农商行服务质量kpi考核试行办法..docVIP

门面农村门面银行营业网点 服务标准化建设工作考核试行办法 第一条 为进一步提高我行文明优质服务水平，固化网点服务标准化建设成果，加强网点服务质量精细化管理，经研究，制定本办法。 第二条 总行人力资源部负责牵头全行营业网点服务质量全面管理工作，办公室、财务会计部、统计信息部、监察保卫部为营业网点服务质量管理相关责任部门，由人力资源部组织服务质量考核，相关责任部门配合。 第三条 考核依据为每季度对全行营业网点服务质量的检查评分。 第四条 考核对象为全行所有营业网点。对各支行的考核计分以该单位各网点平均得分计算。 第五条 考核检查以查看现场、资料及监控录像（或监控中心记录）为主，并暗访、不定期电话、征求客户意见等形式进行；由不定期； 检查共分5大项27小项，每小项考按实际情况分别分。 （一）服务纪律（12分） 1营业时间（4分）。做到满点服务，营业时间前已作好设备及岗前营业准备，且不提前关门营业的不扣分未作好营业准备的每扣1分；未按时开门及提早关门营业的扣3分；未按规定召开晨会的扣分2．出勤纪律（4分）。员工均能按时上下班，外出时已告知网点负责人或其他同志，并确保联系畅通的不扣分能按时上下班，但存在员工签到不规范、中间走现象的每人次扣1分；有员工迟到或早退的每人次扣2分。 3上班纪律（4分）。营业期间，柜台人员要自觉遵守劳动纪律和职业道德。不得擅自代办顶岗，不得串岗，不得无故、