所接受，并逐渐成为企业构建自身核心竞争优势的有效途径。但是仍有诸多企业在企业营销过程中未能意识到对客户关系展开管理的重要性。与此同时也存在有一些企业，虽然意识到了在企业营销管理过程中需要对客户关系进行管理，但却缺乏实施手段与方式，甚至于实施了错误的方法与策略。 　　一、客户关系管理的概念界定与内涵 　　客户关系管理的实质并非是企业对自身客户进行管理，而是企业对于客户所需服务信息的管理。在概念定义上来讲，我们可以将客户关系管理定义为企业在市场营销管理过程中，通过建立与客户单向或双向的信息交流分享机制，进而了解客户对于产品与服务的需求，从而在自身产品研发、生产、推广的过程中做出一系列改变，以便满足顾客需求。在现代企业的经营过程中，客户关系管理已经成为了企业在发展过程中所必须予以构建的商业战略。运用先进的科学信息技术手段，统筹整合企业的市场营销行为，构建以客户为核心的产品研发、生产、营销体系，已经成为了企业获得核心竞争优势的必然选择。对于现代企业发展而言，客户关系管理对于企业而言已经不再是一道选答题，而是一道关乎企业发展成败的必答题。 　　通过对客户关系管理概念的界定，我们不难发现现代企业进行客户管理的过程中，主要包含以下几个部分。首先是客户信息交流机制的构建。自由市场状态下，顾客即为上帝。因此，上帝需要什么、上帝不满意什么、上帝的想法是什么，诸如以上关于客户思想与需求的揣摩，在企业的经营管理过程中无疑应率先予以解答。企业建立客户信息交流机制的目的也正在于此。其次，对于客户关系管理而言，企业还需对客户市场反馈的信息进行一定程度的处理。通过对信息的筛选、分辨，企业需明确哪些是有价值信息，哪些是垃圾信息，哪些又是竞争对手散步的恶意干扰信息。再次，企业需要进一步对市场反馈的有用信息进行研究，提炼出有助于改善企业营销管理的关键性信息，并在此基础上调整企业的发展战略。最后，企业通过调整发展战略，在参与到一段时间的市场竞争之后，还需对自身战略进行一定的分析与评估，研判其与预想效果的差距，从而为企业的进一步发展提供相关经验。 　　二、企业营销管理过程中客户关系管理的重要意义 　　通过前文对客户管理概念与范畴的界定论述，我们不难发现企业进行客户管理的过程贯穿于企业生产经营活动的始终，同时也是企业市场营销管理的重要组成部分。可以说，企业在市场营销管理过程中对客户关系进行管理是十分必要的，也是不可或缺的。综合来讲，企业客户关系管理的重要意义主要表现在以下几个方面。 　　1.有助于企业获得自身核心竞争优势 　　现代市场经济条件与环境下，企业开展对自身客户关系的管理已经成为了获得自身核心市场竞争优势与能力的关键所在。在传统的企业发展模式与市场营销管理模式中，我国企业往往是按照国家相关的经济发展规划或预判一定程度的市场需求来进行产品的研发与生产。这种模式下，企业的生产模式转变往往相对缓慢，对于市场信息与客户信息的重视程度也十分不足。企业如果想建立在市场条件下的核心竞争优势，往往需要依靠于技术研发，不断提升产品质量。 　　但是随着信息爆炸与科技多元化发展时代的到来，企业越来越难以实现自身产品在技术与质量领域的绝对领先。面对克隆技术与山寨模式的双重打击，即便某一企业能够维持自身在产品生产研发领域的科技领先，往往也无法取得自身的核心竞争优势。通过在市场营销管理过程中对客户关系的管理，企业无疑能够实现自身发展模式的转变。通过对客户关系进行管理，企业可以实现对市场信息与市场需求的进一步的把握，明确市场需求的方向与内容。对于市场竞争形势的准确把握，相当于为企业指明了前进与发展的方向，必将更加有助于企业获得自身的核心竞争优势。 　　2.有助于企业生产经营策略的科学转变 　　在企业进行市场营销管理的过程中，传统发展模式下的企业往往是根据自身产品调整营销策略。而在现代市场竞争环境下，市场已经成为了企业能否得到发展的最关键性因素。脱离市场进行的市场营销管理是毫无意义的，在客户关系管理的范畴之外统筹安排企业的生产经营活动必然是不科学的。企